Política de servicios de soporte con sede en Estados Unidos para Elastic Cloud Hosted - FedRAMP High

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Fecha de entrada en vigor: 31 de marzo de 2026

1. ALCANCE DE LOS DETALLES DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE CON SEDE EN EE. UU.

Esta Política de servicios de soporte con sede en EE. UU. (" Política de servicios de soporte en EE. UU. ") describe los servicios de soporte en Estados Unidos que Elastic ofrece a los clientes que han comprado una suscripción de FedRAMP High en el nivel de suscripción empresarial. Estos servicios incluyen asistencia general y soporte con respecto al uso de Elastic Cloud en el entorno AWS GovCloud High (correspondiente a FedRAMP High). Los términos en mayúscula no definidos en esta Política de Servicios de Soporte con sede en Estados Unidos tienen la definición establecida en el acuerdo aplicable conforme al cual el Cliente compró su Suscripción FedRAMP High.

2. OFERTAS DE SERVICIOS DE SOPORTE CON SEDE EN EE. UU.

Elastic ofrece un "Nivel de Soporte" para los Servicios de Soporte con sede en EE. UU. descrito en la tabla siguiente:

3. NIVEL DE SOPORTE

Esta sección 3 describe los servicios de soporte con sede en EE. UU. que Elastic ofrece para el nivel de soporte premium. A los efectos de esta Política de soporte con sede en EE. UU., se aplicarán las siguientes definiciones:

"Día hábil" se refiere a los días de lunes a viernes, a excepción de los días designados ocasionalmente como feriado nacional en los Estados Unidos.

“Horario de funcionamiento” significa de 8:00 a. m. a 6:00 p. m. en un día hábil.

"Incidente" significa una sola pregunta o un problema enviados por tu contacto de soporte designado utilizando los servicios de soporte con sede en EE. UU.

"Contacto de soporte" significa una sola persona autorizada a contactar a Elastic para emplear los Servicios de soporte con sede en EE. UU.

Elastic realizará esfuerzos comercialmente razonables para cumplir con la "Respuesta Inicial Objetivo" aplicable establecida a continuación. El Cliente acepta que el tiempo requerido para la resolución de los Incidentes puede variar según las circunstancias específicas de cada Incidente, incluyendo, sin limitación, la naturaleza del Incidente, el alcance y la exactitud de la información disponible sobre el Incidente, y el nivel de cooperación y respuesta del Cliente al proporcionar materiales, información, acceso y soporte razonables que Elastic solicite para lograr la resolución del Incidente. Elastic aborda la resolución de incidentes mediante distintos mecanismos. Elastic también puede, a su discreción, comunicarse contigo de forma proactiva para ofrecerte soporte de incorporación y otras formas de asistencia técnica en el uso de Elastic Cloud por parte del Cliente.

Para todas las solicitudes de Servicios de Soporte con sede en EE. UU., el Cliente debe enviar un correo electrónico a frh-il5-support@elastic-gov.com o enviar una solicitud a través del Centro de Soporte web de Elastic (el método preferido de Elastic). En cualquier caso, se debe presentar una solicitud de Servicios de Soporte con sede en EE. UU. antes de comprometer un recurso de Elastic.

Una vez enviada la solicitud de servicios de soporte con sede en EE. UU., se puede usar el método de contacto más óptimo (correo electrónico, teléfono o centro de soporte), que esté disponible para el nivel de soporte correspondiente. Los incidentes de Nivel de gravedad 1 y 2 deben enviarse a través del Centro de soporte web. Los incidentes de Nivel de gravedad 3 deben enviarse por correo electrónico o a través del Centro de soporte web. Todos los tickets de producción enviados por correo electrónico se considerarán de Nivel de gravedad 3.

4. DEFINICIONES DE NIVELES DE GRAVEDAD

Nivel de gravedad 1

El entorno de producción de Elastic Cloud del Cliente no funciona o está gravemente dañado, y no hay ninguna solución alternativa disponible. Los ingresos, la seguridad o la marca del cliente se ven afectados. Elastic hará esfuerzos continuos durante las horas normales de operación para ofrecer una resolución para cualquier incidente de nivel de gravedad 1 tan pronto como sea comercialmente razonable.

Nivel de gravedad 2

El entorno de Elastic Cloud del Cliente está funcionando, pero está afectado y funciona con una capacidad reducida, o la continuidad del servicio o un plazo inminente están en riesgo. Los ingresos, la seguridad o la marca del Cliente se ven amenazados. Elastic hará todo lo posible durante el horario laboral para resolver cualquier incidente de nivel de gravedad 2.

Nivel de gravedad 3

Este es el nivel de gravedad predeterminado. Algo no está funcionando como se esperaba o el Cliente tiene una pregunta general sobre tu despliegue. Elastic realizará los esfuerzos razonables para brindar una solución a cualquier Incidente de Nivel de gravedad 3 a tiempo para una próxima actualización en Elastic Cloud. Todos los casos de correo electrónico de producción entrantes tendrán un estado inicial de Nivel de gravedad 3.

5. OBLIGACIONES DEL CLIENTE

El Cliente es responsable de asegurar que el personal que interactúa con Elastic cuente con las habilidades técnicas y el conocimiento del idioma inglés suficientes, y que responda y coopere con Elastic de manera oportuna con respecto a las solicitudes de Servicios de Soporte con sede en EE. UU.

Como requisito previo para solicitar los Servicios de soporte con sede en EE. UU., el cliente se compromete (y hace que cada uno de tus desarrolladores se comprometa) a hacer todo lo posible por: (i) intentar resolver el problema utilizando los recursos suficientes antes de consultar a Elastic; (ii) otorgar a Elastic la información y los datos técnicos suficientes para determinar que el problema no está excluido de los Servicios de soporte con sede en EE. UU.; (iii) ofrecer cualquier dato que Elastic solicite razonablemente para resolver el problema; (iv) entender y seguir las instrucciones de Elastic para resolver el problema. El Cliente acepta y reconoce que el alcance del acceso y la precisión de la información y los datos técnicos otorgados pueden afectar la capacidad de Elastic para prestar los Servicios de soporte con sede en EE. UU.

6. EXCLUSIONES DEL SERVICIO DE ASISTENCIA CON SEDE EN EE. UU.

Elastic no tendrá obligación de brindar Servicios de Soporte con sede en EE. UU. al Cliente en el caso de que: (I) Elastic Cloud haya sido cambiado, modificado o dañado por el Cliente o cualquier persona que no sea Elastic; (II) el problema haya sido causado por negligencia, conducta impropia o mal uso de Elastic Cloud por parte del Cliente, u otras causas que excedan el control razonable de Elastic; (III) el problema se deba a software de terceros. Los Servicios de Soporte con sede en EE.UU. no incluyen soporte para ningún software de terceros que se integre con Elastic Cloud ni la investigación sobre un incidente de seguridad potencial o real en un entorno del Cliente, entre otros, el análisis y la respuesta a señales y eventos de seguridad. Además, los Servicios de Soporte con sede en EE. UU. no incluyen lo siguiente: (a) el incumplimiento por parte del Cliente de las instrucciones de funcionamiento incluidas en la documentación; (b) la instalación, la configuración, la gestión y el funcionamiento de las aplicaciones del Cliente; (c) las API, las interfaces o los formatos de datos que no sean los que se incluyen en Elastic Cloud; o (d) la capacitación.

7. SOPORTE DE VERSIÓN

Visita https://www.elastic.co/docs/deploy-manage/deploy/elastic-cloud/available-stack-versions para conocer detalles sobre la política de versiones de Elastic para Elastic Cloud y qué sucede cuando una versión llega al final de su vida.

Para FedRAMP High, solo ofreceremos soporte para las versiones 8.19, 9.1 y 9.1+. Otras versiones no son compatibles.

8. DESCRIPCIONES DE SERVICIOS DE SOPORTE ADICIONALES

Catálogo de Paquetes de Servicios de Soporte Adicionales con Descripción Completa y Alcance, sujetos a compra por separado

Ingeniero de soporte designado

Nombre de SKU del paquete:

• Soporte Federal de EE. UU.: ingeniero de soporte designado
• Soporte (solo en la cloud) federal de EE. UU.: ingeniero de soporte designado

Duración: Mínimo nueve meses, máximo tres años

Personal: Persona estadounidense en suelo estadounidense

Descripción
Durante el Período de servicios, un Ingeniero de soporte designado ("Ingeniero de soporte designado" o "DSE") estará disponible para proporcionar Servicios de Soporte para las Suscripciones activas que se acuerden con Elastic ("Suscripción de Soporte DSE"). El DSE proporcionará Servicios de Soporte (a) conforme a la Política de Servicios de Soporte y el acuerdo correspondiente por el cual el Cliente compró una Suscripción de Soporte de DSE; y (b) durante las Horas de disponibilidad que no superarán (i) veinticinco (25) horas por mes o (ii) la cantidad de horas mensuales adquiridas por el Cliente conforme a la Suscripción de Soporte de DSE [se hará referencia a (b)(i) o (b)(ii) como "Límite mensual"]. El Cliente no recibirá ninguna devolución o crédito por una fracción del Límite mensual de DSE que no se use. Si (a) el DSE supera el Límite mensual o (b) se recibe una solicitud de soporte o se deben brindar Servicios de Soporte por fuera de las Horas de disponibilidad del DSE, otro ingeniero de soporte de Elastic brindará los Servicios de Soporte conforme a la Política de Servicios de Soporte y el Acuerdo. El DSE realizará los Servicios de Soporte de manera remota. La cantidad de Días administrativos en un Período de servicios de doce meses no superará los dieciséis (16) días hábiles (o el número prorrateado de días hábiles para el Período de servicios). En cualquier momento y por cualquier motivo, Elastic puede sustituir el DSE con otro ingeniero calificado.

La Suscripción de Soporte de DSE no se renueva automáticamente. Cualquier renovación se realizará solo de mutuo acuerdo.

Perfil del cliente:

• Se puede aplicar a cualquier solución: Search, Observability, Security o cualquier otro caso de uso en el Elastic Stack o Elastic Cloud.
• Se puede aplicar en los siguientes niveles de suscripción:
  • Elastic Cloud: Empresarial
• Se puede aplicar en cualquier tipo de despliegue.
• Solo se puede aplicar en suscripciones anuales o de varios años.
• Aplicable a clientes que buscan una experiencia más personal con el Soporte de Elastic, donde un ingeniero de soporte designado se familiariza con los casos de uso y arquitecturas del cliente.
• Aplicable a clientes que quieren servicios más proactivos y que el Soporte de Elastic se sienta como parte del equipo del cliente.

Tareas comunes en el compromiso:

• Asignación de todos los casos aplicables creados durante las Horas de disponibilidad del DSE
• Controles de logros comerciales clave (por ejemplo, salida a producción, actualizaciones).
• Orientación y planificación (p. ej., extensión de casos de uso, auditorías de mejores prácticas operativas, evaluaciones de rendimiento posteriores al lanzamiento, revisión de mejores prácticas de backup y recuperación)
• Soporte de incorporación técnica
• Apoyo interno para problemas críticos para el cliente

Incluido en el alcance:

• Hasta 25 horas de trabajo por mes 
• El DSE puede trabajar en varios casos de uso o proyectos de suscripciones activas acordados con Elastic
• Los servicios del DSE solo pueden brindarse mientras haya una suscripción de soporte activa
• Disponibilidad del DSE durante el horario comercial
• Asistencia solo remota
• Controles mensuales
• Reportes de casos mensuales
• Perfil de entorno mantenido

Fuera del alcance:

• Escritura de código
• Hacer cambios directamente en nombre del cliente
• Visitas in situ
• Modificación o manipulación de datos de producción, aplicaciones o entorno del cliente
• Revisión o análisis de datos del cliente, excepto en un entorno que no sea de producción, proporcionado por el cliente
• Despliegues que aprovechan integraciones personalizadas
• Recomendaciones, manejo o administración de software, datos de software o sistemas de terceros
• Los servicios del Ingeniero de soporte designado no son transferibles y solo están disponibles para uso interno del Cliente (el Cliente no puede usar al Ingeniero de soporte designado para brindar Servicios de Soporte a un tercero ni para ninguna Suscripción que no esté designada como una Suscripción de Soporte de DSE).
• Elastic no será responsable de ningún servicio o elemento que no esté expresamente incluido en la Descripción de Servicios de Soporte, que será responsabilidad del Cliente.

Los servicios del Ingeniero de soporte designado son Servicios Comerciales, según se define dicho término en la Regulación Federal de Adquisiciones (FAR) en 48 C.F.R. 2.101.

Definiciones

1. 1. "Día administrativo" es un Día hábil que consiste en capacitación, licencia voluntaria o asistencia obligatoria a eventos de la empresa.
2. 2. " Horas de disponibilidad " significa Horario comercial en Días hábiles, excepto los Días administrativos.
3. 3. "Día hábil" es un día que no es (i) un sábado o domingo, (ii) un día feriado legal local, o (iii) cualquier feriado adicional o tiempo libre remunerado reconocido por Elastic, en cada caso en la ubicación del Ingeniero de Soporte Designado que realiza los Servicios de Soporte.
4. 4. "Horario comercial" significa el horario entre las 9:00 a. m. y las 5:00 p. m., de lunes a viernes, en una zona horaria admitida por Elastic.