カスタマーサポート&ナレッジベース検索

どんな質問にも答える心強いサポート

モダン&パワフルな検索があれば、顧客にすばやく、簡単に情報を発見してもらえます。生成AIに基づく正確でパーソナライズされた質問応答を使用して、同じ言語で話せることを顧客に示すことができます。新次元の速さで顧客の問題を解決へと導き、顧客満足度を急上昇させて、サポート費用を大幅にカットしましょう。

ナレッジベースに検索機能を実装する方法を、プランニングから、実装、テスト、保守まで詳しく解説します。

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使い勝手にすぐれた検索エクスペリエンスでセルフサービスの成功率を高め、ケースを回避するためのベストプラクティスをご紹介しています。

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Elastic Supportチームがセマンティック検索への移行から得た知見を紹介するブログ記事をご覧ください。

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顧客満足度の向上

セルフサービスこそ、最上のサービス

回答を迅速に提示する直感的な検索機能を提供すれば、顧客がストレスを溜めることはありません。ナレッジベースに入力候補提示機能や、検索結果管理、自然言語処理と生成AIによる質問への回答機能を組み込んで、セルフサービスを何よりもパフォーマンスにすぐれたサポートチャネルへと変身させてみましょう。内蔵の分析能力とパワフルな可視化機能を通じてインサイトを取得し、カスタマーサポートの解決率とケース回避率を引き上げることができます。

フレキシブルな実装

検索を瞬時にアップグレード

Elasticのインジェスト手法はとにかくフレキシブル。WebクローラーやSearch API、無数のSaaSコネクター群のほか、既存のElasticsearchインデックスとの相互運用など、豊富なメソッドから選べます。インジェストの完了後は、設定不要のツール群を使って検索インターフェースを構築したり、関連付け調整や検索データ分析を行うこともできます。さらに機械学習ベースのセマンティック検索や自然言語処理ツールを利用して、エンドユーザークエリの解釈や検索結果のパーソナライズにも挑戦してみましょう。

投資効果をすぐに実感

良質のナレッジベースを作るカギ

統合された検索と生成AIエクスペリエンスによって社内のサポートリソースの検索が可能になると、担当者の生産性が上がり、顧客対応品質も向上し、サポートコストを抑制できます。またロールベースのアクセス制御を適用することで、チーム全員に適切な情報が表示されます。順応型関連性がサポートする検索結果の提案を組み込むと、顧客や担当者に最も有用なコンテンツを表示できるだけでなく、ナレッジベースに潜むコンテンツギャップを特定することも可能になります。

生成AI

次世代のサポートを今

Elasticを生成AIと統合し、革新的なセルフサービスカスタマーサポートとエージェントエクスペリエンスを実現します。独自の顧客データ、ナレッジベース、プロセスドキュメントを使用して、質問に対する正確な応答と提案を用意するとともに、ドキュメントレベルのセキュリティを維持し、コストを低く抑えます。

オムニチャネル設計

何でも検索できるカスタマーサポート

Elasticの検索ソリューションは、カスタマーサポートチームが使うあらゆるチャネルに対応しています。あらゆる質問に、的確な回答を提示できます。

  • サポートポータル/ナレッジベース
  • モバイルアプリ
  • コールセンター/ヘルプデスク
  • コミュニティサイト
  • 生成AI

各種機能

検索でカスタマーサクセスを支援

顧客データと検索データを単一プラットフォームに統合するセルフサービスサポートを構築して、ケースを回避し、サポートクエリを今までよりもすばやく解決して、顧客のニーズに合わせて関連コンテンツを提案しましょう。

  • 顧客データとサポートのデータを統合

    カスタマイズできるネイティブなコネクタークライアントとデータパイプラインで、さまざまなソースからデータをインジェストし、エンリッチします。

  • 適切な回答を迅速に提供

    自動提案、誤字修正、AIを活用した関連性調整の各機能で、関連性の高い検索結果を提供します。

  • セルフサービスを進化させる

    キュレーション、同義語、生成AIエクスペリエンス、ふるまい分析を使用して、顧客に合わせて検索結果をカスタマイズします。

TOTAL ECONOMIC IMPACT™

実証された結果...

委託を受けたForrester ConsultingによるElasticsearchに関する調査では、お客様はコストを25%削減し、従業員1人当たり年間で24時間を削減できることがわかりました。Elasticを導入することでどのようにして組織でコストを削減し、従業員の生産性を改善できるのかをご覧ください。

Illustration

業界リーダーからの信頼

カスタマーサポートのエース

常に関連性の高い回答を提示するElasticソリューションは、カスタマーサービスを差別化要素として最重視する複数のブランドに導入されています。信頼性とパフォーマンス、柔軟性にすぐれるElasticのデプロイを選べば、検索への投資でコスト節約の仕組み作りまで達成できます。

  • お客様事例

    CiscoがAIとElasticを使用して膨大な数のコンテンツを整理、検索できるようにしてサポートエクスペリエンスを変革し、サポートチームがすばやく問題を解決できるようにした方法をご覧ください。

  • お客様事例

    KarbonがElastic Cloudをデプロイして、顧客である会計事務所に、過去の顧客データを完全に確認でき、文書やEメールも簡単に取得できるビューを提供した方法をご覧ください。

驚くほど多用途

無限の検索ユースケースを支える単体のプラットフォーム

豊富なツール群を提供するElasticなら、想像の及ぶ限りどんな検索ソリューションでも開発可能です。Webサイト検索やカスタマーサポート、一風変わったカスタム仕様のユースケースまで、Elasticのツール群がお手伝いします。

  • スタンドアローン&埋め込み検索アプリ

    リアルタイムなレポート機能を搭載するカスタムの検索アプリを開発しましょう。モバイルアプリはもちろん、地理的位置情報サービス、データベース、データレイクにも対応します。

  • eコマース

    検索エクスペリエンスを高め、消費者を振り向かせるブラウザーを構築できます。購入者が求める商品とサービスを、一発で表示しましょう。

  • 社内コンテンツ検索

    ネイティブなコンテンツソースコネクターが揃っています。社内の全チームの生産性ツールを横断して、一括検索しましょう。

  • Webサイト

    Webサイトの利用者を魅了する検索エクスペリエンスを構築して、あらゆる探しものをお手伝いしましょう。