Webサイトのクリック率が4%向上
HSEはElasticsearchを導入したことで、クリックスルー率が4%上昇し、eコマースビジネスが大幅に増加しました。
Elasticにより顧客満足度を8%向上
HSEは、Elasticが提供するより正確で関連性の高い検索結果により、顧客満足度を8%向上させました。
メンテナンス時間を42%短縮
AWSのElastic Cloud経由でElasticsearchを導入したことで、HSEはソフトウェアのメンテナンスに費やす従業員の時間を大幅に削減しました。
ライブコマースの大手が、Elasticsearchの人工知能とMLによって提供される、より正確で関連性の高い検索結果で顧客体験を変革
HSEは、欧州のライブコマース分野における主要ブランドの1つです。HSEの顧客は、3つのテレビチャンネル、オンラインショップ、受賞歴のあるHSEアプリ、新しいソーシャルコマースアプリHSE HELLOのいずれかを通じて、いつどこで買い物をするかを決定します。
他のeコマースビジネスと同様に、検索機能は顧客体験と販売の基本です。HSEはここで、多くのチャネルから発生するカスタマージャーニーに対応する必要があり、その結果、ソースを反映した多様な検索用語が生まれます。たとえば、HSE TVの視聴者は製品番号などの正確な検索用語を入力する場合がありますが、カジュアルな買い物客はより一般的な言葉を使用する場合があります。
HSEソフトウェア開発者であるピーター・ストラッサー氏は、「Webサイトを訪問する顧客の大部分は、弊社のテレビチャンネルでのデモンストレーションやオファーに触発されています。」と述べています。 また、視聴者の多くは高齢層に分類され、オンラインの世界に慣れている顧客とは異なる方法でインターネットを使用したり検索を行っています。
このショッピングをする視聴者は、ストラッサー氏と彼のチームが以前の検索ベンダーに代わり、Elasticを選んだ主な理由の1つでした。「Elasticsearchは以前のソリューションよりもはるかに柔軟性が高く、クリエイター、ブランド、説明文、製品番号のいずれで検索しても、顧客体験を微調整できます。」と彼は述べています。
「検索ページでは、クリック率が4%増加しました。これは非常に大きな数字です。」
ストラッサー氏は、以前のソリューションは「ブラックボックス」であり、検索語が異なる商品を返す方法と理由を理解するのが困難だったと説明しています。Elasticsearchは、HSEが複雑できめ細かな検索クエリを作成できるようにするAPIでこの問題を解決しました。これには、フィルター、集計、ブースト、並べ替えなどが含まれ、特定の条件に基づいて検索結果を絞り込むことなどが含まれます。
eコマース環境に最適なAIベースの検索
また、HSEの重要な推進力であるElasticのAIおよび機械学習機能は、より関連性の高い結果を返すのに役立つため、お客様はメリットを享受できます。これには、生成AIと大規模言語モデル（LLM）を使用して、顧客クエリのセマンティックな意味を抽出し、従来のキーワードマッチングを補完する結果を生成することが含まれます。Elasticのオープンアーキテクチャーにより、HSEは市場で最高のモデルを活用して検索機能を強化することができます。これにより、HSEは、将来的には、ユーザーごとにパーソナライズされた結果や、製品画像や動画内の検索など、さらに高度な機能を提供する予定です。
HSEは、ドイツとスイスの4つの物流センターから毎日平均43,000個の荷物を発送し、850人以上の従業員を雇用しています。
Elasticsearchのもう1つのメリットは、HSEのクラウドネイティブ環境のElastic Cloud上で動作することです。「以前のソリューションでは、多数の仮想マシンをクラウドで管理する必要があり、チームにさらなるプレッシャーをかけていました。しかし、Elasticを導入したことで、すぐに使えるSaaSソリューションを導入し、システムのメンテナンスに費やす時間を大幅に短縮できました。」とストラッサー氏は述べています。
「ElasticのクラウドSaaSサービスにより、弊社のエンジニアはサーバーの運用に時間を費やす必要がなく、お客様へ価値を提供することに集中できます。」
HSEは当初、ソーシャルコマースアプリ「HSE Hello」にElasticのパイロット版を導入しました。Elastic APIを熟知しているストラッサー氏と彼のチームは、メインのオンラインストアに戻りました。「この知識を活用することで、Webサイトの顧客向けの検索プラットフォームを完全に再構築しました。」と述べています。
導入から6か月で、HSEは顧客満足度とコンバージョン率の大幅な向上をすでに実感しました。ストラッサー氏と彼のチームが以前の検索プラットフォームとElasticを比較したA・Bテストを実施したところ、検索エクスペリエンスに不満を持つ顧客の数は8%減少しました。また、検索結果ページのクリック率も4%増加し、大規模なeコマースサイトにとって重要な利益となりました。
HSEは、3つのテレビチャンネル（HSE、HSE Extra、HSE Trend）を通じて、ドイツ、オーストリア、スイスの4,600万世帯以上にサービスを提供しています。
エンタープライズグレードの信頼性と歓迎的なコミュニティ
Elasticのテクノロジーの信頼性も重要な利点です。Webサイトのダウンタイムは、毎秒の収益の損失を意味するため、HSEの評判を損なう可能性があります。「Elasticは、年中無休の可用性と顧客満足度を保証するソフトウェアエコシステムの重要なコンポーネントです。」とストラッサー氏は述べています。
また、変化する顧客の期待や急速に変化する競争環境に適応するHSEをサポートするグローバルなElasticコミュニティの重要性も強調しています。「HSEにとって、商業的成功はWebサイトのパーソナライゼーションとの関連性から始まります。Elasticを利用することで、人工知能、機械学習、自然言語処理をベースとした顧客検索を引き続き強化することができます。」
