Was versteht man unter Customer 360?

Customer 360 ist der neueste Ansatz im Geschäftsbereich, mit dem Unternehmen ihre Kundendaten optimal nutzen. Dabei werden Daten aus verschiedenen Quellen erfasst und integriert, um ein umfassendes, einheitliches Profil für jeden Kunden zu erstellen. Dieses Profil umfasst oft demografische Daten der Kunden, deren Kaufhistorie, Interaktionen und Vorlieben sowie alle weiteren geschäftsspezifischen Daten.

Durch die Konsolidierung der Kundendaten kann Ihr Unternehmen seine Kunden besser verstehen, ein personalisiertes Marketing sowie besseren Kundenservice und maßgeschneiderte Produkte und Dienste für die einzelnen Kunden anbieten. Im heutigen wettbewerbsorientierten Umfeld mit Big Data und modernen Analysen ist Customer 360 ein wichtiger Schritt im Hinblick auf datengestützte Entscheidungen und stärkere Kundenbeziehungen.

Customer 360 aggregiert und integriert Daten aus verschiedenen Quellen und Kontaktpunkten in einem Unternehmen, um ein übergreifendes und einheitliches Kundenprofil zu erstellen:

• Zunächst werden Daten aus einer Vielzahl an Quellen gesammelt, wie etwa CRM-Systemen (Customer Relation Management), Marketingautomatisierungsplattformen, Vertriebsdaten, Finanztransaktionen, Kundendienstinteraktionen, Social Media und anderen relevanten Orten. Diese Daten umfassen Dinge wie demografische Informationen, Kaufhistorie und Interaktionsverlauf.
• Die gesammelten Daten werden in einer zentralisierten Datenbank oder einem Daten-Repository integriert. Diese konsolidierten Daten dienen als zentrale Ansicht – ein vollständiger Überblick über jeden Kunden, der dessen Interaktionen, Vorlieben und dessen Historie an einem Ort vereint. Dadurch entsteht ein ganzheitliches Verständnis der Kunden, das leicht abrufbar ist und gleichzeitig Datensilos vermeidet.
• Anschließend werden die Daten bereinigt und validiert, um sicherzustellen, dass sie exakt und einheitlich sind. Dabei werden beispielsweise oft Duplikate entfernt, Fehler korrigiert und Datenformate standardisiert.
• In dieser Phase reichern Unternehmen ihre Kundendaten oft mit zusätzlichen Informationen an, etwa mit externen demografischen Daten, Social-Media-Aktivitäten oder Datenquellen von Drittanbietern. Auf diese Weise erhält Ihr Unternehmen einen umfassenden Überblick über jeden einzelnen Kunden.
• Erweiterte Analyse-Tools und Algorithmen werden ebenfalls eingesetzt, um die integrierten Daten zu analysieren. Dies umfasst Schritte wie Segmentierung, Trendanalysen, prädiktive Modellierung und Standpunktanalysen, um wertvolle Einblicke über die Verhaltensweisen und Vorlieben Ihrer Kunden zu gewinnen. Diese Einblicke werden für verschiedene Zwecke genutzt, von personalisierten Empfehlungen bis hin zu gezielten Marketingkampagnen und Kundensupport.
• Customer 360 endet nicht nach der Implementierung, sondern ist ein andauernder Prozess. Die Daten werden fortlaufend in Echtzeit aktualisiert, damit Ihre Kundenprofile immer aktuell sind und die neuesten Interaktionen und Transaktionen der einzelnen Kunden enthalten.
• Datensicherheit und Compliance dürfen dabei nicht auf die leichte Schulter genommen werden. Customer 360 speichert wertvolle Kundendaten (inklusive personenbezogener Informationen wie Namen, Adressen und Kontaktdaten), die geschützt werden müssen, um Datenpannen und Identitätsdiebstahl zu verhindern. Die Einhaltung von Datenschutzgesetzen wie der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ist ebenfalls entscheidend: Unternehmen müssen Dinge wie die Rechte betroffener Personen, Einwilligungsverwaltung und Datenminimierung berücksichtigen, um diese Vorschriften einzuhalten und schmerzhafte Geldbußen zu vermeiden.

Customer 360 ist wichtig, weil dabei ein vollständiger Überblick über das Profil und die Journey einzelner Kunden in Ihrem Unternehmen entsteht, und zwar analysiert, differenziert und optimiert, damit Sie intelligente Entscheidungen darüber treffen können, wie und wann Sie Ihre Kunden erreichen können. Auf diese Weise ergibt sich eine zentrale Informationsquelle (Single Source of Truth) mit Gelegenheiten für eine optimale Kundenbindung.

Wenn Sie genau wissen, was Ihre Kunden benötigen, können Sie ihnen möglichst nützliche oder relevante Produkte anbieten. Umgekehrt werden Sie Ihren Kunden nicht unwissentlich Waren oder Dienste anbieten, an denen diese nicht interessiert sind, oder sie über zu viele Kontaktpunkte ansprechen, was zu einer Entfremdung von Ihrer Marke führen kann.

Mit der Implementierung von Customer 360 können Sie die Strategie und Leistung Ihres Unternehmens auf verschiedene Arten stärken:

1. Besseres Kundenverständnis
   Mit Customer 360 erhalten Sie einen umfassenden Überblick über einzelne Kunden und ein genaues Verständnis ihrer Vorlieben, Verhaltensweisen und aktuellen Bedürfnisse.
2. Personalisiertes Kundenerlebnis
   Mit diesen ausführlichen Kundenprofilen kann Ihr Unternehmen personalisierte Erlebnisse anbieten. Bei richtiger Anwendung ermöglicht die Personalisierung bessere Kundeninteraktionen und steigert die Zufriedenheit und Treue Ihrer Kunden, da diese das Gefühl bekommen, dass Sie ihre Interessen und Bedürfnisse berücksichtigen.
3. Datengestützte Entscheidungen
   Mit den umfassenden Datenprofilen von Customer 360 gewinnen Sie wichtige Einblicke und können fundierte Entscheidungen in Bereichen wie Marketingstrategien, Produktentwicklung und Ressourcenzuteilung treffen.
4. Mehr Effizienz
   Arbeiten Sie schlauer, nicht härter: Durch die Optimierung der Ressourcenzuteilung und die Konzentration auf Bereiche, die Ihren Kunden besonders wichtig sind, wird die Betriebseffizienz Ihres Unternehmens auf natürliche Weise optimiert.
5. Wettbewerbsvorteile
   Mit einer gut implementierten Customer-360-Strategie ist Ihr Unternehmen besser auf wechselnde Marktsituationen und Kundenvorlieben vorbereitet, was Ihnen wiederum einen Wettbewerbsvorteil verschafft.
6. Bessere Datencompliance
   Customer 360 unterstützt Sie dabei, Ihre Kundendaten verantwortungsbewusst und gesetzeskonform zu verarbeiten, was wiederum die Datencompliance und das Vertrauen Ihrer Kunden fördert.
7. Bessere Kundenbindung durch Vertrauen
   Indem Sie Kunden ein besseres Gesamterlebnis mit Ihrer Marke bieten, bauen Sie langfristige Beziehungen auf und sorgen dafür, dass Ihre Kunden wiederkommen und Ihren Ertrag steigern.

Customer 360 ist zwar eine wertvolle Geschäftsstrategie, aber dabei gibt es dennoch einige Herausforderungen und Einschränkungen zu beachten.

Zunächst müssen Sie die Daten aus verschiedenen Quellen sammeln und auf sinnvolle Weise verarbeiten. Möglicherweise liegen Ihre Kundendaten in unterschiedlichen Formaten vor oder haben Qualitätsprobleme, was die Integration erschwert. Die Kosten sind ein weiterer Faktor. Möglicherweise muss Ihr Unternehmen beträchtliche Summen in Technologie und Mitarbeiterschulungen investieren. Änderungsunwillige Mitarbeiter können die Einführung von Customer 360 in Ihrem Unternehmen ebenfalls ausbremsen.

Das Thema Skalierbarkeit gewinnt an Bedeutung, wenn das Volumen Ihrer Kundendaten im Lauf der Zeit zunimmt. Machine-Learning-Algorithmen können diese Herausforderung lösen, indem sie große Datenmengen schnell verarbeiten, damit Ihr Unternehmen die Verhaltensweisen und Vorlieben der Kunden auch bei zunehmendem Geschäfts- und Datenvolumen weiterhin analysieren kann.

Genauigkeit ist ebenfalls wichtig: Ungenaue Daten führen zu fehlerbehafteten Einblicken. Außerdem haben Sie möglicherweise nicht immer alle benötigten Daten: Datensilos bestehen oft fort und erschweren es, ein vollständiges Bild von jedem Kunden zu gewinnen.

Um Customer 360 möglichst optimal zu nutzen, muss Ihr Unternehmen diese Herausforderungen mit sorgfältiger Planung und solider Data Governance umschiffen. Implementieren Sie Ihr neues System phasenweise und überwachen Sie es fortlaufend, um Risiken und Stolpersteine zu minimieren.

Kundendatenplattformen (Customer Data Platforms, CDPs), Customer 360 und CRM-Systeme (Customer Relationship Management) sind separate, aber miteinander verwandte Konzepte für den Umgang mit Kunden und deren Daten. Hier ist ein kurzer Überblick über die jeweiligen Unterschiede:

Kundendatenplattform (CDP)
CDPs dienen hauptsächlich dazu, ein einziges, umfassendes Kundenprofil zu erstellen (manchmal auch als zentrale Kundenansicht, Single Customer View oder SCV bezeichnet). Diese Systeme erfassen und verwalten Daten zu Marketingzwecken und für personalisierte Kundenerlebnisse. CDPs verarbeiten und analysieren Daten in Echtzeit und sind hilfreich, wenn Ihr Unternehmen unmittelbare Kundeneinblicke benötigt. Sie befassen sich hauptsächlich mit der Erfassung, Integration und Segmentierung von Daten, und weniger mit Kundeninteraktionen oder der Beziehungsverwaltung.

Customer Relationship Management (CRM)
CRMs sind Softwaresysteme für die Verwaltung von Kundeninteraktionen, zum Nachverfolgen von Verkäufen und zur Optimierung des Kundenservice. Sie speichern üblicherweise Kundendaten wie Kontaktinformationen, Kaufhistorie, Supportinteraktionen und Kommunikationsverlauf. CRM-Systeme nutzen oft KI, um Funktionen wie den Kundensupport zu automatisieren (z. B. mit Chatbots). CRMs befassen sich hauptsächlich mit der Verwaltung von Kundenbeziehungen und Transaktionen, wobei der Fokus im Vergleich zu CDP und Customer 360 enger gefasst ist.

Customer 360
Customer 360 ist ein strategischer Ansatz und liefert eine ganzheitliche und umfassende Ansicht einzelner Kunden, indem Daten aus verschiedenen Quellen integriert werden, und beschränkt sich nicht unbedingt auf einzelne Plattformen oder Systeme. Dieser Ansatz umfasst mehr als nur die Datenerfassung und nutzt Einblicke, um stärkere Kundenbeziehungen zu fördern. Dabei können CDPs, CRMs und andere Systeme – wie etwa KI und Machine Learning – zum Einsatz kommen, um auch bei starkem Geschäftswachstum Ihre Ziele zu erreichen.

Customer 360 kann in verschiedenen Branchen für zahlreiche Anwendungsfälle eingesetzt werden. Hier sind einige gängige Beispiele:

Customer 360 im Einzelhandel
Mit Customer 360 können Einzelhändler die Vorlieben, Verhaltensweisen und die Kaufhistorie ihrer Kunden besser verstehen, um personalisierte Kauferlebnisse anzubieten. Diese umfassende Ansicht erleichtert auch die Optimierung der Lagerverwaltung: Durch die Analyse von Kaufmustern und Nachfrage können Einzelhändler sicherstellen, dass sie jederzeit die richtigen Produkte auf Lager haben. Außerdem können Sie nahtlosen Support anbieten, egal ob die Kunden in einem physischen Geschäft, auf einer E-Commerce-Website oder in Social Media mit dem Unternehmen interagieren.

Customer 360 im Gesundheitswesen
Gesundheitsdienstleister können Customer 360 einsetzen, um ausführliche Patientenprofile zu erstellen und eine bessere Pflegekoordination und personalisierte Behandlungspläne zu unterstützen. Customer 360 kann auch die Terminplanung vereinfachen: Die Patienten erhalten Erinnerungen und Aktualisierungen zu ihren Terminen, wodurch die Zahl der versäumten Termine sinkt. Mit diesen umfassenden Patienteneinblicken können Anbieter im Gesundheitswesen gezielte Gesundheitskampagnen entwickeln, um Patienten über fällige Tests und Prozeduren zu informieren und auf andere, personalisierte Arten mehr Prävention anzubieten.

Customer 360 im Finanzwesen
Im Finanzwesen kann Customer 360 helfen, potenzielle Risiken und betrügerische Aktivitäten zu identifizieren, indem Transaktionsverlauf und Verhalten von Kunden auf Anomalien und ungewöhnliche Ereignisse hin analysiert werden. Finanzeinrichtungen können außerdem personalisierte Finanzberatungen anbieten, da sie Faktoren wie Ziele, Einkommen, Ausgabemuster und Risikofreudigkeit einzelner Kunden besser kennen. Customer 360 pflegt umfassende Kundendatensätze und den Transaktionsverlauf, was den Einrichtungen wiederum die Einhaltung von Vorschriften und Meldepflichten erleichtert.

Die Implementierung von Customer 360 ist ein strategischer und mehrstufiger Prozess. Falls Sie sich für die Einführung in Ihrem Unternehmen entscheiden, sollten Sie diese Schritte befolgen:

• Erfassen Sie zunächst Kundendaten aus verschiedenen Quellen, wie etwa Transaktionsdaten, Kundenserviceanfragen, Social-Media-Beiträge oder Daten zur Kaufhistorie.
• Speichern Sie diese Daten in einem zentralisierten System, wie etwa einem CDP oder einem Data Warehouse, um eine zentrale Kundenansicht zu erstellen.
• Stellen Sie gleichzeitig ebenfalls sicher, dass Sie den erforderlichen Technologie-Stack implementiert haben, wie etwa CRM-Systeme oder Analyse-Tools.
• Anschließend müssen Sie die Daten bereinigen und deren Genauigkeit verbessern, indem Sie Duplikate entfernen, Fehler korrigieren und Formate standardisieren.
• Nutzen Sie Ihre Analyse-Tools mit hilfreichen Dashboards und Visualisierungen für umfassende Analysen sowie Machine Learning und KI-Modelle, um all diese Daten zu verarbeiten und verwertbare Erkenntnisse aus den einzelnen Interaktionen der Kunden mit Ihrem Unternehmen zu gewinnen. Richten Sie auch Sicherheitsmaßnahmen ein, um die Informationen Ihrer Kunden zu schützen und die Einhaltung von Datenschutzvorschriften sicherzustellen.
• Im nächsten Schritt können Sie Ihre umfassenden 360-Grad-Kundenprofile entwickeln. Diese Profile sollten Daten wie demografische Informationen, den Interaktionsverlauf und die Kaufhistorie der Kunden an einem zentralen Ort vereinen. Damit können Sie auch Strategien für extrem personalisierte Kontaktpunkte und maßgeschneiderte Interaktionen mit einzelnen Kunden entwickeln. Beziehen Sie unbedingt Ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundenserviceteams mit ein, während Ihr Datenteam diesen Schritt implementiert.
• Achten Sie auch darauf, robuste Suchfunktionen in dieses System zu integrieren. Damit erhalten Ihre Mitarbeiter schnellen Zugriff auf spezifische Kundendaten, ohne riesige Datensätze durchsuchen zu müssen, was wiederum Ihre Personalisierung und Ihre Kundenbindung verbessert.
• Überwachen Sie die Datenqualität und die Effektivität der Interaktionsstrategien, und nehmen Sie bei Bedarf Anpassungen vor. 
• Informieren Sie Ihre Kunden möglichst transparent darüber, wie Sie deren Daten verwenden und welche Maßnahmen Sie zum Schutz der Daten ergreifen.

Die Zukunftsaussichten für Customer 360 entwickeln sich ständig, da Unternehmen nach neuen Wegen suchen, um ihre Kunden besser zu verstehen und anzusprechen. Behalten Sie die folgenden Trends im Auge:

Generative KI für mehr Personalisierung
Diese Technologie ermöglicht besonders ausgeklügelte und personalisierte Kundeninteraktionen, mit denen Unternehmen hyperrelevante Inhalte und Empfehlungen anhand von Kundenprofilen erstellen können.

Erweiterte Suchfunktionen
Verbesserte Suchfunktionen mit KI und natürlicher Sprachverarbeitung liefern Kundeneinblicke noch schneller und ermöglichen damit bessere Interaktionen.

Emotions- und Standpunktanalysen
Die Analyse der Emotionen und Standpunkte von Kunden anhand von Interaktionen liefert Unternehmen tiefere Einblicke in die Bedürfnisse ihrer Kunden, um maßgeschneiderte Strategien zu entwickeln.

Branchenübergreifende Zusammenarbeit
Unternehmen in unterschiedlichen Branchen können Kundendaten teilen, um noch umfangreichere Customer-360-Profile zu erstellen. (Dabei muss jedoch sorgfältig auf die Einhaltung von Datenschutzgesetzen geachtet werden.)

Ökologische und ethische Erwägungen
Immer mehr Kunden machen sich Gedanken über die ökologischen und ethischen Standards der Unternehmen, mit denen sie interagieren. Zukünftige Customer-360-Strategien können helfen, diese Standards nachzuverfolgen und zu kommunizieren.

Sprachdaten
Mit zunehmender Verbreitung von Sprachassistenten und Chatbots werden Sprach- und Unterhaltungsdaten immer stärker in Customer 360 integriert und liefern zusätzliche Einblicke in die Interaktionen und Standpunkte der Kunden.

Prädiktive Analysen für den Lebenszeitwert von Kunden (Customer Lifetime Value, CLV)
Erweiterte Analysen können auf Kundendaten angewendet werden, um den CLV vorherzusagen, damit Unternehmen ihre Strategien speziell auf besonders wertvolle Kunden zuschneiden können.

Sind Sie bereit, das Potenzial Ihrer Kundendaten zu nutzen? Mit Elasticsearch können Sie all Ihre Kundendaten ingestieren und durchsuchen und Echtzeit-Dashboards erstellen, die Daten über verschiedene Variablen hinweg korrelieren und Ihrem Unternehmen eine zentrale Informationsquelle für dessen Kundenstamm liefern. Außerdem können Sie Transformationsmodelle (von Elastic, Ihre eigenen Modelle oder von Drittanbietern) nutzen, um KI-gestützte Einblicke zu analysieren und bereitzustellen und Ihren Kunden generative KI-Erlebnisse zu bieten.

Weitere Informationen zu Elasticsearch

• Real-world problems require real-time data: A strategic guide to putting your data to work
• How to build comprehensive customer financial profiles with Elastic Cloud and Google Cloud
• Multiplying the value of financial services with generative AI
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• Swiss Life: 360 Customer Vision powered by Elasticsearch