Une entreprise brésilienne de télécommunications réduit les incidents liés à son réseau et à ses applications de 60 % grâce à Elastic Observability

Dans le monde numérique d'aujourd'hui, les clients s'attendent à bénéficier de services ininterrompus et de haute qualité, qu'ils regardent des vidéos en streaming, naviguent sur Internet ou envoient des messages à leurs amis. Une entreprise de télécommunications, qui propose des forfaits mobiles, Internet et télévision à plus de 90 millions de clients, est l'un des principaux opérateurs de télécommunications au Brésil. Pour répondre aux attentes croissantes des clients en matière de rapidité et de continuité du service, l'entreprise s'appuie sur Elastic Observability au cœur de sa pile technologique.

Le directeur de l'infrastructure et du cloud de l'entreprise est responsable de sa stratégie d'observabilité. Lorsqu'il a rejoint l'entreprise en 2022, celle-ci n'utilisait Dynatrace que pour monitorer une petite partie des applications. "Avec Dynatrace, nous risquions de créer des angles morts », explique le directeur. « Nous avions besoin d'une alternative complète qui nous assure une visibilité totale, une détection plus rapide des problèmes et une meilleure fiabilité du système."

Après avoir évalué plusieurs solutions, le directeur et son équipe ont choisi Elastic Observability en 2023 pour les aspects essentiels de l'observabilité, qui étaient auparavant absents pour la majorité de leurs applications. Elastic devait permettre d'implémenter des personnalisations avancées de sorte que l'entreprise puisse intégrer rapidement ses systèmes existants et ceux des entreprises nouvellement acquises.

En outre, la stratégie d'observabilité de l'entreprise repose sur OpenTelemetry, qui est en passe de devenir la norme dominante de télémétrie d'observabilité dans les applications cloud natives. Elastic est depuis longtemps adepte des normes ouvertes, notamment en contribuant et en collaborant de façon continue à plusieurs projets OpenTelemetry visant à favoriser une meilleure adoption d'OpenTelemetry dans l'ensemble du secteur. Ces valeurs partagées ont renforcé la confiance du directeur dans sa décision de s'associer à Elastic.

Elastic s'est également distingué par sa scalabilité. Aujourd'hui, la plateforme monitore 5 000 hôtes et supervise 2 300 services, générant environ 1 500 alertes exploitables par mois, tout en filtrant les faux positifs.

Elastic Observability est au cœur de l'expérience client sur les plateformes numériques de l'entreprise. Il monitore la boutique en ligne, suivant les erreurs et les problèmes tels que les défaillances des systèmes de paiement. Il prend également en charge le portail que les clients utilisent pour gérer leurs comptes, permettant à l'équipe de résolution d'identifier et même de prédire les problèmes avant qu'ils n'affectent le fonctionnement des services.

Les scores de satisfaction client reflètent ces améliorations mises en œuvre par la stratégie SRE de l'entreprise. Entre 2022 et 2023, la note de l'entreprise sur l'App Store et Google Play a augmenté de 35 %. Sa plateforme e-commerce a enregistré des gains similaires. Avec une observabilité complète sur ses systèmes frontend et backend for frontend (BFF), les scores d'expérience client se sont considérablement améliorés au cours des six derniers mois.

Depuis le déploiement d'Elastic Observability, l'entreprise a constaté une augmentation de 470 % de la productivité de son centre de crise, qui vise à résoudre les problèmes potentiels du système avant qu'ils n'affectent les performances opérationnelles. Au cours de l'année écoulée, l'entreprise a également réduit de 60 % le délai moyen de résolution (MTTR) et de 60 % le nombre total d'incidents.

Elastic soutient également la stratégie d'expansion ambitieuse de l'entreprise. Bien qu'elle soit avant tout un opérateur de télécommunications, l'entreprise se développe dans de nouveaux secteurs, notamment les paiements, le streaming et les services bancaires. Lors de l'acquisition d'entreprises disposant de peu de documentation, l'APM d'Elastic, sa collecte de journaux et ses métriques sur l'infrastructure aident l'entreprise à comprendre et à intégrer efficacement les nouveaux systèmes.

La présence d'Elastic Consulting a accéléré le processus de migration d'AWS et Google Cloud vers Elastic Cloud sur Microsoft Azure, et l'Ingénieur de support technique dédié (DSE) d'Elastic a transformé le processus de support de l'entreprise. Auparavant, la résolution des problèmes nécessitait l'envoi de tickets qui passaient par plusieurs couches de gestion des services informatiques. Grâce au DSE, l'entreprise reçoit une assistance directe et immédiate. "Notre équipe Elastic DSE participe activement à nos réunions Zoom et travaille à nos côtés pour résoudre les problèmes", explique le directeur. "Cette approche pratique a considérablement accéléré le déploiement de fonctionnalités d'observabilité innovantes."

Pour l'avenir, l'entreprise développe un pipeline d'observabilité au sein d'Elastic, assurant une intégration transparente des futurs outils de monitoring et de dépannage. "Cette initiative positionne Elastic comme le moteur central de corrélation et d'analyse des données", déclare le directeur. "Il existe peu, voire aucune solution sur le marché capable d'atteindre le même niveau d'intégration et de scalabilité qu'Elastic."

L'entreprise explore également l'automatisation pilotée par l'IA et intègre des modèles de fondation à Elastic et d'autres outils de surveillance informatique afin de développer un agent IA capable d'analyser les incidents, d'identifier les causes profondes et de recommander des solutions. En cas d'incident, un ingénieur pourrait interroger l'agent IA sur le problème, lequel fournirait des informations pertinentes provenant de différentes applications et systèmes.

L'IA a également le potentiel d'améliorer les interactions avec les clients. Au lieu de naviguer entre plusieurs écrans, ceux-ci pourront demander des factures ou gérer des services via un chat ou une interface vocale alimentée par l'IA.