Miles & More de Lufthansa optimise son programme de fidélité à l'aide d'Elastic Observability afin de fournir de meilleures expériences à sa clientèle, de garantir la protection des données et de créer des opportunités de croissance

Lorsque les premiers programmes de fidélité ont été créés par les compagnies aériennes dans les années 1980, la formule était simple. Chaque billet d'avion acheté permettait de gagner des points ou des "miles", qui pouvaient être ultérieurement échangés contre un billet gratuit. Aujourd'hui, ces programmes se classent parmi les initiatives marketing les plus sophistiquées, tous secteurs confondus. Ils encouragent les personnes en déplacement à gagner des "miles" et à les échanger contre des billets d'avion, des séjours en hôtel, des locations de voiture et des biens de consommation auprès de toutes les parties prenantes du secteur du voyage et au-delà.

Miles & More de Lufthansa Group est l'un des meilleurs exemples du secteur. En sa qualité d'un des plus grands programmes de fidélité européens pour les personnes en déplacement, Miles & More comprend plus de 38 millions de membres, 40 compagnies aériennes partenaires et 150 entreprises affiliées n'appartenant pas au secteur de l'aviation, comme des chaînes hôtelières et des enseignes de vente au détail.

La clientèle peut échanger ses "miles" (la monnaie créée par Miles & More) contre des billets d'avion ou des surclassements, des séjours en hôtel, des locations de voiture ou bien des produits du catalogue Worldshop de Lufthansa, qui comprend plus de 4 000 offres, notamment des bagages, des articles pour la maison, des vêtements et des accessoires de mode et des produits électroniques haut de gamme, mais aussi à l'aide de la carte de crédit Miles & More et de sa fonctionnalité "MilesPay". Miles & More a toujours eu du succès, même lorsque l'activité du secteur a connu un fort ralentissement à cause de la pandémie de Covid-19.

La gestion de systèmes technologiques complexes pris en charge par Miles & More incombe à Jan Malcomess, responsable et architecte informatique chez Miles & More GmbH/Lufthansa Group, et à son équipe. Jan Malcomess est sous la responsabilité directe du directeur informatique et joue un rôle de leadership au sein de l'équipe d'ingénierie et DevOps afin de garantir à la clientèle les meilleures expériences possibles en matière de fidélité.

Alors que le programme Miles & More a remporté un énorme succès global, la clientèle est très sensible à tout retard ou à toute interruption lorsqu'elle se connecte à l'application ou au site web Miles & More. Ainsi, lorsque Jan Malcomess a rejoint l'entreprise en 2019, sa priorité consistait à fournir et à déployer un outil de monitoring central afin de suivre les performances des systèmes du programme de fidélité.

Avec son équipe, Jan Malcomess a minutieusement étudié les meilleurs outils de monitoring disponibles sur le marché et présélectionné quelques solutions. L'équipe les a ensuite évaluées en détail, en se concentrant sur les priorités fondamentales, comme la vitesse de déploiement, la maintenance et la scalabilité. Elle a aussi tenu compte d'autres critères, comme la capacité à facilement ingérer des données et la conformité à la législation européenne relative aux données, y compris le RGPD.

Elastic Observability s'est distinguée par son approche flexible, modulaire et fondée sur les ressources de la tarification. Ainsi, Miles & More a exécuté un essai avec succès suivi d'un déploiement à grande échelle sur Elastic Cloud. "Elastic prend en charge la quasi-totalité de nos technologies. Nous apprécions également le fait que les logs et les indicateurs soient disponibles sur une seule interface utilisateur intégrée qui est prête à l'emploi", explique Jan Malcomess. Parmi les autres avantages se trouvent une API REST sophistiquée qui permet d'intégrer, de gérer et d'interroger les données indexées, de puissants filtres pour l'ingestion et le transfert de données, mais aussi une gestion précise des rôles et des droits.

Elastic Observability a considérablement optimisé la manière dont Miles & More monitore les performances de ses systèmes. "Grâce à Elastic, nous pouvons monitorer l'analyse en temps réel et l'appliquer aux événements survenant sur l'ensemble de nos environnements. Nous bénéficions d'un contexte et d'informations exploitables granulaires quant au comportement de nos applications. Ainsi, nous détectons et résolvons plus rapidement les événements liés aux causes premières", précise Jan Malcomess.

"Avec Elastic Observability, nous disposons désormais d'une seule suite où nous pouvons unifier nos logs, nos indicateurs et nos données sur l'expérience utilisateur. Nous utilisons également les tableaux de bord Kibana pour visualiser les informations exploitables et générer des rapports à partager avec d'autres services de l'entreprise", ajoute-t-il.

En outre, Jan Malcomess souligne le rôle joué par Elastic APM, qui permet à son équipe d'isoler les indicateurs essentiels parmi d'énormes quantités de données de performance, puis de les gérer. "Contrairement à d'autres solutions offrant un vaste éventail d'options d'analyse et d'indicateurs dont on a rarement besoin, Elastic présente des informations sophistiquées d'une manière facile à comprendre qui nous permet de nous concentrer sur l'identification des problèmes et de les résoudre rapidement."

Un bon exemple est Travel ID, qui fournit un service plus personnalisé à la clientèle de Lufthansa Group en fonction de ses préférences et de son historique de réservations. Jan Malcomess et son équipe ont mis en œuvre Elastic APM pour monitorer les performances des services Travel ID. Pour l'alerting proactif, ils ont ajouté le monitoring du Machine Learning dans APM afin qu'ils soient assurés de recevoir des notifications en temps opportuns si les performances des applications se dégradent. Avec Elastic, il est désormais possible d'identifier la source exacte du problème et de la diriger vers les ingénieurs les plus appropriés à des fins de résolution.

"Imaginons qu'une promotion génère un pic de demande auprès de tout service de Lufthansa Group se connectant à Travel ID. Nous pouvons rapidement identifier la cause de tout problème susceptible de survenir, puis collaborer avec d'autres unités commerciales et services pour nous préparer à gérer des situations similaires. Il est juste de dire que Travel ID ne serait pas aussi viable sans le monitoring centralisé dont nous bénéficions aujourd'hui grâce à Elastic Observability", affirme Jan Malcomess.

Elastic aide aussi les équipes de Miles & More à améliorer leur productivité. D'autres solutions de gestion des logs restreignent souvent l'accès à quelques membres dédiés du personnel. Cependant, il s'agit rarement des personnes qui possèdent ou développent les applications. Ainsi, le processus à suivre s'avère chronophage : les développeurs qui se trouvent en première ligne doivent soumettre une demande afin d'accéder aux logs dont ils ont besoin pour résoudre un problème.

Elastic permet aux développeurs de configurer le monitoring et des alertes en fonction de leur rôle et de leurs responsabilités. En outre, ils bénéficient d'un accès à long terme aux enregistrements de logs. "Avec notre précédente solution d'observabilité, nous conservions les fichiers de log pendant quelques jours avant de les supprimer, car ils prenaient beaucoup de place, concède Jan Malcomess. Grâce à Elastic, nous pouvons rendre ces logs disponibles sur le long terme. Les développeurs peuvent consulter l'historique afin de connaître les performances des applications, puis d'appliquer ces connaissances à de nouvelles versions et fonctionnalités."

"Les développeurs doivent aussi avoir accès aux logs dont ils ont besoin au moment opportun, le tout dans les limites autorisées par les réglementations sur la protection des données. Étant donné qu'ils ne doivent demander d'autorisation à personne, ils peuvent résoudre les problèmes plus rapidement tout en améliorant la productivité et en garantissant la disponibilité," s'enthousiasme-t-il.

Concernant la visualisation des indicateurs et des données de log, Miles & More a donné la priorité à la vue APM et créé un tableau de bord pour ses API. Il s'agit notamment des cartes thermiques affichant les performances et les temps de réponse moyens de l'ensemble de ses points de terminaison d'API. Outre le repérage de messages d'erreur, Miles & More peut voir les agents utilisateurs formuler des requêtes, des coordonnées géographiques et d'autres informations indiquant si un appel est frauduleux ou malveillant.

La vue APM comprend une barre d'impact qui indique si un service est en échec et affiche son influence globale sur les performances des systèmes. "En théorie, un service qui est en échec 100 % du temps, pourrait avoir uniquement un impact de 1 % sur les performances. Elastic nous fournit les données et les outils nous permettant de faire cette distinction importante," détaille Jan Malcomess.

Miles & More tire pleinement parti des outils de Machine Learning d'Elastic afin de mettre en corrélation les métadonnées des applications et des infrastructures, ce qui aide à identifier les comportements anormaux et aberrants. "Les systèmes d'information ont l'habitude de se comporter de manière imprévisible si votre mapping de services est complexe, avertit Jan Malcomess. Le Machine Learning dans Elastic nous alerte au sujet d’aberrations qu'un observateur humain n'aurait pas nécessairement remarquées si nous n'avions pas défini en avance ce concept. Ainsi, nous pouvons identifier et rectifier les comportements anormaux avant qu'ils n'impactent les entreprises."

Un autre facteur important pour Miles & More lors de l'adoption d'Elastic était la capacité à respecter les réglementations européennes relatives aux données, y compris le RGPD (règlement général sur la protection des données). Une exigence implique de restreindre l'exportation des données de la clientèle à l'extérieur de l'Union européenne. Grâce à Elastic Cloud, Miles & More peut satisfaire à tous les besoins en stockage de données de sa clientèle au sein de l'Union européenne.

En outre, l'entreprise peut attribuer des accès aux données à l'aide des règles de filtrage fondées sur les documents, mais aussi masquer les données sensibles avant de les stocker grâce au pipeline d'ingestion d'Elastic. Ainsi, ces informations n'ont aucune valeur pour les intrus non autorisés tout en restant utilisables par le personnel autorisé.

Elastic Consulting a travaillé en étroite collaboration avec Miles & More pour accélérer l'obtention de ses résultats commerciaux fondamentaux, en particulier lors du déploiement. À cette étape, il était essentiel de modeler la configuration d'Elastic Observability selon des exigences métier et des intégrations de données spécifiques.

En règle générale, Elastic aide Miles & More et plus globalement Lufthansa Group à s'adapter aux évolutions de la demande de la clientèle et des comportements de déplacement causées par la pandémie de Covid-19 et d'autres facteurs. L'une des plus grandes surprises est peut-être que les réservations de billets sont aujourd'hui beaucoup plus nombreuses qu'avant les premiers confinements survenus en 2020. Lufthansa envisage même de réactiver sa flotte d'Airbus A380 pour la saison d'été 2023.

"Je pense que personne ne s'attendait à ce que les affaires reprennent aussi vite après les confinements dus à la pandémie. C'est une raison de plus pour récompenser notre fidèle clientèle en lui garantissant une expérience optimale avec les compagnies aériennes. Grâce à notre déploiement d'Elastic, Miles & More est en mesure de proposer l'un des meilleurs programmes de fidélité au monde aujourd'hui comme à l'avenir", conclut Jan Malcomess.