Enterprise Search
소프트웨어와 기술

Google Cloud에서 Elastic을 사용하여 AI 기반 검색 경험을 만드는 Cisco

  • 최대 73%
    더 빠른 검색 쿼리
  • 90%
    의 지원 요청이 새로운 플랫폼으로 해결됨
  • 5,000
    의 지원 엔지니어 시간 절감(매월)

개 지원 요청 해결 시간 단축

Cisco 엔지니어는 유사한 사례 정보, 제품 버그 및 지식 기반 문서를 신속하게 찾아 고객 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.

보다 풍부한 검색 환경

AI와 Elasticsearch가 지원하는 Cisco의 Re-imagined Enterprise Search Platform은 Cisco.com 사용자를 계속 참여시켜 Cisco.com 사용자가 정확한 콘텐츠가 표시되는 위치에 대한 직접 링크를 통해 상세하고 사용하기 쉬운 결과를 얻을 수 있도록 보장합니다.

향후 검색 혁신을 위한 확장성이 뛰어난 플랫폼

Cisco는 이제 내부 및 외부 대면 검색 애플리케이션을 지원하고 직원 생산성을 높여 고객 만족도를 높일 수 있도록 돕는 최첨단 엔터프라이즈 검색 플랫폼을 보유하고 있습니다.

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고객, 파트너 및 직원을 위한 최신 AI 지원 검색 환경

1984년에 설립된 Cisco Systems는 세계 네트워크 경제를 지원하는 기술을 구축합니다. Fortune 500대 기업 중 87%가 넘는 기업이 네트워킹 하드웨어, 소프트웨어, 통신 장비 및 기타 첨단 기술 서비스 및 제품을 포함하는 Cisco 기술을 사용합니다.

콘텐츠 검색은 Cisco 운영의 많은 영역에서 핵심적인 역할을 합니다. 여기에는 고객 지원과 같은 업무상 중요한 활동이 포함됩니다. 매년 받는 2백만 건이 넘는 서비스 요청을 해결하는 데 도움이 되는 이러한 고객 지원 활동에서 11,000명이 넘는 지원 엔지니어는 수백만 개의 문서에서 콘텐츠를 검색하는 검색 도구를 사용합니다.

검색은 또한 Cisco.com 웹사이트의 필수 기능으로, 방문자는 데이터 시트 및 사용자 안내서를 포함한 수십만 개의 웹 페이지 및 문서 파일 모음과 기타 기술, 제품 및 기업 리소스에서 정보를 찾을 수 있습니다.

Cisco의 엔터프라이즈 검색 및 클라우드 책임 아키텍트인 Sujith Joseph는 검색 지원 또는 제품 자료를 방문자가 수천 권의 책 중 특정 페이지나 단락을 찾는 데 도움이 필요한 방대한 라이브러리에 비유합니다. "오늘날 사람들은 필요한 정보에 대한 즉각적인 검색 액세스를 기대합니다. 고객과 잠재 고객이 계속해서 당사의 솔루션 및 서비스에 대한 정확한 콘텐츠를 찾을 수 있도록 조정하는 것이 이러한 관계의 기본입니다." 그는 이렇게 말합니다.

검색 결과의 정확성뿐만 아니라 결과가 반환되는 속도도 매우 중요합니다. 0.5초만 지연되어도 웹사이트 클릭률이나 지원 엔지니어와 연락할 때 고객 경험에 영향을 미칠 수 있습니다.

Cisco는 인공 지능(AI)과 최신 클라우드 네이티브 기술의 향상을 통해 자사의 수많은 내부 및 외부 대면 애플리케이션에 고급 검색 기능을 추가하고자 했습니다. 모든 애플리케이션을 한 번에 업그레이드하는 것은 운영상 비효율적이고 시간이 많이 소요되기 때문에, 회사는 처음에는 고객 지원과 Cisco.com 검색에 집중하고 그 다음에는 인트라넷 검색 등에 집중하기로 결정했습니다.

Cisco의 새로운 검색 플랫폼의 핵심, Elastic

Cisco는 이전에 Elastic 기술을 조직의 다른 영역에 구축한 바 있며, Elastic 지원 팀의 도움을 받아 Elastic을 엔터프라이즈 검색 플랫폼의 중심에 둘 수 있는 가능성을 모색하기 시작했습니다.

Elastic은 Google Kubernetes Engine과의 통합을 포함한 100% 클라우드 네이티브 솔루션을 제공할 수 있음을 보여주었습니다.

– Sujith Joseph, Cisco Systems 엔터프라이즈 검색 및 클라우드 책임 아키텍트

Kubernetes의 Elastic Cloud에서 실행되는 Elasticsearch는 이제 Cisco의 새로운 엔터프라이즈 검색 아키텍처의 중심에 있는 엔진입니다. 엔터프라이즈 검색 및 클라우드 책임 아키텍트인 Sujith Joseph는 Re-imagined Topic Search이라고 하는 고객 지원 도구의 성능 향상을 강조합니다. 이 도구를 이용하면 지원 엔지니어가 고객 서비스 요청에 적용되는 설명서를 신속하게 검색할 수 있습니다.

이제, Cisco 지원 엔지니어는 통화할 때마다 고객의 문제와 관련된 오류 메시지를 사용하여 유사한 사례를 실시간으로 검색할 수 있습니다. 주제 검색은 유사한 지원 사례, 제품 버그, 지식 기반 문서 및 내부 토론 포럼에서 관련 정보를 제공하게 됩니다. Cisco는 새로운 검색 기능을 통해 지원 엔지니어 시간을 매월 5,000시간 절약할 수 있었습니다.

Cisco 엔지니어들의 피드백은 대단히 긍정적입니다. 엔지니어들은 이제 주제 검색을 사용하여 서비스 요청의 90%를 해결합니다. 또한 대상 정보를 쉽게 찾고 이전보다 훨씬 빠르게 문제를 해결함으로써 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

– Sujith Joseph, Cisco Systems 엔터프라이즈 검색 및 클라우드 책임 아키텍트

Cisco.com 검색은 Google Cloud 서비스와 Elasticsearch를 기반으로 구축된 AI 지원 검색 솔루션인 Re-imagined Search Platform에 의해 구동됩니다. AI(뉴럴 질문 생성)는 Cisco.com 페이지의 구절에서 생성된 Cisco.com 검색에서 자동 제안을 지원하기 위해 사용됩니다. 심층 Q&A 솔루션은 텍스트 구절에 대한 하이브리드(시맨틱 및 텍스트) 검색 기능도 갖추고 있습니다.

"검색 쿼리를 사전 처리할 수 있다는 것은 검색 결과의 일부로 문서의 텍스트나 단락을 반환할 수 있다는 것을 의미합니다. 사용자가 이를 클릭하면, 문서의 해당 섹션으로 바로 이동합니다." Sujith Joseph 엔터프라이즈 검색 및 클라우드 책임 아키텍트는 이렇게 말합니다. "이것은 검색 결과가 올바른 Cisco.com 웹 페이지로 이동할 수는 있지만 반드시 검색 쿼리와 가장 관련성이 높은 특정 섹션은 아니었던 이전 플랫폼에서 크게 향상된 것입니다.”

그는 AI + Elasticsearch가 최종 사용자 경험을 강화하는 방법을 강조하며 이렇게 말합니다. "우리는 딥 러닝 모델을 사용하여 Elastic이 백엔드로 보내는 사용자 쿼리를 수정하거나 사전 처리합니다. 이것은 또한 우리가 가장 정확도가 높은 검색 결과 페이지를 생성할 수 있다는 것을 의미합니다."

Elastic의 정확성과 속도, 그리고 Google Cloud의 강력한 성능을 결합하면, 매우 안정적이고 비용 효율적이며 아울러 사용자에게 만족스러운 경험을 제공하는 검색 플랫폼을 구축할 수 있습니다.

– Sujith Joseph, Cisco Systems 엔터프라이즈 검색 및 클라우드 책임 아키텍트

이제, 검색 쿼리를 입력하면 더 많은 문자와 단어가 입력됨에 따라 실시간으로 업데이트되는 자동 제안의 드롭다운 목록이 나타납니다. 여기에는 검색 의도를 반영하고 검색자가 관련 정보를 더 빨리 찾을 수 있도록 하는 일반적인 질문이 포함됩니다. 결과 페이지에는 제품, 동영상 및 기타 추천 콘텐츠 목록도 포함됩니다.

사용자 참여 증가, 운영 비용 절감

새로운 검색 기능의 결과로, 클릭률을 통한 사용자 참여가 크게 증가했으며, 검색 쿼리에 대한 응답 시간이 이제 73% 더 빨라져, 페이지가 로드되는 동안 사람들이 흥미를 잃을 가능성이 줄어듭니다.

Elastic이 최신 클라우드 기술 및 플랫폼과 통합되어 있기 때문에 Elastic을 사용하여 보다 신속하게 혁신할 수 있었습니다. 또한 매우 정확한 비즈니스 정보를 보다 신속하게 제공할 수 있다는 점에서 전반적인 운영 효율성도 향상되었습니다.

– Sujith Joseph, Cisco Systems 엔터프라이즈 검색 및 클라우드 책임 아키텍트

Sujith Joseph 엔터프라이즈 검색 및 클라우드 책임 아키텍트는 또한 새로운 검색 플랫폼의 배포를 지원한 Elastic 팀의 역할을 강조합니다. "Elastic의 팀은 믿을 수 없을 정도로 도움이 되었습니다." 그는 이렇게 말합니다. "덕분에 프로젝트를 시작할 때 정말로 큰 차이를 만들어낼 수 있었고, 우리가 올바른 방향으로 나아가고 있다는 확신을 주었습니다."

수량화된 혜택 검색

최근 Forrester 연구에서 Elasticsearch의 혁신적인 영향을 살펴보세요. 빠르고, 정확도가 높으며, 확장 가능한 검색 경험을 통해 수익을 가속화하고, 생산성을 개선하고, 비용을 절감할 수 있는 방법을 알아보세요.

수십 개의 애플리케이션에 걸친 검색 롤아웃

고객 지원 및 Cisco.com에 대한 Re-imagined Search 롤아웃 이후, Cisco의 검색 팀은 Cisco 인트라넷을 포함하여 50개가 넘는 내부 및 외부 대면 앱을 추가했습니다. 지금도 Cisco의 Re-imagined Search Platform에 더 많은 AI 도구를 추가하고 있습니다. 고객 지원의 경우, AI 모델을 사용하여 고객 지원 티켓에서 자동으로 쿼리를 생성한 후 고객에게 즉시 제공되는 콘텐츠 추천을 위해 Elastic으로 이 쿼리를 전송하는 것이 포함됩니다. 엔지니어가 동일한 상황에서 수행할 작업을 예측하면 시간을 절약하고 문제를 보다 신속하게 해결하는 데 도움이 됩니다. 인트라넷 검색의 경우, Cisco의 검색 팀은 직원 지원 콘텐츠 임베딩을 기반으로 한 시맨틱 검색과 함께 AI 모델을 활용하여 훌륭한 Q&A 및 자동 제안 경험을 지원합니다. 이것은 Elasticsearch의 밀집 벡터 검색 기능을 이용합니다.

Cisco의 Prem Malhotra ML/AI 및 검색 디렉터는 이렇게 말합니다. "Elastic은 다양한 검색 솔루션을 만들기 위한 기능이 풍부한 환경입니다. 시맨틱 검색 측면을 솔루션으로 결합하는 기능이 검색 진화의 핵심이며 Elastic은 이에 적합한 위치에 있습니다."

"수많은 외부 및 내부 대면 검색 워크로드가 Elasticsearch를 기반으로 합니다. Elasticsearch의 복원력과 확장성은 관리 가능한 TOC를 통해 앞으로도 오랫동안 견고한 기반을 보장할 것입니다. Elastic이 최근 출시한 네이티브 AI 기능도 인상적입니다. 이 기능은 통합 및 AIOps를 더욱 간소화할 수 있는 기회를 제공해 줍니다." - Li Tan, 수석 디렉터, AI 및 검색

우리는 검색에서 중요한 진전을 이루었습니다. AI를 사용하여 Elastic 지원 검색 플랫폼을 훨씬 더 개선하고 엔터프라이즈 전체에 걸쳐 더 많은 사용자에게 적합하게 만듭니다.

– Sujith Joseph, Cisco Systems 엔터프라이즈 검색 및 클라우드 책임 아키텍트