App Store 평점 35% 향상
Elastic을 통해 이 회사는 중요한 사용자 문제를 해결하고 App Store 평점을 35% 올렸습니다.
비상 상황실 규모 83% 축소
Elastic을 도입하면서 회사의 비상 상황실에 인시던트당 투입되는 인력 규모가 60 FTE에서 10 FTE로 줄어 83% 감소했습니다.
평균 해결 시간(MTTR) 60% 단축
이 회사는 Elastic을 도입한 지 단 1년 만에 MTTR과 인시던트를 60% 줄였습니다.
결제, 뱅킹, 스트리밍으로 확장하면서 Elastic Observability를 통해 MTTR과 인시던트를 줄이는 통신 서비스 제공업체
오늘날의 디지털 세상에서 고객들은 스트리밍, 웹 브라우징, 친구와의 메시지 교환 등 어떤 활동을 하든 끊김 없는 고품질 서비스를 기대합니다. 모바일, 인터넷, TV 패키지로 9천만 명 이상의 고객들에게 서비스를 제공하는 한 통신 회사는 브라질에서 가장 큰 통신 서비스 제공업체 중 하나입니다. 빠르고 끊김 없는 서비스에 대한 고객들의 높아지는 기대치를 충족하기 위해, 이 회사는 기술 스택의 핵심으로 Elastic Observability를 활용하고 있습니다.
맞춤화 및 비용 효율성
이 회사의 인프라 및 클라우드 담당 디렉터는 통합 가시성 전략을 책임지고 있습니다. 그가 2022년에 합류했을 당시, 회사는 Dynatrace를 활용해 애플리케이션의 극히 일부만 모니터링하고 있었습니다. 디렉터는 “Dynatrace를 사용할 경우 사각지대가 생길 위험이 있었습니다”라면서, “완벽한 가시성, 더 빠른 문제 탐지, 그리고 향상된 시스템 안정성을 위한 포괄적인 대안이 필요했습니다”라고 설명합니다.
여러 솔루션을 평가한 후, 디렉터와 그의 팀은 이전에는 대부분의 애플리케이션에 없었던 통합 가시성의 기본 토대를 마련하기 위해 2023년에 Elastic Observability를 선택했습니다. Elastic은 고급 맞춤 설정을 통해 기존 및 신규 인수 기업의 시스템을 신속하게 통합할 수 있도록 지원할 수 있을 것으로 기대되었습니다.
또한 회사의 통합 가시성 전략은 클라우드 네이티브 애플리케이션의 주요 통합 가시성 텔레메트리 표준으로 빠르게 자리잡고 있는 OpenTelemetry를 기반으로 합니다. Elastic은 업계 전반에 걸친 OpenTelemetry의 채택을 촉진하기 위해 여러 OpenTelemetry 프로젝트에 기여하고 지속적으로 협력하는 등 오랫동안 개방형 표준의 지지자 역할을 해오고 있습니다. 이러한 공유 가치는 Elastic과 파트너 관계를 맺기로 한 결정에 대한 디렉터의 확신을 더욱 굳혀 주었습니다.
Elastic은 확장성 면에서도 두각을 나타냈습니다. 현재 이 플랫폼은 5,000개의 호스트를 모니터링하고 2,300개의 서비스를 감독하며 매월 약 1,500건의 실행 가능한 알림을 생성하는 동시에 오탐을 걸러내고 있습니다.
"Elastic Observability는 상당한 비용 이점을 제공합니다. 동일한 투자 기준으로 볼 때, 시스템의 80%를 커버할 수 있었고 Dynatrace의 경우는 5%에 그쳤습니다. 저희는 Elastic을 통해 연간 880만 달러 이상의 사업적 가치를 실현했으며, 여기에는 500만 달러의 플랫폼 비용 절감과 380만 달러의 운영 효율성 향상이 포함됩니다.
고객 경험 개선
Elastic Observability는 이 회사의 디지털 플랫폼에서 고객 경험의 중심입니다. 온라인 스토어를 모니터링하고 결제 시스템 장애와 같은 오류 및 문제를 추적합니다. 또한 고객이 계정을 관리하는 데 사용하는 포털을 지원하여 문제 해결 팀이 문제가 실제로 영향을 미치기 전에 이를 정확히 식별하고 예측할 수 있습니다.
고객 만족도 점수는 회사의 SRE 전략을 통해 구현된 이러한 개선 사항을 반영합니다. 2022년부터 2023년 사이에 App Store와 Google Play에서 이 회사의 평점은 35% 상승했습니다. 회사의 전자상거래 플랫폼도 비슷한 성과를 거두었습니다. 프론트엔드와 BFF(프론트엔드 전용 백엔드) 시스템 전반에 걸쳐 완전한 가시성을 확보한 결과, 지난 6개월 동안 고객 경험 점수가 크게 향상되었습니다.
운영 효율성 향상
Elastic Observability를 배포한 이후로, 이 회사는 잠재적인 시스템 문제가 비즈니스 운영에 영향을 미치기 전에 이를 해결하는 것을 목표로 하는 '비상 상황실(war room)'의 생산성을 470%까지 향상시켰습니다. 지난 한 해 동안 회사는 평균 해결 시간(MTTR)과 전체 인시던트가 각각 60% 감소하는 성과를 거두었습니다.
Elastic은 또한 회사의 야심찬 확장 전략도 지원합니다. 이 회사는 주로 통신 서비스 제공업체이지만, 결제, 스트리밍, 뱅킹을 포함한 새로운 분야로 확장하고 있습니다. 최소한의 문서만 있는 상태에서 비즈니스를 인수할 때, Elastic의 APM, 로그 수집, 인프라 메트릭은 회사가 새로운 시스템을 효율적으로 이해하고 통합하는 데 도움이 됩니다.
신속한 문제 해결을 위한 전담 지원
Elastic 컨설팅은 AWS와 Google Cloud에서 Microsoft Azure 기반 Elastic Cloud로의 이전 과정을 빠르게 진행할 수 있도록 지원했으며, Elastic 전담 지원 엔지니어(DSE)는 회사의 지원 프로세스를 혁신했습니다. 이전에는 문제를 해결하려면 여러 단계의 IT 서비스 관리 절차를 거치는 티켓을 제출해야 했습니다. 이제 회사는 DSE를 통해 직접적이고 즉각적인 지원을 받을 수 있습니다. 디렉터는 "Elastic DSE는 Zoom 통화에 적극적으로 참여하며 문제 해결을 위해 함께 노력합니다"라고 말하면서, "이러한 실무적인 접근 방식 덕분에 혁신적인 통합 가시성 기능의 배포가 크게 가속화되었습니다"라고 설명합니다.
AI 기반 통합 가시성의 미래를 위한 준비
앞으로 이 회사는 Elastic 내에서 통합 가시성 파이프라인을 개발하여, 향후 모니터링 및 문제 해결 도구가 원활하게 통합될 수 있도록 하고 있습니다. 디렉터는 "이 이니셔티브를 통해 Elastic은 데이터 상관관계 및 분석을 위한 핵심 엔진으로 자리매김하게 되었습니다. 현재 시장에는 Elastic과 동일한 수준의 통합과 확장성을 달성할 수 있는 솔루션이 거의 없습니다"라고 설명합니다.
아울러 이 회사는 AI 기반 자동화를 모색하고 있으며, Elastic 및 기타 IT 모니터링 도구와 파운데이션 모델을 통합하여 인시던트를 분석하고 근본 원인을 파악하며 솔루션을 제시할 수 있는 AI 에이전트를 개발하고 있습니다. 인시던트가 발생하면 엔지니어는 AI 에이전트에게 문제에 질문할 수 있으며, AI 에이전트는 다양한 애플리케이션과 시스템에서 관련 정보를 제공합니다.
AI는 또한 고객과의 상호 작용을 향상시킬 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. 고객은 여러 화면을 탐색하는 대신 AI 기반 채팅 또는 음성 인터페이스를 통해 인보이스를 요청하거나 서비스를 관리할 수 있습니다.
