Observabilité
Services financiers

Emirates NBD compte sur Elastic pour assurer la sécurité de ses actifs, et améliorer la satisfaction et la confiance de ses clients

Adoption d'innovations plus rentables

La transformation numérique d'Emirates NBD lui a permis de devenir une banque plus performante en réduisant le niveau de risque, en améliorant la confiance des clients et en renforçant son résultat net.

Amélioration de l'expérience bancaire du client

Les clients bénéficient de transactions bancaires plus fiables et plus rapides sur mobile, sur le web, sur les distributeurs ou dans les agences Emirates NBD.

Accélération de la mise sur le marché

Les développeurs passent moins de temps à résoudre les problèmes et se concentrent sur la création de produits Emirates NBD destinés à améliorer la satisfaction des clients.

Emirates NBD - kiosks

Emirates NBD implémente Elastic pour améliorer l'expérience client et les opérations technologiques

Emirates NBD est une banque de Dubaï et propriété de l'État. Il s'agit de l'un des plus grands groupes bancaires en termes d'actifs au Moyen-Orient. En 2020, elle a été désignée "Meilleure banque des Émirats arabes unis" par Euromoney, et ce, pour la cinquième année consécutive.

La banque dispose de 190 milliards de dollars d'actifs et compte plus de 14 millions de clients en Chine, en Égypte, en Inde, en Arabie saoudite, à Singapour, aux Émirats arabes unis, au Royaume-Uni et en Turquie.

C'est à Ali Rey, vice-président chargé des plateformes de données et cloud d'Emirates NBD, qu'a été confiée la mission de renforcer la sécurité numérique, d'assurer la conformité de la rétention des données, et d'améliorer l'expérience et la confiance des clients.

Dans le cadre de sa transformation numérique, la banque a adopté une pile de données plus moderne et économique avec, en son cœur, la solution Elasticsearch gratuite et ouverte.

Les innovations introduites par Elastic font partie intégrante de notre banque. Par rapport aux autres fournisseurs, l'équipe Elastic se montre particulièrement proactive et abordable. De plus, ils sont toujours disposés à vous assister, quel que soit le cas d'utilisation.

– Ali Rey, Vice-président chargé des plateformes de données et cloud, Emirates NBD

Le premier défi que M. Rey a dû relever fut d'unifier les structures de données cloisonnées à l'échelle de l'entreprise. Il manquait aussi à la banque un référentiel ou une structure unifiée, ce qui l'exposait à des risques inutiles. Les techniciens de la banque étaient contraints par les anciennes solutions, qui imposaient de passer beaucoup de temps à éplucher chaque log venant des différentes sources de données afin d'identifier la cause des problèmes.

En réponse, Emirates NBD a développé un système de logging centralisé qui traite quotidiennement plusieurs téraoctets de données issues d'une multitude de sources de données, stockées sur site. Ces points de données comprennent les transactions client réalisées à l'intérieur et à l'extérieur de leurs 967 agences bancaires.

Ce nouvel environnement correspond à ce que M. Rey considère comme la base d'une "source unique de vérité". En coulisses, des centaines de développeurs de la banque ont adopté la technologie et l'utilisent dans leurs activités quotidiennes, surmontant ainsi les contraintes de leurs anciennes solutions avec lesquelles il leur était difficile d'identifier les problèmes et d'y répondre rapidement.

Emirates NBD - Office

Avec APM, Emirates NBD donne toujours la priorité au client

Avec la centralisation des données de log dans Elasticsearch, Emirates NBD a opté pour les fonctionnalités de monitoring des performances applicatives (APM) d'Elastic Observability pour surveiller l'intégrité et les performances de ses expériences numériques. Grâce à APM, il leur est désormais possible de résoudre en quelques minutes, au lieu de quelques jours, les problèmes rencontrés dans le cadre des relations avec les consommateurs, et d'améliorer la confiance et la satisfaction de la clientèle.

Elastic Observability monitore des centaines d'applications, y compris l'utilisation des distributeurs, dans toute l'organisation. La visibilité centralisée dont jouissent les développeurs leur permet de détecter et de résoudre instantanément les problèmes rencontrés par les clients, tels que les problèmes Web en ligne, les échecs de transaction par carte de crédit et les soucis liés aux distributeurs. Cette visibilité des problèmes en temps réel permet à la banque de mieux gérer les relations avec les clients, et d'établir une solide relation de confiance. Par exemple, quand Elastic APM avertit la banque d'un problème avec un distributeur, celle-ci peut contacter le client concerné pour l'informer que le problème va être résolu et ainsi le rassurer.

Ali Rey explique qu'avant d'adopter la nouvelle solution d'observabilité, il arrivait parfois que le problème de distributeur ne soit pas connu avant la fin de la journée.

Nous utilisons désormais Elastic pour mieux répondre aux besoins de notre clientèle et offrir une meilleure expérience client.

– Ali Rey, Vice-président chargé des plateformes de données et cloud, Emirates NBD

De plus, les fonctionnalités de Machine Learning sont définies de manière à déclencher des notifications lorsque des pics ou des creux de transactions inhabituels sont constatés. Les ingénieurs peuvent ainsi évaluer rapidement la situation et agir en conséquence avant que le service ne soit interrompu ou que d'autres problèmes ne détériorent l'expérience client.

Ali Rey explique que les développeurs de la banque disposent d'une vue unifiée qui accélère l'analyse de la cause première. Outre le fait que cela renforce la satisfaction et la confiance des clients, le résultat net de la banque s'en trouve amélioré. De plus, les développeurs de la banque peuvent maintenant consacrer leur énergie à concevoir des nouveaux services et produits internes et externes, au lieu de passer le plus clair de leur temps à identifier les problèmes et à y remédier.

Auparavant, nous mettions des jours à trouver l'origine d'un problème. Désormais, grâce à Elastic, nous ne mettons plus que quelques minutes, ce qui représente un réel avantage pour nos clients. Avec nos solutions précédentes, nous n'aurions pas pu réduire notre temps moyen de résolution de manière aussi drastique.

– Ali Rey, Vice-président chargé des plateformes de données et cloud, Emirates NBD

Outre l'expérience client, le logging centralisé offre à la banque la possibilité de consolider la sécurité, et de stocker et de récupérer les logs d'audit dont ont besoin les parties impliquées dans la gouvernance.

Garantir la conformité de la rétention des données avec les règles internes et gouvernementales

Il est désormais possible d'examiner des détails extrêmement précis sur une transaction datant de plusieurs années, tels que le lieu, la date et l'identité de la personne qui l'a effectuée. La banque conserve également des logs sur les systèmes auxquels les clients internes et externes se sont connectés, ainsi que le moment auquel ils se sont déconnectés.

Ali Rey explique : "S'il y a le moindre litige, la moindre question ou si quoi que ce soit s'est passé en interne ou en externe, nous pouvons compter sur ces logs d'audit qui n'ont pas été altérés. Nous stockons également ces logs pendant de longues périodes afin de respecter les réglementations existantes en matière de rétention de données, ainsi que pour satisfaire les audits et les nouvelles lois que les gouvernements pourraient imposer."

Grâce au logging centralisé, la banque a ensuite adopté un autre cas d'utilisation, Elastic Security, pour lui permettre de détecter les menaces internes et externes. Pour ce faire, elle tire parti de règles de détection prêtes à l'emploi et personnalisées créées sur la plateforme Elastic SIEM.

La banque s'attelle actuellement à renforcer ses capacités de détection en implémentant les règles de Machine Learning intégrées fournies par Elastic SIEM.

Renforcer son statut en tant qu'établissement financier

Elastic a aidé Emirates NBD à accélérer l'analyse de la cause première, à renforcer la satisfaction et la confiance des clients, ainsi qu'à améliorer la sécurité. Avec l'aide d'Elastic, Emirates NBD a pu réduire les risques et augmenter son résultat net pour devenir, au final, un établissement financier encore plus solide.

"Elastic est devenu l'un de nos principaux partenaires stratégiques" explique Ali Rey. "Et nous sommes encore loin d'avoir exploité toutes les capacités de cette plateforme."