Pourquoi l'expérience des clients est une priorité absolue des développeurs

En se basant sur leurs expériences en ligne, les utilisateurs sont devenus plus exigeants sur la manière dont la technologie et les services leur sont fournis. Ainsi, les développeurs sont devenus les membres les plus importants de l'équipe en charge de l'expérience client.

Plus récemment, face aux restrictions mises en place pour lutter contre la pandémie de COVID-19, nous nous sommes davantage reposé sur la technologie pour répondre à nos besoins fondamentaux, personnels comme professionnels, par exemple en commandant nos courses en ligne, en nous faisant livrer des repas à domicile, en planifiant des rendez-vous, en accédant aux services de divertissement en ligne, mais aussi en organisant des événements et des réunions en ligne. Par conséquent, les développeurs sont en mesure d'influer directement sur l'expérience en ligne quotidienne attendue par les clients et de l'améliorer. En outre, s'ils adoptent de manière proactive une approche centrée sur la clientèle et assument pleinement cette responsabilité, ils s'imposeront comme des leaders dans ce secteur.

Hausse des exigences concernant la performance des applications à cause des attentes supérieures des clients

Avez-vous déjà vécu une mauvaise expérience en ligne alors que vous faisiez des courses, utilisiez l'application de votre banque ou planifiez un rendez-vous avec un médecin ? Avez-vous déjà utilisé une application qui a planté ou s'est fermée toute seule ? Avez-vous déjà cliqué sur un lien pendant que vous réalisiez un achat en ligne, puis attendu en vain que la page s'affiche ?

Comme des études le prouvent, les clients ont très peu de tolérance avec les applications qui fonctionnent mal. Par conséquent, ils sont très fortement susceptibles de les supprimer ou d'opter pour l'offre d'un concurrent. Une seule mauvaise expérience suffit à dégrader la vision qu'a la clientèle d'une entreprise ou de sa marque pendant très longtemps.

Les développeurs sont directement responsables des clients et connectés à eux comme ils sont en charge de la création d'expériences qui leur sont dédiées. Dans le cadre de cette relation, ils leur fournissent une assistance de niveau 3 pour leurs applications, répondent à leurs plaintes et résolvent les pannes. Pour identifier les besoins à satisfaire en priorité, ils doivent véritablement comprendre toutes les facettes de l'expérience des utilisateurs en matière de fonctionnement et de performance. En outre, en relevant de manière efficace ces défis liés à l'expérience client, les développeurs, tout comme l'entreprise dans son ensemble, peuvent en tirer des avantages.

Rôle des applications hautement performantes dans la définition de l'expérience client

Il peut être essentiel à la réussite de l'entreprise sur le long terme d'être en mesure de fournir des applications, des fonctionnalités et des services innovants et inédits. Par ailleurs, il est hautement important pour les parties prenantes internes et externes d'harmoniser la relation entre les clients et les développeurs.

Les développeurs sont de plus en plus considérés comme les éléments moteurs des entreprises et de leur marque. Les applications fiables, scalables et sécurisées, en plus d'être fonctionnelles, permettent aux entreprises de fidéliser leur clientèle et d'obtenir de bons résultats. Le monitoring des performances applicatives (APM) peut être un outil essentiel pour garantir la prestation exhaustive d'expériences client et en ligne qui raviront les utilisateurs.

Évolution des outils et de l'expertise permettant d'adopter une approche centrée sur l'expérience client

Toutes vos tâches (codage, conceptualisation et collaboration avec votre équipe, recherche de nouvelles bonnes pratiques de codage, débogage de problèmes ou astreinte) ont un seul objectif : satisfaire la clientèle pour lui rendre la vie plus facile, plus efficace et plus intéressante. Or, une erreur est si vite arrivée avec le cycle de vie rapide et itératif du développement des logiciels et dans les environnements de travail actuels qui sont davantage distribués. Par conséquent, les outils et compétences de votre équipe doivent être mobilisés pour garantir une expérience client cohérente et exceptionnelle en plus de la prestation de fonctionnalités.

Vous devez comprendre pleinement les performances de vos applications et de votre code au sein de votre environnement de production afin de résoudre les problèmes et de vous assurer que votre code s'exécute de manière efficace dans toutes les conditions. Cette tâche n'a jamais été aussi difficile dans notre monde actuel reposant sur des environnements cloud natifs, des microservices, des architectures orientées services et des objectifs de niveau de service. Il est donc absolument nécessaire de prendre des responsabilités supplémentaires afin de s'assurer que les applications fonctionnent de manière efficace pour les utilisateurs au-delà de votre environnement d'assurance qualité. Le monitoring et le logging constituent une excellente première étape. Toutefois, votre objectif en tant que professionnel DevOps, du SRE ou du développement devrait être de mettre en place le monitoring des performances applicatives (APM) ou de concevoir une solution d'observabilité unifiée (comprenant l'APM).

Par conséquent, une approche centrée sur l'expérience client est absolument fondamentale pour votre clientèle, votre entreprise et votre propre développement professionnel. L'instrumentation et la collecte de toutes vos données de télémétrie afin de comprendre l'expérience de vos utilisateurs et les caractéristiques de vos applications en matière de performance de la production sont une très bonne méthode pour éviter les problèmes et améliorer de manière proactive les performances des applications.

APM pour les initiatives relatives à l'expérience client

En vue de développer un état d'esprit centré sur la clientèle, vous devez adopter des principes DevOps, comme la collecte de l'ensemble de vos données de télémétrie (logs, indicateurs et traces) et l'analyse permanente à l'aide d'outils tels qu'APM. En outre, vous devez comprendre l'importance de l'instrumentation de l'ensemble de votre environnement d'applications afin d'apporter davantage de cohérence et de répétition dans votre pipeline d'intégration et de livraison continues. Vous devez également envisager la manière dont une solution APM bien conçue peut s'avérer plus rentable sur le long terme au fur et à mesure de la croissance de votre environnement. Après tout, ce n'est pas seulement une question de technologie, mais de l'impact de votre application sur les êtres humains qui l'utilisent. Voilà pourquoi vous devez faire de l'expérience client une priorité de votre travail en tant que développeur. Plus vous nouez une relation étroite avec la clientèle, plus vous devenez indispensable au sein de votre entreprise.

Pour bien vous lancer, découvrez les principes fondamentaux d'APM en adoptant un point de vue privilégiant les clients avant tout.