Política de Serviços de Suporte da Elastic — Português

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Data de vigência: 1º de maio de 2023

Esta Política de Serviços de Suporte da Elastic é o principal documento usado para comunicar as políticas de suporte da Elastic aos licenciados dos produtos de software da empresa (cada licenciado, um “Cliente”), incluindo produtos de software da Elastic disponíveis sob licenças proprietárias e licenças open source (coletivamente denominados “Software”). Conforme citado no contrato de licença proprietária sob o qual você recebe o direito de usar o software comercial da Elastic e/ou no contrato no qual você adquire uma assinatura (“Assinatura”) dos serviços de suporte da Elastic (em cada caso, o “Contrato”), esta Política de Serviços de Suporte estabelece os termos e condições de suporte da Elastic, além de apresentar uma descrição dos níveis de suporte técnico da Elastic. Os termos em letras maiúsculas não definidos neste documento têm a definição estabelecida no Contrato aplicável. Os Serviços de Suporte para Assinaturas Federais serão prestados em conformidade com a Política Federal de Suporte dos EUA, disponível em: https://www.elastic.co/pt/support_policy/federal.

1. Escopo dos Serviços de Suporte.

O escopo dos Serviços de Suporte prestados ao Cliente inclui assistência e suporte gerais relacionados à instalação do Software e à configuração técnica básica do Software, bem como assistência ao desenvolvedor sobre o uso do Software. A Elastic prestará Serviços de Suporte ao Cliente em conformidade com esta Política de Serviços de Suporte e com o Contrato. O Serviços de Suporte de desenvolvimento não estão disponíveis para sistemas de produção.

2. Ofertas dos Serviços de Suporte.

A Elastic oferece quatro níveis diferentes de Serviços de Suporte, que estão descritos abaixo na Cláusula 3 desta Política de Serviços de Suporte e estão sujeitos aos termos e condições específicos estabelecidos neste documento em relação ao horário de atendimento, tempos de resposta, métodos de suporte e outras questões para cada Nível de Assinatura. A Elastic envidará esforços comercialmente razoáveis para atender aos tempos de resposta padrão aplicáveis estabelecidos abaixo. O Cliente reconhece que o tempo necessário para a resolução de problemas pode variar dependendo das circunstâncias específicas de cada problema, incluindo, sem limitações, a natureza do incidente/problema, a dimensão e precisão das informações disponíveis sobre o incidente/problema e o nível de cooperação e responsividade do Cliente para apresentar materiais, informações, acesso e suporte razoavelmente exigidos pela Elastic para a resolução de problemas. A Elastic aborda a resolução de problemas por meio de vários mecanismos.

3. Níveis de Assinatura.

Para todas as solicitações de suporte, envie um email para support@elastic.co ou use nosso portal de suporte (método preferencial da Elastic).

Em ambos os casos, o envio das solicitações precisam ocorrer antes da contratação de um recurso da Elastic. Assim que a solicitação de suporte adequada for enviada, poderá ser usado o método de contato mais oportuno (telefone, web, email), sujeito ao Nível de Assinatura aplicável. Os problemas com o Nível de Gravidade 1 e 2 devem ser enviados pelo portal de suporte baseado na web. Os problemas com Nível de Gravidade 3 podem ser enviados por email ou pelo portal de suporte baseado na web. Todos os chamados de produção enviados por email serão tratados como Nível de Gravidade 3.

Definições:

Dia Útil” significa de segunda a sexta-feira, com exceção de um dia designado periodicamente como um feriado nacional no local onde os Serviços de Suporte serão prestados.

Incidente” refere-se a um único assunto ou problema apontado pelo Contato de Suporte usando os Serviços de Suporte.

Contato de Suporte” refere-se a um único indivíduo designado que está autorizado a entrar em contato com a Elastic para usar os Serviços de Suporte.


Nível Enterprise

  • Horário Normal de Atendimento: 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano
  • Método: email, telefone ou portal de suporte
  • Contatos de Suporte incluídos: 8
  • Patches de emergência: sim
  • Incidentes anuais: ilimitado
  • Recursos e funções elegíveis: www.elastic.co/pt/subscriptions
GravidadeTempo de resposta inicial padrão
Nível 11 hora
Nível 24 horas
Nível 31 dia útil


Nível Platinum

  • Horário Normal de Atendimento: 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano
  • Método: email, telefone ou portal de suporte
  • Contatos de Suporte incluídos: 8
  • Patches de emergência: sim
  • Incidentes anuais: ilimitado
  • Recursos e funções elegíveis: www.elastic.co/pt/subscriptions
GravidadeTempo de resposta inicial padrão
Nível 11 hora
Nível 24 horas
Nível 31 dia útil


Nível Gold

  • Horário Normal de Atendimento: Horário comercial das 8h00 às 18h00, no fuso horário aplicável ao local exibido no pedido de vendas
  • Método: email, telefone ou portal de suporte
  • Contatos de Suporte incluídos: 6
  • Patches de emergência: não
  • Incidentes anuais: ilimitado
  • Recursos e funções elegíveis: www.elastic.co/pt/subscriptions
GravidadeTempo de resposta inicial padrão
Nível 14 horas úteis
Nível 21 dia útil
Nível 32 dias úteis


Nível Silver Startup

  • Horário Normal de Atendimento: Horário comercial das 8h00 às 18h00, no fuso horário aplicável ao local exibido no pedido de vendas
  • Método: apenas portal de suporte
  • Contatos de Suporte incluídos: 2
  • Patches de emergência: não
  • Recursos e funções elegíveis: Iguais aos do Platinum. Acesse www.elastic.co/pt/subscriptions
GravidadeTempo de resposta inicial padrão
Nível 11 dia útil
Nível 22 dias úteis
Nível 34 dias úteis


Nível de desenvolvimento

  • Horário Normal de Atendimento: Horário comercial das 8h00 às 18h00, no fuso horário aplicável ao local exibido no pedido de vendas
  • Método: email, telefone ou portal de suporte
  • Contatos de Suporte para Desenvolvedores incluídos: 3
  • Patches de emergência: não
  • Incidentes anuais: ilimitado
  • Recursos e funções elegíveis: Iguais aos do Platinum. Acesse www.elastic.co/pt/subscriptions
GravidadeTempo de resposta inicial padrão
Nível 12 dias úteis
Nível 22 dias úteis
Nível 32 dias úteis


4. Definições dos Níveis de Gravidade.

Nível 1

O ambiente de produção do Cliente não está funcionando ou está seriamente prejudicado e nenhuma solução alternativa está disponível. Como consequência, a receita, a segurança ou a marca do Cliente são afetadas. A Elastic envidará esforços contínuos, durante o Horário Normal de Atendimento indicado acima para o Nível de Assinatura aplicável, a fim de oferecer uma resolução para qualquer erro de Nível 1 assim que for comercialmente razoável.

Nível 2

O ambiente do Cliente está funcionando, mas o Software está prejudicado e com capacidade reduzida ou a continuidade do serviço ou um prazo iminente está em risco. Como consequência, a receita, a segurança ou a marca do Cliente estão ameaçadas. A Elastic envidará esforços razoáveis, durante o Horário Normal de Atendimento indicado acima para o Nível de Assinatura aplicável, a fim de oferecer uma resolução para qualquer erro de Nível 2.

Nível 3

Trata-se do Nível de Gravidade padrão. Algo não está funcionando conforme o esperado ou o Cliente tem uma dúvida geral sobre a implantação. A Elastic envidará esforços razoáveis a fim de oferecer uma resolução para qualquer erro de Nível 3 antes de uma próxima versão do Software. Todos os casos de produção recebidos por email terão um status inicial de Nível 3.

5. Obrigações do Cliente.

O Cliente deve fornecer uma descrição funcional do Projeto/Aplicação no momento do pedido para definir claramente o Projeto/Aplicação ao qual a Elastic dará suporte. O Cliente é responsável por garantir que os membros de sua equipe que interagem com a Elastic tenham conhecimentos técnicos e da língua inglesa suficientes e que respondam e cooperem com a Elastic em tempo hábil em relação às solicitações de Serviços de Suporte.

Como um pré-requisito para solicitar os Serviços de Suporte da Elastic, o Cliente (A) deve ter uma conta do Elastic Cloud, cujo uso está sujeito aos termos disponíveis em https://www.elastic.co/pt/legal/elastic-cloud-account-terms e (B) concorda em (e faz com que cada um de seus desenvolvedores concorde em) fazer o possível para: (i) tentar resolver o problema e usar recursos suficientes para compreender claramente que um problema existe antes de consultar a Elastic; (ii) apresentar à Elastic informações e dados técnicos suficientes para que a Elastic estabeleça que um possível problema não seja uma exclusão dos Serviços de Suporte; (iii) realizar tentativas razoáveis e gastar recursos razoáveis para fornecer quaisquer dados razoavelmente exigidos pela Elastic para resolver corretamente o possível problema; (iv) usar recursos suficientes para entender as instruções da Elastic ao abordar o problema e realizar tentativas razoáveis para corrigir o problema conforme sugerido pela Elastic. Além disso, o Cliente concorda e reconhece que a extensão do acesso e a precisão das informações e dos dados técnicos fornecidos poderão afetar a capacidade da Elastic de prestar os Serviços de Suporte.

O CLIENTE CONCORDA EM NÃO USAR OS SERVIÇOS DE SUPORTE EM RELAÇÃO AO DESENVOLVIMENTO, À IMPLANTAÇÃO, À CAPACITAÇÃO E/OU À MANUTENÇÃO DE QUALQUER SOFTWARE QUE NÃO SEJA DA ELASTIC E QUE CONCORRA COM OS PRODUTOS DE SOFTWARE DA ELASTIC.

6. Exclusões dos Serviços de Suporte.

A Elastic não terá obrigação de prestar Serviços de Suporte ao Cliente se (i) o Software tiver sido alterado, modificado ou danificado pelo Cliente ou qualquer indivíduo que não for a Elastic; (ii) o problema tiver sido causado por negligência, má conduta ou uso indevido do Software, mau funcionamento do hardware ou outras causas além do controle razoável da Elastic; (iii) o problema tiver ocorrido devido a software de terceiros; (iv) o Software estiver sendo hospedado por terceiros que estiverem oferecendo o Software como um serviço; (v) o Cliente não tiver instalado nem implementado nenhuma versão do Software em disponibilidade geral ou não estiver executando uma versão do Software com suporte, conforme fornecida pela Elastic e definida na Cláusula 7 ou (vi) as informações solicitadas pelo Cliente puderem ajudar razoavelmente no desenvolvimento, na implantação, na capacitação e/ou na manutenção de qualquer Software que não for da Elastic e que concorrer com os produtos de software comercial da Elastic. Os Serviços de Suporte não cobrem o suporte de nenhum software de terceiros que se integre ao Software ou a investigação de um incidente de segurança potencial ou real em um ambiente do Cliente, incluindo, mas não se limitando à análise e resposta a eventos e sinais de segurança. Além disso, os Serviços de Suporte não abrangem: (a) uso de qualquer versão de um Software que não seja designada como a versão de produção (como uma candidata a marco ou versão ou um código contido na sandbox ou qualquer outro repositório que não esteja empacotado em uma distribuição de versão de produção); (b) não cumprimento pelo Cliente das instruções operacionais contidas na documentação; (c) instalação, configuração, gerenciamento e operação das aplicações do Cliente; (d) APIs, interfaces ou formatos de dados diferentes dos incluídos no Software; ou (e) qualquer treinamento. Além disso, os Serviços de Suporte em Nível de Desenvolvimento estão disponíveis somente para um Projeto/Aplicação por Contrato e não poderão ser usados para sistemas de Produção, quando “Produção” significa que o sistema está usando/processando dados em tempo real.

7. Suporte às versões.

tl;dr: A Elastic fornecerá manutenção para cada série de versão principal por 30 meses após a data de início da disponibilidade geral da versão principal em questão ou por 6 meses após a data de início da disponibilidade geral da versão principal subsequente. A Elastic fornecerá assistência de suporte aos clientes para cada série de versão principal durante o período de manutenção e por mais 6 meses após o término do período de manutenção.

7.1 Definições:

7.1.1 Usamos o termo “versão” para nos referir a um pacote de atualização do Software que a Elastic disponibiliza aos Clientes. A Elastic usa um código de versão composto por três números separados por pontos: o número mais à esquerda é o número da versão principal, o do meio é o da versão secundária e o número mais à direita é o da versão de manutenção (por exemplo, 8.3.2 significa versão principal 8, versão secundária 3 e versão de manutenção 2).

7.1.2 Usamos o termo "manutenção" para nos referir à versão de pacotes de atualização do Software na forma de versões secundárias e de versões de manutenção.

7.2 Política de Manutenção:

7.2.1 A Elastic fornecerá manutenção (ou seja, correções) para cada versão principal por (i) 30 meses após a data de início da disponibilidade geral (“GA”, pelas iniciais em inglês) da versão principal (por exemplo, 8.0.0) ou (ii) 6 meses após a data de início da GA da versão principal subsequente (por exemplo, 9.0.0) (“Período de Manutenção”). A Elastic fornecerá manutenção para cada versão principal durante o Período de Manutenção na forma de versões secundárias ou de versões de manutenção para a versão secundária mais recente. A Elastic pode fornecer versões de manutenção para corrigir erros de software ou tratar vulnerabilidades de segurança.

7.2.2 Como parte do fornecimento de manutenção, a Elastic pode orientar um cliente a atualizar para a versão secundária mais recente ou para a versão de manutenção da versão principal mais atual.

7.3 Política de Suporte:

7.3.1 A Elastic fornecerá assistência de suporte para cada versão principal durante o Período de Manutenção e por mais 6 meses após o término do Período de Manutenção (“Período de Suporte”). A Elastic fornecerá suporte para todas as versões secundárias e versões de manutenção da versão principal durante o Período de Suporte.

7.3.2 Como parte do fornecimento de suporte, a Elastic pode orientar um cliente a atualizar para a versão secundária mais recente ou para a versão de manutenção da versão principal mais atual. A Elastic não é obrigada a realizar trabalhos de desenvolvimento durante o fornecimento de suporte para uma versão após o término do Período de Manutenção aplicável.

7.4 Política de Fim de Vida Útil do Software:

Caso decida desativar um produto de Software, a Elastic notificará o Cliente (“Aviso de Fim de Vida Útil do Software”). Nessa circunstância, não haverá lançamento de novas versões principais, mas a Elastic fornecerá manutenção para o Software em questão, bem como assistência de suporte ao Cliente por pelo menos 12 meses após a data do Aviso de Fim de Vida Útil do Software.

Veja as tabelas com as datas de fim de vida útil dos produtos da Elastic.

8. Plataformas compatíveis

Várias configurações de plataforma e software são elegíveis para os Serviços de Suporte da Elastic. Veja a matriz de suporte.