Como trabalhar com o Suporte da Elastic: práticas recomendadas

Casos

Aqui estão as práticas recomendadas relacionadas à abertura de casos de suporte com a Elastic, que é a atividade mais comum e frequente.

O que é um caso?

Um caso pode ter muitos nomes: tíquete, solicitação de serviço, incidente, problema, dúvida etc. Consideramos todos sinônimos. Geralmente, usamos o termo “caso” porque é o nome usado pelo fornecedor do nosso sistema de suporte.

Um caso (ou qualquer termo que prefira usar) pode representar muitos tipos diferentes de situações que você encontrará como cliente:

  1. Você encontrou uma falha em um de nossos produtos.
  2. Você gostaria de sugerir um novo recurso.
  3. Você tem uma dúvida sobre como fazer algo usando os nossos produtos.
  4. Você precisa fazer algumas alterações na sua conta (por exemplo, adicionar ou remover um usuário).
  5. Você precisa nos avisar sobre alguma manutenção que fará no fim de semana que pode resultar em um novo caso.

Todas essas situações (e provavelmente outras que não mencionamos) são temas de casos válidos.

Quando devo abrir um caso?

Agora que estamos falando a mesma língua, vejamos quando você deve abrir um caso.

Seu nível de assinatura é importante. Atualmente, oferecemos quatro tipos de assinaturas: Development, Gold*, Platinum e Enterprise. A assinatura Development tem uma limitação quanto ao tipo de caso que pode ser aberto, ou seja, apenas problemas relacionados a desenvolvimento, em oposição a problemas de produção. Para referência, consulte http://www.elastic.co/subscriptions/ para ver uma definição completa dos nossos pacotes de assinatura. Tenha em mente as ressalvas da assinatura Development à medida que nos aprofundamos nos detalhes da abertura de um caso abaixo.

De maneira geral, você deve abrir um caso para algo que seja importante para você. É simples assim. Os casos são, na maior parte do tempo, o instrumento que usamos para nos comunicar com vocês, nossos clientes. Queremos manter essa sintonia com os clientes para garantir o sucesso deles e também o nosso. Se estiver em dúvida, abra um caso para começar uma conversa.

Aqui está um gráfico útil para ajudar você a entender os tempos de resposta que você deve esperar para cada nível de assinatura. Veja mais sobre a definição de cada nível na próxima seção.

Assinatura
Urgente (Nível 1)
Alta (Nível 2)
Normal (Nível 3)
Suporte para Desenvolvimento
Enterprise

1 hora, 24x7

4 horas, 24x7

1 dia útil

-

Platinum

1 hora, 24x7

4 horas, 24x7

1 dia útil
-

Gold

4 horas úteis

1 dia útil

2 dias úteis

-

Development

-

-

-

2 dias úteis

Padrão (Elastic Cloud)1

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Padrão (Swiftype)2

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Observação: o horário comercial é definido pela localização da sua empresa no seu contrato de suporte.
1 Consulte mais detalhes em https://www.elastic.co/support/welcome/cloud
2 Consulte mais detalhes em https://www.elastic.co/support/welcome/swiftype

Que tipo de ajuda posso esperar?

Dependendo do nível de investimento que você fez com a Elastic, oferecemos dois tipos de ajuda: quebra/reparo e consultiva. Se o seu gasto anual com recursos comerciais e suporte (observe que este é um cálculo baseado em projeto e não em conta) for inferior a US$ 25 mil, você receberá nosso suporte quebra/reparo de classe mundial. Estaremos aqui para ajudar quando as coisas derem errado, bem como para oferecer orientação geral e práticas recomendadas. Se o seu gasto anual com recursos comerciais e suporte for de US$ 25 mil ou mais, um engenheiro de suporte líder será designado para prestar suporte consultivo proativo e aprofundado, juntamente com o suporte quebra/reparo de classe mundial. Em ambos os casos, ainda mais ajuda poderá ser fornecida por meio da nossa equipe de consultoria (assistência programada, dedicada e no local). Peça informações ao seu representante de vendas da Elastic.

Como eu abro um caso?

É um processo bem simples. Quando a conta de sua empresa foi criada como parte do processamento do pedido, cada pessoa que você identificou como um contato de suporte autorizado para seu representante de vendas recebeu um login individual. A notificação desse novo login é feita por um e-mail enviado para o endereço da pessoa fornecido pela sua empresa. Nessa notificação há um link para a pessoa definir sua senha inicial e fazer o login no sistema. Depois que a primeira etapa é concluída e o login é verificado, essas instruções se aplicam a todos os logins.

O Elastic Support Portal (https://support.elastic.co/) é integrado ao Elastic Cloud para autenticação. Se ainda não fez login em https://cloud.elastic.co, você será redirecionado(a) para fazer login no Elastic Cloud a fim de acessar o Support Portal. Você precisa ter uma conta na nuvem para acessar o portal de suporte. Consulte este post do blog para obter mais informações sobre essa mudança recente. Quando estiver conectado(a), clique no ícone de suporte no canto superior direito (parece um colete salva-vidas).

Etapas para abrir um caso:

  1. Faça login na sua conta do Elastic Cloud em https://support.elastic.co.
  2. Faça uma busca na nossa Base de Conhecimento para saber se o seu problema está documentado e já é conhecido.
  3. Se nada corresponder ao seu problema, clique em “Submit a Request” (Enviar uma solicitação) no menu na parte superior.
  4. Preencha o formulário resultante (consulte a seção “O que devo incluir no meu caso?” abaixo para obter mais informações).
  5. Clique em “Submit” (Enviar).

Você receberá um e-mail do nosso sistema informando que seu caso foi criado, e todas as conversas futuras poderão ocorrer por e-mail.

O que devo incluir no meu caso?

Entendemos que, às vezes, problemas relacionados a software como o nosso podem ser complicados, e pode ser difícil (até mesmo assustador) colocar tudo relacionado ao problema naquela pequena caixa de texto que todo sistema de suporte oferece. No entanto, quanto mais informações você nos fornecer, melhor será a nossa compreensão do que chamamos de “Os Três S”: Situation (situação), Severity (gravidade) e Seriousness (seriedade).

Situação: quanto mais direto(a) você conseguir ser na sua descrição do problema que está enfrentando, com o máximo de sintomas observáveis possível e tantos elementos de investigação quantos puderem ser carregados, melhor poderemos determinar se o problema que você está nos relatando se parece com outros problemas identificados anteriormente. Quanto mais rápido pudermos fazer essa correspondência, mais rápido poderemos resolver o seu problema. E quanto mais rápido falharmos em uma correspondência, mais rápido poderemos trazer os recursos especializados certos para a discussão, o que também contribuirá para uma resolução mais rápida.

Gravidade: oferecemos quatro níveis de gravidade: Urgente (1), Alta (2), Normal (3) e Suporte para Desenvolvimento (4).

Observação: As gravidades 1 a 3 aplicam-se apenas aos níveis de suporte para produção — Gold, Platinum e Enterprise.

Temos definições bem padronizadas para o que isso significa:

  • Urgente: a produção parou, seus negócios pararam e, então, nós largamos tudo o que estamos fazendo para ajudar você.
  • Alta: a produção foi afetada, mas ainda está funcionando. Você não sabe se a situação é crítica, mas nossa ajuda seguirá o mais rapidamente possível.
  • Normal: a produção parece estar bem, mas você tem dúvidas (este normalmente é o padrão).
  • Desenvolvimento: designado especificamente para casos de não produção. Não tem urgência.

Escolher a gravidade certa é importante, mas ainda mais importante é nos dar uma descrição simples e clara do impacto que o problema que você está relatando está causando. O impacto é diferente dos sintomas, pois alguns sintomas parecem muito leves em palavras, mas, quando combinados com algo mais acontecendo em seu ambiente, podem ser mortais. Ao definir a gravidade, reserve um momento extra em sua descrição para nos contar sobre o impacto.

Seriedade: a seriedade de um problema depende de muitos fatores, mas, em última análise, só você pode nos dizer como a situação e a gravidade combinadas afetam seus negócios. Às vezes, a seriedade não é técnica; por exemplo, um dashboard usado pela sua equipe executiva está apresentando desempenho insatisfatório, o que, à primeira vista, pode soar como uma situação de gravidade normal a alta. No entanto, isso muda quando ficamos sabendo que o dashboard está prestes a se tornar público para os seus clientes. De repente, isso é sério, porque não só a nossa reputação está em jogo perante você, como também a sua reputação está em jogo perante seus próprios clientes. Gostamos de entender como um problema se encaixa no contexto maior do seu negócio, o que nos ajuda a priorizar nossa resposta além apenas do que a situação e a gravidade nos dizem.

Agora que eu abri um caso, o que acontece a seguir?

Tentamos facilitar o trabalho conosco ao máximo. Porém, assim como acontece com qualquer organização de suporte, é importante que você, como cliente, entenda um pouco sobre o que acontece nos bastidores para ter a melhor experiência possível. Depois que você abre o seu caso, muita da automação que criamos entra em jogo para garantir que prestemos um suporte de alta qualidade de forma consistente. É mais ou menos assim:

  1. Todos os novos casos são atribuídos diretamente aos engenheiros de suporte da Elastic. O engenheiro relevante é notificado sobre o seu caso. Você não precisa mais ficar se perguntando se tem gente de carne e osso do outro lado se preocupando com seus problemas — estaremos lá.
  2. Temos engenheiros de suporte em mais de 22 países e 30 fusos horários para garantir que estejamos prontos para ajudar com os seus problemas críticos, independentemente da hora do dia ou da localização.
  3. Com base nos Três S (situação, gravidade e seriedade), nossa equipe global de engenheiros de suporte, versada em linguagem humana e de código, trabalhará com você no seu caso dentro dos tempos de resposta comprometidos.

O resto é uma interação de suporte técnico bastante direta por meio do caso, telefone ou chat, dependendo de qual canal de suporte for mais adequado para os Três S desse caso.

Como faço o acompanhamento dos casos?

Você tem duas maneiras de interagir conosco em um caso existente:

  1. Fazer login em https://support.elastic.co e ver todos os seus casos que estão nos esperando ou esperando você.
  2. Responder aos e-mails recebidos do nosso sistema para atualizar com a sua resposta.

Não há maneira errada de interagir conosco. Depende totalmente de você e da sua preferência.


Suporte por telefone

Falamos aqui sobre como abrir um caso, que é a maneira mais comum de nos comunicarmos com os clientes. Mas, às vezes, você precisa mesmo falar com uma pessoa em tempo real, especialmente quando o problema que está vivenciando é muito complexo e/ou urgente. Nossos níveis de assinatura Development, Gold, Platinum e Enterprise oferecem o telefone como canal de suporte, portanto, nesta seção, explicaremos como usá-lo.

Se minha assinatura inclui acesso por telefone, como posso usá-lo?

Se você tem uma assinatura Development, Gold, Platinum ou Enterprise, tem direito ao acesso por telefone. Parabéns! Para usar esse direito, basta pedir. Ao abrir um caso (veja o tópico anterior), se uma conversa por telefone for a melhor maneira de discutir o problema, avise-nos sobre as melhores datas/horários em que você estará disponível para agendarmos uma ligação. A não ser que você tenha alguma restrição, agendaremos a ligação usando nossa própria ferramenta de VoIP, que permite compartilhamento de voz, vídeo e tela.

Por que não posso simplesmente ligar para um número e contatar vocês?

No futuro, você poderá nos ligar sempre que quiser, mas, por enquanto, nossa empresa oferece um serviço telefônico agendado para suporte, mais compatível com nossa estrutura atual.

E o compartilhamento de tela?

Sim, teremos a maior satisfação em dar uma olhada em tudo o que nos ajude a resolver sua dúvida mais rapidamente. A ferramenta que usamos para conferências por telefone também permite que você compartilhe sua tela conosco. É só pedir.


Como usar os fóruns da comunidade

Assim como qualquer projeto open source saudável, o Elasticsearch, o Kibana, os Beats e o Logstash têm comunidades vibrantes e úteis. Entendemos que você escolheu ser nosso cliente porque quer ter a garantia de um suporte de alta qualidade, uma fonte única de informações e tempos de resposta comprometidos — e nem sabemos como agradecer! Mas isso não significa que nossas comunidades open source não possam ser um recurso útil para você.

Mas onde estão essas comunidades?

É uma pergunta bem simples, mas pertinente. O melhor lugar para começar é em /community, que lista todos os melhores recursos de comunidades. Os recursos mais comumente usados são nossos fóruns de comunidades em discuss.elastic.co.

Fique à vontade para usar esses fóruns como fontes de informação e para discussões gerais. É claro, como cliente, você não precisa depender dessas comunidades para suas necessidades de suporte crítico ou confidencial. Não recomendamos que você publique solicitações urgentes nos fóruns. Estamos aqui para isso!


* O nível de assinatura Gold autogerenciado não está mais disponível para novos clientes; apenas o Elastic Cloud Gold está disponível. Os clientes com assinaturas Gold autogerenciadas existentes continuarão a ter suporte até o final do prazo da assinatura atual.