Como trabalhar com o suporte ao Elastic Swiftype: Práticas recomendadas

O que posso esperar do suporte ao Elastic Swiftype?

Escopo do suporte

Nosso suporte ao Swiftype Standard e Pro é em um nível de produção, focado em garantir que seu Swiftype Engine esteja trabalhando conforme esperado e disponível. Para isso, oferecemos:

  • análise do estado do seu mecanismo;
  • ações que você pode realizar para estabilizar ou ajustar o seu mecanismo;
  • atualizações sobre ações que nossos engenheiros estão tomando para estabilizar o seu mecanismo;
  • indicadores para a documentação ou fóruns do Swiftype se sua pergunta estiver fora do escopo da plataforma em si.

O Swiftype Premium inclui todos os recursos acima e, adicionalmente, mais questões de implementação detalhadas.

Nossos horários e tempos de resposta no suporte

AssinaturaUrgente (Nível 1)Alta (Nível 2)Normal (Nível 3)
Premium 4 horas comerciais 1 dia útil 2 dias úteis
Pro - - 3 dias úteis
Standard - - 3 dias úteis

Observação: o horário comercial é das 8h às 18h, Horário do Pacífico


Casos

Como as atividades mais comuns e frequentes, aqui estão as práticas recomendadas relacionadas à abertura de casos de suporte com a Elastic.

O que é um caso?

Um caso pode ter muitos nomes: tíquete, ordem de serviço, incidente, problema, dúvida etc. Consideramos todos sinônimos. Geralmente, usamos o termo “caso” porque é o nome usado pelo nosso fornecedor do sistema de suporte.

Um caso (ou qualquer termo que prefira usar) pode representar muitos tipos diferentes de situações que você encontrará como cliente:

  1. Você precisa de ajuda para configurar sua conta ou mecanismo Swiftype.
  2. Você gostaria de sugerir um novo recurso.
  3. Você tem uma dúvida sobre como fazer algo usando o Swiftype.

Todas estas situações (e provavelmente algumas que esquecemos) são temas de casos válidos.

Quando devo abrir um caso?

Agora que estamos falando a mesma língua, vamos falar sobre quando você deve abrir um caso.

De maneira geral, você deve abrir um caso sobre algo que seja importante para você. É simples assim. Os casos são, na maior parte do tempo, o instrumento que usamos para nos comunicar com vocês, nossos clientes. Queremos manter essa sintonia com os clientes para garantir o sucesso deles e também o nosso. Se estiver em dúvida, abra um caso para começar uma conversa.

Como eu abro um caso?

É um processo bem simples. Basta enviar um e-mail para support@elastic.co usando um dos endereços de e-mail registrados em sua conta. Você receberá um e-mail de confirmação do nosso sistema avisando que seu caso foi criado. Basta responder a esse e-mail para continuar a conversar sobre o assunto no futuro.

Você também pode fazer login em nosso portal de atendimento ao cliente em https://support.elastic.co. Observe que o nome do usuário/senha serão diferentes do seu nome do usuário e senha no console Swiftype.

Para acessar o suporte Swiftype, seu nome precisa ser um contato válido. Entre em contato com o titular da conta principal para solicitar que seu nome seja adicionado como contato.

O que devo dizer no caso que abrir?

Há três informações importantes que você pode nos fornecer em seu e-mail:

  1. O endereço de e-mail principal da sua conta
  2. O nome do mecanismo a que você está se referindo no caso (você pode ter vários)
  3. A natureza do problema

Conte-nos o máximo possível sobre o problema que você está enfrentando. O resto é com a gente.

Gravidade: oferecemos 3 níveis de gravidade: Urgente (1), Alta (2) e Normal (3)

Nota: as gravidades 1 e 2 só se aplicam ao Swiftype Premium.

Temos definições bem padronizadas para o que isso significa:

Urgente: a produção parou, seus negócios pararam, e nós então paramos tudo para ajudar você.

Alta: a produção foi afetada, mas ainda está funcionando. Você não sabe se a situação é crítica, mas nossa ajuda seguirá o mais rapidamente possível.

Normal: a produção parece estar bem, mas você tem dúvidas (este normalmente é o padrão).


Suporte por telefone

Falamos aqui sobre como abrir um caso, que é a maneira mais comum de nos comunicarmos com os clientes. Mas, às vezes, você precisa mesmo falar com uma pessoa em tempo real, especialmente quando o problema que está vivenciando é muito complexo e/ou urgente. Nossa assinatura Premium oferece o telefone como canal de suporte, então, nesta seção, falaremos sobre como utilizá-lo.

Se minha assinatura incluir acesso por telefone, como fazer?

Se você tem uma assinatura Premium, tem direito a acesso por telefone. Parabéns! Para usar esse direito, tudo o que você precisa fazer é perguntar. Ao abrir um caso (veja o tópico anterior), se uma conversa por telefone for a melhor maneira de discutir o problema, avise-nos sobre as melhores datas/horários em que você estará disponível para agendaremos uma ligação. A não ser que você tenha alguma restrição, agendaremos a ligação usando nossa própria ferramenta VoIP, que permite compartilhamento de voz, vídeo e tela.

Por que não posso ligar para um número e contatar vocês?

No futuro, você poderá nos ligar sempre que quiser, mas, por enquanto, nossa empresa oferece um serviço telefônico agendado para suporte, mais compatível com nossa estrutura atual.

E o compartilhamento de tela?

Sim, ficaremos felizes em dar uma olhada em tudo que nos ajude a resolver sua dúvida mais rapidamente. A ferramenta que usamos para conferências por telefone também permite que você compartilhe sua tela conosco. É só pedir.


Como usar os fóruns da comunidade

Conforme discutimos anteriormente, o suporte que oferecemos para o Swiftype é específico para a plataforma Swiftype e não um suporte de implementação detalhada. Por sorte, temos comunidades vibrantes e ativas sobre nossos produtos, onde você pode obter respostas para suas perguntas mais complexas.

Mas onde estão essas comunidades?

É uma pergunta bem simples, mas pertinente. O melhor lugar para começar é em www.elastic.co/pt/community, que lista todos os melhores recursos de comunidades. Os recursos mais comumente usados são nossos fóruns de comunidades em discuss.elastic.co.

Sinta-se à vontade para usar esses fóruns como fontes de informação e discussões gerais. É claro, como cliente, você não precisa confiar nessas comunidades para suas necessidades de suporte crítico ou confidencial, e recomendamos fortemente não postar solicitações urgentes. Estamos aqui para isso!

Data de vigência: 6 de abril de 2018