Como trabalhar com o Suporte da Elastic para Swiftype: práticas recomendadas

Nosso suporte Swiftype Standard e Pro é em nível de produção, cujo foco é garantir que seu Swiftype Engine esteja funcionando conforme esperado e esteja disponível. Para isso, oferecemos:

• análise do estado do seu mecanismo;
• ações que você pode realizar para estabilizar ou ajustar o seu mecanismo;
• atualizações sobre ações que nossos engenheiros estão tomando para estabilizar o seu mecanismo;
• indicadores para a documentação ou fóruns do Swiftype se sua pergunta estiver fora do escopo da plataforma em si.

O Swiftype Premium inclui todos os recursos acima e, adicionalmente, mais questões de implementação detalhadas.

Observação: o horário comercial é das 8h às 18h, Horário do Pacífico

Um caso pode ter muitos nomes: tíquete, solicitação de serviço, incidente, problema, dúvida etc. Consideramos todos sinônimos. Geralmente, usamos o termo “caso” porque é o nome usado pelo fornecedor do nosso sistema de suporte.

Um caso (ou qualquer termo que prefira usar) pode representar muitos tipos diferentes de situações que você encontrará como cliente:

1. Você precisa de ajuda para configurar sua conta ou mecanismo do Swiftype.
2. Você gostaria de sugerir um novo recurso.
3. Você tem uma dúvida sobre como fazer algo usando o Swiftype.

Todas essas situações (e provavelmente outras que não mencionamos) são temas de casos válidos.

Agora que estamos falando a mesma língua, vamos falar sobre quando você deve abrir um caso.

De maneira geral, você deve abrir um caso sobre algo que seja importante para você. É simples assim. Os casos são, na maior parte do tempo, o instrumento que usamos para nos comunicar com vocês, nossos clientes. Queremos manter essa sintonia com os clientes para garantir o sucesso deles e também o nosso. Se estiver em dúvida, abra um caso para começar uma conversa.

É um processo bem simples. Basta enviar um email para support@elastic.co usando um dos endereços de email registrados em sua conta. Você receberá um email de confirmação do nosso sistema avisando que seu caso foi criado. Basta responder a esse email para continuar a conversar sobre o assunto no futuro.

Você também pode fazer login em nosso portal de atendimento ao cliente em https://support.elastic.co. Observe que o nome do usuário/senha serão diferentes do seu nome do usuário e senha no console do Swiftype.

Para acessar o suporte do Swiftype, seu nome precisa ser um contato válido. Entre em contato com o titular da conta principal para solicitar que seu nome seja adicionado como contato.

Há três informações importantes que você pode nos fornecer em seu email:

1. O endereço de email principal da sua conta
2. O nome do mecanismo a que você está se referindo no caso (você pode ter vários)
3. A natureza do problema

Conte-nos o máximo possível sobre o problema que você está enfrentando. O resto é com a gente.

Gravidade: oferecemos 3 níveis de gravidade: Urgente (1), Alta (2) e Normal (3)

Observação: as gravidades 1 e 2 só se aplicam ao Swiftype Premium.

Temos definições bem padronizadas para o que isso significa:

Urgente: o seu ambiente de produção não está funcionando, ou está seriamente prejudicado, e nenhuma solução alternativa está disponível. Há risco para sua receita, segurança ou marca.

Alta: o seu ambiente está funcionando, mas o software está prejudicado e com capacidade reduzida ou um prazo iminente está em risco. Sua receita, segurança ou marca estão ameaçadas.

Normal: trata-se do nível de gravidade padrão. Algo não está funcionando conforme o esperado ou você tem uma dúvida geral sobre a implantação.

Se você tem uma assinatura Premium, tem direito a acesso por telefone. Parabéns! Para usar esse direito, basta pedir. Ao abrir um caso (veja o tópico anterior), se uma conversa por telefone for a melhor maneira de discutir o problema, avise-nos sobre as melhores datas/horários em que você estará disponível para agendarmos uma ligação. A não ser que você tenha alguma restrição, agendaremos a ligação usando nossa própria ferramenta de VoIP, que permite compartilhamento de voz, vídeo e tela.

No futuro, você poderá nos ligar sempre que quiser, mas, por enquanto, nossa empresa oferece um serviço telefônico agendado para suporte, mais compatível com nossa estrutura atual.

Sim, teremos a maior satisfação em dar uma olhada em tudo o que nos ajude a resolver sua dúvida mais rapidamente. A ferramenta que usamos para conferências por telefone também permite que você compartilhe sua tela conosco. É só pedir.

É uma pergunta bem simples, mas pertinente. O melhor lugar para começar é em www.elastic.co/pt/community, que lista todos os melhores recursos de comunidades. Os recursos mais comumente usados são nossos fóruns de comunidades em discuss.elastic.co.

Fique à vontade para usar esses fóruns como fontes de informação e para discussões gerais. É claro, como cliente, você não precisa depender dessas comunidades para suas necessidades de suporte crítico ou confidencial. Não recomendamos que você publique solicitações urgentes nos fóruns. Estamos aqui para isso!