Empresa brasileira de telecomunicações reduz incidentes de rede e aplicativos em 60% com o Elastic Observability.

No mundo digital de hoje, os clientes esperam serviços ininterruptos e de alta qualidade, seja transmitindo, navegando ou enviando mensagens para amigos. Uma empresa de telecomunicações, que atende a mais de 90 milhões de clientes com pacotes de celular, internet e TV, é uma das maiores provedoras de telecomunicações do Brasil. Para atender às crescentes expectativas dos clientes por um serviço rápido e ininterrupto, a empresa conta com o Elastic Observability no centro de sua pilha tecnológica.

O diretor de infraestrutura e nuvem da empresa é responsável pela estratégia de observabilidade. Quando entrou em 2022, a empresa usava o Dynatrace para monitorar apenas uma pequena parte das aplicações. “Com o Dynatrace, corríamos o risco de criar pontos cegos”, afirma o diretor. “Precisávamos de uma alternativa abrangente para obter visibilidade completa, detecção de problemas mais rápida e maior confiabilidade do sistema.”

Após avaliar diversas soluções, o diretor e sua equipe selecionaram o Elastic Observability em 2023 devido aos aspectos fundamentais de observabilidade, que estavam ausentes na maioria de suas aplicações. O Elastic ajudaria com customizações avançadas que permitem que a empresa integre rapidamente seus sistemas legados aos de empresas recém-adquiridas.

Além disso, a estratégia de observabilidade da empresa é baseada no OpenTelemetry, que está se tornando rapidamente o padrão dominante de telemetria de observabilidade em aplicações nativas da nuvem. A Elastic sempre foi defensora de padrões abertos, incluindo contribuições e colaboração contínua em vários projetos OpenTelemetry para impulsionar a adoção do OpenTelemetry em todo o setor. Esses valores compartilhados aumentaram a confiança do diretor na decisão de se associar à Elastic.

O Elastic também se destacou por sua escalabilidade. Atualmente, a plataforma monitora 5.000 hosts e supervisiona 2.300 serviços, gerando aproximadamente 1.500 alertas acionáveis por mês, além de filtrar falsos positivos.

O Elastic Observability é central para a experiência do cliente nas plataformas digitais da empresa. Ele monitora a loja on-line, rastreando erros e problemas como falhas no sistema de pagamento. Também oferece suporte ao portal que os clientes usam para gerenciar suas contas, permitindo que a equipe de resolução de problemas identifique e até mesmo preveja problemas antes que eles causem impacto.

Os índices de satisfação do cliente refletem essas melhorias implementadas pela estratégia SRE da empresa. Entre 2022 e 2023, a classificação da empresa na App Store e no Google Play subiu 35%. A plataforma de comércio eletrônico da empresa apresentou ganhos semelhantes. Com total observabilidade em seus sistemas de front-end e backend para front-end (BFF), as pontuações de experiência do cliente melhoraram significativamente nos últimos seis meses.

Desde a implantação do Elastic Observability, a empresa experimentou um aumento de 470% na produtividade de sua "sala de guerra", que visa resolver possíveis problemas do sistema antes que impactem as operações do negócio. No último ano, a empresa também alcançou uma redução de 60% no tempo médio até a resolução (MTTR) e uma redução de 60% no total de incidentes.

A Elastic também apoia a ambiciosa estratégia de expansão da empresa. Embora seja principalmente uma provedora de telecomunicações, a empresa está crescendo para novos setores, incluindo pagamentos, streaming e bancos. Ao adquirir empresas com documentação mínima, as métricas de APM, coleta de log e infraestrutura da Elastic ajudam a empresa a entender e integrar novos sistemas com eficiência.

A presença da Elastic Consulting acelerou o processo de migração da AWS e Google Cloud para a Elastic Cloud no Microsoft Azure e o Engenheiro de Suporte Designado (DSE) da Elastic transformou o processo de suporte da empresa. Anteriormente, resolver problemas exigia o envio de tickets que passavam por múltiplas camadas de gerenciamento de serviços de TI. Com o DSE, a empresa recebe assistência direta e imediata. "Nosso DSE da Elastic participa ativamente das nossas chamadas no Zoom, trabalhando conosco para resolver problemas", diz o diretor. "Essa abordagem prática acelerou significativamente a implantação de recursos inovadores de observabilidade."

Olhando para o futuro, a empresa está desenvolvendo um pipeline de observabilidade dentro da Elastic, garantindo a integração perfeita de futuras ferramentas de monitoramento e solução de problemas. "Essa iniciativa posiciona a Elastic como o motor central para correlação e análise de dados", diz o diretor. "Há poucas, ou quase nenhuma, solução no mercado que consiga atingir o mesmo nível de integração e escalabilidade que a Elastic."

A empresa também está explorando automação impulsionada por IA e está integrando modelos de base com a Elastic e outras ferramentas de monitoramento de TI para desenvolver um agente de IA capaz de analisar incidentes, identificar causas-raiz e recomendar soluções. Se ocorrer um incidente, um engenheiro poderia consultar o agente de IA sobre o problema, e ele forneceria informações relevantes de várias aplicações e sistemas.

A IA também tem potencial para aprimorar as interações com os clientes. Em vez de navegar por várias telas, os clientes poderão solicitar faturas ou gerenciar serviços por meio de uma interface de chat ou voz alimentada por IA.