Elastic Cloud Hosted를 위한 미국 기반 지원 서비스 정책 - FedRAMP High

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발효일: 2026년 3월 31일

1. 미국 기반 지원 서비스 범위 세부 사항

본 미국 기반 지원 서비스 정책(이하 '미국 기반 지원 서비스 정책')은 엔터프라이즈 구독 레벨에서 FedRAMP High 구독을 구매한 고객에게 Elastic이 제공하는 미국 기반 지원 서비스를 설명합니다. 본 서비스에는 AWS GovCloud High 환경(FedRAMP High에 해당) 내에서의 Elastic Cloud 사용과 관련한 일반적인 지원 및 기술 지원이 포함됩니다. 본 미국 기반 지원 서비스 정책에서 정의되지 않은 대문자 표기 용어는 고객이 FedRAMP High 구독을 구매할 당시 체결한 해당 합의서에 명시된 정의를 따릅니다.

2. 미국 기반 지원 서비스 제공

Elastic은 아래 표에 설명된 미국 기반 지원 서비스에 대해 하나의 "지원 레벨"만을 제공합니다:

3. 지원 레벨

본 제3항은 프리미엄 지원 레벨에 대해 Elastic이 제공하는 미국 기반 지원 서비스를 설명합니다. 본 미국 기반 지원 정책의 목적에 따라 다음 정의가 적용됩니다.

"영업일"은 미국에서 때때로 공휴일로 지정된 날을 제외한 월요일부터 금요일까지를 의미합니다.

'영업 시간'은 영업일 오전 8시부터 오후 6시까지를 의미합니다.

"사건"은 고객이 지정한 지원 담당자가 미국 기반 지원 서비스를 통해 제출한 단일 질문 또는 문제를 의미합니다.

"지원 담당자"는 미국 기반 지원 서비스를 사용해야 할 경우 Elastic에 연락하도록 권한을 부여받은 지정된 개인을 의미합니다.

Elastic은 아래에 명시된 해당 '목표 초기 응답'을 충족하기 위해 상업적으로 합당한 노력을 기울여야 합니다. 고객은 사고 해결에 소요되는 시간이 각 장애의 구체적인 상황에 따라 달라질 수 있음을 인정합니다. 여기에는 사고의 특성, 사고에 관해 이용 가능한 정보의 범위 및 정확성, 그리고 Elastic이 장애 해결을 위해 합리적으로 요구하는 자료, 정보, 액세스 권한 및 지원을 제공함에 있어 고객이 보여 주는 협조 및 응대 수준 등이 포함되나 이에 국한되지 않습니다. Elastic은 다양한 메커니즘을 통해 사고를 해결합니다. Elastic은 또한 고객이 Elastic Cloud를 사용하는 데 있어 온보딩 지원 및 기타 기술 지원을 제공하기 위해 재량에 따라 고객에게 적극적으로 연락할 수 있습니다.

모든 미국 기반 지원 서비스 요청에 대해 고객은 frh-il5-support@elastic-gov.com 주소로 이메일을 보내거나 Elastic의 웹 기반 지원 허브(Elastic이 선호하는 방법)를 통해 요청을 제출해야 합니다. 어느 방법을 이용하든 Elastic 자원을 이용하기 전에 미국 기반 지원 서비스 요청을 제출해야 합니다.

적절한 미국 기반 지원 서비스 요청이 제출되면 해당 지원 레벨에 따라 최적의 연락 방법(이메일, 전화 또는 지원 허브)이 활용될 수 있습니다. 심각도 레벨 1 및 2 사고는 웹 기반 지원 허브를 통해 제출해야 합니다. 심각도 레벨 3 사고는 이메일이나 웹 기반 지원 허브를 통해 제출해야 합니다. 모든 이메일 기반 프로덕션 티켓은 심각도 레벨 3으로 취급됩니다.

4. 심각도 레벨 정의

심각도 레벨 1

고객의 Elastic Cloud 프로덕션 환경이 작동하지 않거나 심각하게 손상되었으며 이용할 수 있는 임시 해결 방법이 없습니다. 고객의 매출, 보안 또는 브랜드에 영향이 있습니다. Elastic은 정상 운영 시간 동안 심각도 레벨 1 사고에 대해 상업적으로 합리적인 범위 내에서 가능한 한 신속히 해결책을 제공하기 위해 지속적인 노력을 기울일 것입니다.

심각도 레벨 2

고객의 Elastic Cloud 환경이 작동하고 있지만 손상되어 용량이 줄거나 서비스 연속성 또는 임박한 마감일이 위험한 상태입니다. 고객의 매출, 보안 또는 브랜드에 위협이 있습니다. Elastic은 영업 시간 동안 심각도 레벨 2 사고에 대한 해결책을 제공하기 위해 합리적인 노력을 기울일 것입니다.

심각도 레벨 3

이는 기본 심각도 레벨입니다. 예상대로 작동하지 않는 문제가 있거나 고객에게 배포에 관한 일반적인 질문이 있습니다. Elastic은 다가오는 Elastic Cloud 업데이트에 맞춰 심각도 레벨 3 사고에 대한 해결책을 제공하기 위해 합당한 노력을 기울일 것입니다. 모든 인바운드 프로덕션 이메일 케이스의 초기 상태는 심각도 레벨 3입니다.

5. 고객의 의무

고객은 Elastic과 상호 작용하는 인력이 충분한 영어 및 기술 능력을 갖추고 미국 기반 지원 서비스 요청과 관련하여 Elastic에 시기적절하게 응답하고 협력하도록 할 책임이 있습니다.

미국 기반 지원 서비스를 요청하기 위한 전제 조건으로서, 고객은 (i) Elastic에 문의하기 전 충분한 자원을 투입하여 스스로 문제 해결을 시도하고, (ii) 해당 문제가 미국 기반 지원 서비스의 제외 대상이 아님을 입증할 수 있는 충분한 정보와 기술 데이터를 Elastic에 제공하며, (iii) 문제 처리를 위해 Elastic이 합리적으로 요청하는 모든 데이터를 제공하고, (iv) 문제 처리를 위한 Elastic의 지침을 이해하고 이행하기 위하여 합당한 노력을 기울이는 데 (그리고 해당 개발자 각자가 합당한 노력을 기울이도록 하는 데) 동의합니다. 고객은 제공된 정보 및 기술 데이터의 액세스 범위와 정확성이 Elastic의 미국 기반 지원 서비스 제공 능력에 영향을 미칠 수 있음에 동의하고 이를 인정합니다.

6. 미국 내 지원 서비스 제외 사항

Elastic은 (i) Elastic Cloud가 고객 또는 Elastic 소속이 아닌 사람에 의해 변경, 수정 또는 손상된 경우, (ii) 문제가 고객의 Elastic Cloud 오용, 과실, 부당 행위 또는 Elastic의 합리적인 통제를 벗어나는 다른 원인으로 인해 발생한 경우, (iii) 문제가 제3자 소프트웨어로 인해 발생한 경우 고객에게 미국 기반 지원 서비스를 제공할 의무가 없습니다. 미국 기반 지원 서비스는 Elastic Cloud와 통합된 제3자 소프트웨어에 대한 지원이나 고객 환경의 잠재적 또는 실제 보안 사고에 대한 조사를 다루지 않습니다(보안 이벤트 및 신호에 대한 분석 및 대응을 포함하되 이에 국한되지는 않음). 또한, 미국 기반 지원 서비스에는 (a) 고객이 설명서에 포함된 운용 지침을 준수하지 않은 경우에 대한 지원, (b) 고객 애플리케이션의 설치, 구성, 관리 및 운용에 대한 지원, (c) Elastic Cloud에 포함되지 않은 API, 인터페이스 또는 데이터 형식에 대한 지원, 또는 (d) 교육에 대한 지원이 포함되지 않습니다.

7. 버전 지원

Elastic Cloud에 대한 Elastic의 버전 정책과 버전의 수명이 종료되면 어떻게 되는지 자세히 알아보려면 https://www.elastic.co/docs/deploy-manage/deploy/elastic-cloud/available-stack-versions을 참조하세요.

FedRAMP High의 경우, 8.19, 9.1 및 9.1 이상의 버전만 지원합니다. 그 외의 다른 버전은 지원되지 않습니다.

8. 추가 지원 서비스 설명

자세한 설명과 범위가 포함된 추가 지원 서비스 패키지 카탈로그(별도 구매 필요)

전담 지원 엔지니어

패키지 SKU 이름:

• 미국 연방 지원: 전담 지원 엔지니어
• 지원 (클라우드 전용) 미국 연방: 전담 지원 엔지니어

기간: 최소 9개월, 최대 3년

인력 배치: 미국 영토에 있는 미국인

설명
서비스 기간 동안 지정된 지원 엔지니어("전담 지원 엔지니어" 또는 "DSE")가 Elastic과 합의한 활성 구독("DSE 지원 구독")에 대한 지원 서비스를 제공할 수 있습니다. DSE는 (a) 지원 서비스 정책과 고객이 구매한 DSE 지원 구독에 적용되는 해당 계약에 따라, (b) (i) 월 이십오(25) 시간 또는 (ii) 관련 DSE 지원 구독에 따라 고객이 구매한 월별 시간을 넘지 않는 가용 시간 내에서 지원 서비스를 제공합니다((b)(i) 또는 (b)(ii)를 "월별 한도"라고 함). 고객은 사용되지 않은 DSE 월별 한도 부분에 대해 환불이나 크레딧을 받을 수 없습니다. (a) DSE가 월별 한도를 초과하거나 (b) DSE의 가용 시간을 벗어나 지원 요청이 수신되거나 지원 서비스가 제공되어야 하는 경우, 지원 서비스는 지원 서비스 정책 및 계약에 따라 다른 Elastic 지원 엔지니어에 의해 제공됩니다. DSE는 원격으로 지원 서비스를 수행합니다. 12개월 서비스 기간의 행정일 수는 영업일 기준 십육(16) 일(또는 서비스 기간에 대해 비례 배분된 영업일 수)을 초과할 수 없습니다. Elastic은 언제 어떤 이유로든 DSE를 자격을 갖춘 다른 엔지니어로 대체할 수 있습니다.

DSE 지원 구독은 자동으로 갱신되지 않습니다. 모든 갱신은 상호 합의에 의해서만 이루어집니다.

고객 프로필:

• 모든 솔루션에 적용 가능: Elastic Stack 또는 Elastic Cloud의 Search, Observability, Security 또는 기타 사용 사례.
• 다음 구독 레벨에 적용될 수 있습니다.
  • Elastic Cloud: Enterprise
• 모든 배포 유형에 적용할 수 있습니다.
• 연간 구독이나 다년 구독에만 적용할 수 있습니다.
• Elastic 지원을 통해 좀 더 개인적인 경험을 원하는 고객에게 적용할 수 있습니다. 지정된 지원 엔지니어는 고객의 사용 사례 및 아키텍처에 대한 전문 지식을 얻습니다.
• 보다 적극적인 서비스를 원하는 고객과 Elastic 지원이 고객 팀의 일원처럼 느껴지기를 원하는 고객에게 적용 가능합니다.

참여 과정에서 이루어지는 일반적인 작업:

• DSE의 가용 시간 동안 제기된 모든 해당 케이스 할당
• 주요 비즈니스 마일스톤 체크인(예: 가동, 업그레이드).
• 지침 및 계획(예: 사용 사례 확장, 운영 모범 사례 감사, 출시 후 성능 평가, 백업 및 복구 모범 사례 검토)
• 기술 온보딩 지원
• 고객에게 중요한 문제에 대한 내부적인 옹호

범위 포함:

• 월 최대 25시간의 작업 
• DSE는 Elastic과 합의한 활성 구독에 대해 여러 사용 사례 또는 프로젝트에서 작업할 수 있습니다
• DSE 서비스는 지원되는 구독이 활성화된 동안에만 이행될 수 있습니다.
• 영업 시간 동안 DSE 사용 가능
• 원격 전용 지원
• 월별 체크인
• 월간 사례 보고서
• 환경 프로필 유지 관리

범위 제외:

• 코드 작성
• 고객을 대신하여 직접 변경
• 현장 방문
• 고객 프로덕션 데이터, 애플리케이션 또는 환경의 수정 또는 조작
• 고객이 제공한 비프로덕션 환경을 제외하고 고객 데이터 검토 또는 분석
• 사용자 정의 통합을 활용하는 배포
• 서드파티 소프트웨어, 소프트웨어 데이터 또는 시스템에 대한 권장 사항, 처리 또는 관리
• 전담 지원 엔지니어 서비스는 양도할 수 없으며 고객이 내부적으로만 사용할 수 있습니다.(고객은 제3자에게 지원 서비스를 제공하거나 DSE 지원 구독으로 지정되지 않은 구독에 대해 전담 지원 엔지니어를 이용할 수 없습니다.)
• 범위 제외 서비스 및 항목: Elastic은 지원 서비스 설명에 명시적으로 포함되지 않은 서비스나 항목에 대해 책임을 지지 않으며, 이는 고객의 책임입니다.

전담 지원 엔지니어 서비스는 FAR(연방 조달 규정) 48 C.F.R. 2.101에 정의된 용어에 따른 상용 서비스입니다.

정의

1. 1. '행정일'은 교육, 자원봉사 휴가 또는 회사 행사 필수 참석으로 구성된 영업일입니다.
2. 2. '가용 시간'은 행정일을 제외한 영업일의 영업 시간을 의미합니다.
3. 3. '영업일'은 각각의 경우 지원 서비스를 수행하는 전담 지원 엔지니어가 있는 곳에서 (i) 토요일 또는 일요일, (ii) 현지 법정 공휴일 또는 (iii) Elastic이 인정하는 추가 휴일 또는 유급 휴가가 아닌 날입니다.
4. 4. '영업 시간'은 Elastic이 지원하는 시간대를 기준으로 월요일부터 금요일까지 오전 9시부터 오후 5시 사이의 시간을 의미합니다.