지원 서비스 - 서비스 설명

패키지 SKU 이름: 지원: 전담 지원 엔지니어
기간: 최소 9개월, 최대 3년

설명
Elastic과 합의한 고객의 활성 구독에 대한 지원 서비스를 제공하기 위해 매월 최대 25시간까지 고객에게 할당된 전담 지원 엔지니어("전담 지원 엔지니어" 또는 "DSE"). DSE의 업무 시간 동안 제기된 지원 케이스는 고객의 아키텍처 및 비즈니스 요구 사항에 대한 전문 지식을 갖춘 DSE에게 전달됩니다. DSE는 정기적인 체크인, 케이스 검토 및 지원 에스컬레이션을 위해 고객 팀과 협력합니다. DSE는 개인에게 맞춤화된 환경 프로필을 유지하고, 고객의 아키텍처를 파악하고, 케이스를 더 빠르게 해결하도록 돕습니다.

고객 프로필:

• 모든 솔루션에 적용 가능: Elastic Stack 또는 Elastic Cloud의 Enterprise Search, Observability, Security 또는 기타 사용 사례.
• 다음 구독 수준에 적용될 수 있습니다.
  • Elastic Cloud: 플래티넘 및 Enterprise
  • 자체 관리형: 플래티넘 및 Enterprise
• 모든 배포 유형에 적용할 수 있습니다.
• 연간 구독이나 여러 해 구독에만 적용할 수 있습니다.
• Elastic 지원을 통해 좀 더 개인적인 경험을 원하는 고객에게 적용할 수 있습니다. 지원 엔지니어는 고객의 사용 사례 및 아키텍처에 대한 전문 지식을 얻습니다.
• 보다 적극적인 서비스를 원하는 고객과 Elastic 지원 고객 팀의 일원처럼 느껴지기를 원하는 고객에게 적용 가능합니다.

참여 과정에서 이루어지는 일반적인 작업:

• DSE의 업무 가능 시간 동안 제기된 모든 해당 케이스 할당.
• 주요 비즈니스 마일스톤 체크인(예: 가동, 업그레이드).
• 지침 및 계획(예: 사용 사례 확장, 운영 모범 사례 감사, 출시 후 성능 평가, 백업 및 복구 모범 사례 검토).
• 기술 온보딩 지원.
• 고객에게 중요한 문제에 대한 내부적인 옹호.

범위에 포함됨:

• 월 최대 25시간의 작업
• DSE는 Elastic과 합의한 활성 구독에 대한 여러 사용 사례 또는 프로젝트에서 작업할 수 있습니다.
• DSE 서비스는 지원되는 구독이 활성화된 동안에만 이행될 수 있습니다.
• DSE 가용성은 Elastic이 지원하고 당사자 간에 서면으로 상호 합의한 시간대의 오전 9시부터 오후 5시까지입니다.
• 원격 전용 지원.
• 월별 체크인.
• 월별 케이스 보고서.
• 환경 프로필이 유지됩니다.

범위에 포함되지 않음:

• 코드 작성.
• 귀하를 대신하여 직접 변경.
• 현장 방문.
• 고객 생산 데이터, 애플리케이션 또는 환경의 수정 또는 조작.
• 고객이 제공한 비프로덕션 환경을 제외하고 고객 데이터 검토 또는 분석.
• 사용자 정의 사용 사례 또는 사용자 정의 통합을 활용하는 배포.
• 서드파티 소프트웨어, 소프트웨어 데이터 또는 시스템에 대한 권장 사항, 처리 또는 관리.