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SurveyMonkey: 글로벌 사용자 그룹을 위한 검색 지원

한 눈에 보기

  • 3백만 건
    일별 설문 응답 처리량
  • 12개
    현지화된 언어

검색 결과 큐레이션

SurveyMonkey는 Elastic Site Search(이전의 Swiftype Site Search)를 사용해 완전히 사용자 정의된 검색 엔진으로 각 사용자의 질문에 가장 정확도 높은 결과를 보여주고 있습니다.

다중 언어 검색

글로벌 기업에게는 현지 언어로 콘텐츠를 제공하는 것이 중요합니다. SurveyMonkey는 Elastic Site Search를 사용해 글로벌 사용자 그룹에게 12개 언어로 현지화된 검색을 제공할 수 있습니다.

분석 콘텐츠 전략

SurveyMonkey는 매주 Elastic Site Search 대시보드를 검토하여 지원 콘텐츠 전략을 구상합니다.


회사 소개

SurveyMonkey는 전 세계적으로 앞서가는 온라인 설문 조사 플랫폼입니다. SurveyMonkey의 도구로 매일 3백만 건이 넘는 설문 응답을 수집합니다. SurveyMonkey는 사람들이 피드백을 주고받는 방식을 혁신하여, 누구나 접근할 수 있는 간단하고 저렴한 방식으로 바꾸어 놓았습니다.

SURVEYMONKEY가 ELASTIC과 함께 한 여정

제어할 수 없는 검색

헬프센터 기본 검색을 Elastic Site Search로 바꾸기 전의 SurveyMonkey 지원팀은 주어진 검색 용어를 위한 탐색 대상 페이지와 검색 결과를 제어할 수 없는 검색 솔루션으로 인해 어려움을 겪고 있었습니다. 콘텐츠 제작팀이 헬프센터에 페이지를 추가하거나 삭제하면, 존재하지 않는 페이지를 결과로 보여주거나, 결과로 보여주어야 할 중요한 신규 콘텐츠가 누락되었습니다. 조금 더 세밀하게 보면, 검색 결과를 용어 단위로 제어할  방법이 없었기 때문에, 사용자가 가장 빈번하게 검색하는 용어의 검색 결과를 개선하기 위해서 어떤 콘텐츠를 생성해야 하는지 추측할 수밖에 없었습니다. 아울러, SurveyMonkey 지원팀은 글로벌 사용자 기반 전체에 걸쳐 모든 사용자 그룹을 위한 검색 결과를 일일이 사용자 정의할 방법이 필요했습니다.

결과

계속되는 이런 문제들을 해결하기 위해 SurveyMonkey는 Elastic Site Search로 전환했습니다. 개발 작업이 착수된지 하루만에 각 글로벌 사용자 그룹별로 하나씩 12개의 새로운 검색 엔진이 설정되었습니다.

Elastic Site Search가 실행되면서 전체 SurveyMonkey 팀은 대시보드를 통해 완전한 검색 기능의 사용자 설정이 가능하며, 헬프센터에서 즉시 업데이트된 결과를 볼 수 있습니다. 이러한 수준의 제어 덕분에 생기는 장점에 대해 얘기할 때면, 콘텐츠 전문가 Lizzie Burns는 “알고리즘이 해줄 수 있는 부분은 다 되었습니다. 여기서부터는 진정한 큐레이팅된 결과를 얻기 위해 사람의 손길을 더해야 합니다.“라고 말합니다.

지원팀은 사용자 정의 결과 랭킹을 사용하여 쿼리별로 검색 결과를 드래그 앤 드롭 할 수 있고, 기본적으로 표시되지 않는 새로운 결과를 추가할 수 있으며, 표시되지 않기를 바라는 결과를 숨길 수도 있습니다. 이러한 수준의 제어는 SurveyMonkey 팀에게는 매우 유용한 것입니다. 결과적으로, 이들은 날마다 사용자 정의 결과 랭킹을 사용하고 있습니다. 아울러, SurveyMonkey는 가중치 도구를 사용해 문서의 다른 섹션들이 검색 결과의 순서에 어떻게 영향을 미치는지 정확하게 제어합니다.

여러 언어로 사용자 정의가 가능한 결과

현지화된 헬프센터 각각에 대해 고유한 검색 엔진을 마련하여, SurveyMonkey 지원팀은 각 글로벌 사용자 그룹별로 검색 결과를 사용자 정의할 수 있습니다. 이 영역에서는 동의어 도구가 특히 유용합니다. SurveyMonkey 팀은 각 언어마다 고유한 동의어 세트를 생성하여 토착어, 방언, 언어 변이 등에 따른 철자의 차이와 같이 흔히 발생하는 문제들 때문에 사용자들이 필요한 도움을 찾지 못하는 일이 없도록 하고 있습니다. (예를 들어, “survey(설문조사)"와 “questionnaire(설문지)"의 결과를 동기화합니다. questionnaire는 영국과 캐나다 고객들 사이에서는 흔한 검색 용어입니다.)

매주 SurveyMonkey 팀은 Elastic Site Search가 제공하는 상세한 분석을 사용해 사용자 정의한 검색 결과와 생성할 필요가 있는 콘텐츠에 관한 요약 이메일을 제공하고 있습니다. 이러한 주간 분석 이메일은 콘텐츠 전략 논의의 출발점 역할을 하며, 팀이 최상위 검색과 아무런 결과도 표시되지 않는 최상위 검색을 함께 살펴보면서 어느 영역에 새로운 콘텐츠를 생성해야 하는지 파악하는 데 도움을 줍니다. Elastic Site Search를 사용하기 전에는 팀이 최상위 검색을 볼 수는 있었지만, 콘텐츠 전략가 Deanna Horton이 표현하듯이, “검색 결과를 예측하는 측면에서는 그저 속수무책이었습니다.” 콘텐츠 팀은 검색 결과에 영향을 미치기 위해 필요한 신규 콘텐츠가 무엇인지 추측해야 했습니다. 그에 비해, 현재 팀은 Elastic Site Search에 로그인하여, “검색 결과를 수초 만에 정확하게 원하는 순서로 드래그 앤 드롭" 할 수 있습니다.

현재, SurveyMonkey의 지원팀은 검색을 완전히 제어할 수 있으며, 고객이 필요한 도움을 쉽고 빠르게 찾을 수 있게 해줍니다.