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금융 서비스

Elastic을 기반으로 수십억 달러의 자산을 보호하고 고객 만족도와 신뢰도를 높이는 Emirates NBD 은행

비용 효율적인 새로운 혁신 도입

Emirates NBD는 디지털 전환으로 리스크를 낮추고 소비자 신뢰도를 높이고 수익을 증대하는 등 보다 성공적인 은행으로 탈바꿈했습니다.

은행 고객 경험 개선

소비자들은 Emirates NBD 지점, ATM, 모바일 또는 웹에서 더 빠르고 안정적인 은행 거래를 할 수 있습니다.

개발자의 제품 출시 속도 향상

개발자가 문제 해결에 걸리는 시간이 줄어들면서 고객 만족도를 높이기 위한 Emirates NBD 상품을 구축하는 데 집중하고 있습니다.

Emirates NBD - kiosks

Elastic을 구현하여 고객 경험과 기술 운영을 강화한 Emirates NBD

Emirates NBD는 두바이 정부 소유 은행으로 자산 면에서 중동에서 가장 큰 은행 그룹 중 하나이며, 2020년에는 Euromoney에서 선정한 ‘UAE 최고의 은행’에 5년 연속 이름을 올렸습니다.

이 기관은 총 자산 1,900억 달러를 보유하고 있으며 중국, 이집트, 인도, 사우디아라비아, 싱가포르, 아랍에미리트, 영국, 터키에서 1,400만 명 이상의 은행 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다.

Emirates NBD의 클라우드 및 데이터 플랫폼 부사장인 Ali Rey는 디지털 보안을 강화하고 규제 데이터 보존에 대한 규정을 준수하고 고객 경험과 신뢰를 강화하는 임무를 맡았습니다.

디지털 혁신으로의 전환 과정에서 이 은행은 무료 개방형 Elasticsearch를 중심으로 새롭고 현대적이며 비용 효율적인 데이터 스택을 도입했습니다.

사용 가능해진 새로운 혁신 덕분에 Elastic은 은행에서 지속적으로 사용하는 환경의 일부분이 되었습니다. 다른 공급업체와 비교할 때 Elastic은 적극적이고 협력하기 쉬우며 사용 사례에 관계없이 언제나 지원을 아끼지 않습니다.

– Ali Rey, Emirates NBD, 클라우드 및 데이터 플랫폼 부문 부사장

Rey가 제일 처음 해결해야 했던 문제는 회사 전반에 걸쳐 격리된 데이터 구조였습니다. 단일 저장소 또는 통합 구조가 없었기 때문에 은행이 불필요한 위험에 노출되었습니다. 은행의 엔지니어들은 문제의 근본 원인을 찾기 위해 서로 다른 데이터 소스에서 개별 로그 파일을 검색하는 데 너무 많은 시간을 소비해야 하는 기존 솔루션으로 인해 제약을 받았습니다.

이에 따라 Emirates NBD는 온프레미스에 저장된 수많은 데이터 소스에서 매일 테라바이트 규모의 데이터를 처리하는 중앙 집중식 로깅 시스템을 구축했습니다. 이러한 데이터 요소에는 967개의 은행 지점 내외부에서 수행되는 고객 트랜잭션이 포함됩니다.

Rey는 이 새로운 환경을 신뢰할 수 있는 단일 소스의 기반이라고 묘사합니다. 그 이면에서는 수백 명의 은행 개발자들이 이 기술을 수용하고 일상 업무의 일부로 사용하면서 문제를 발견하고 신속하게 대응하기가 어렵게 했던 기존 솔루션의 제약을 극복했습니다.

Emirates NBD - Office

APM으로 Emirates NBD 고객 즉시 지원

로그 데이터가 Elasticsearch로 중앙 집중화됨에 따라 은행은 Elastic Observability의 애플리케이션 성능 모니터링(APM) 기능을 활용하여 디지털 경험의 상태와 성능을 추적했습니다. APM을 추가함으로써 며칠이 아닌 몇 분 만에 소비자가 직면한 문제를 해결하고 고객 신뢰와 만족도를 높일 수 있었습니다.

Elastic Observability는 Emirates NBD 전체에서 ATM 경험을 비롯하여 수백 개의 앱을 모니터링하고 있습니다. 중앙 집중식 가시성을 통해 개발자는 온라인 웹 문제, 신용 카드 트랜잭션 문제 또는 ATM 문제와 같은 고객이 직면한 문제를 즉시 탐지하고 해결할 수 있습니다. 이러한 문제에 대한 실시간 가시성은 은행이 고객 관계를 더 잘 관리하고 고객과 신뢰를 쌓는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, Elastic APM이 은행에 ATM 기계의 결함을 알리면, 은행은 해당 고객에게 연락하여 상황이 해결되고 있음을 설명하고 안심시킬 수 있습니다.

Rey는 새로운 통합 가시성 솔루션을 채택하기 전이라면 "우리는 마감할 때까지 ATM 기계에 문제가 있다는 것을 알지 못했을 수 있다"고 말합니다.

앞으로도 Elastic을 사용하여 고객의 요구 사항을 보다 효과적으로 지원하고 고객 경험을 개선해나갈 것입니다.

– Ali Rey, Emirates NBD, 클라우드 및 데이터 플랫폼 부문 부사장

또한 머신 러닝 기능은 고객 트랜잭션이 비정상적으로 급증하거나 급감하는 경우 알림을 트리거하도록 설정되어 있으므로 서비스 중단이나 기타 문제로 인해 고객 경험이 악화되기 전에 엔지니어들이 상황을 신속하게 평가하고 그에 따라 조치를 취할 수 있습니다.

Rey는 은행의 개발자들은 통합 보기를 사용하여 근본 원인 분석을 가속화할 수 있다고 말합니다. 따라서 고객 만족도를 강화하고, 소비자 신뢰도를 높이며, 기관의 수익을 향상시킬 수 있습니다. 또한, 은행의 개발자들은 이제 문제를 검색하고 해결하는 데 대부분의 시간을 소비하는 대신 새로운 내부 및 외부 제품과 서비스를 구축하는 데 집중하고 속도를 높일 수 있습니다.

예전에는 어디서 문제가 발생했는지 알아내는 데 며칠씩 걸리곤 했었습니다. 지금은 Elastic으로 몇 분이면 파악할 수 있으며 고객이 그 혜택을 보고 있습니다. 이러한 평균 해결 시간의 단축은 기존 솔루션으로는 불가능한 일이었습니다.

– Ali Rey, Emirates NBD, 클라우드 및 데이터 플랫폼 부문 부사장

고객 경험 외에도 중앙 집중식 로깅을 통해 은행은 보안을 강화하고 거버넌스 이해 관계자가 요구하는 감사 로그를 저장하고 검색할 수 있습니다.

내부 및 정부 데이터 보존 규정 준수 보장

이제 트랜잭션이 언제 어디서 누구에 의해 발생했는지와 같은 몇 년 전의 세부 정보까지 검토할 수 있습니다. 은행은 또한 내부 및 외부 고객이 로그인한 시스템과 로그아웃한 시간에 대한 로그를 보관합니다.

Rey는 "내부 또는 외부 관점에서 분쟁이 발생하거나 질문, 쿼리 등이 발생하는 경우에 대비하여 변조되지 않은 이러한 감사 로그를 유지하고 있습니다. 또한 이러한 감사 로그는 기존의 데이터 보존 규정뿐만 아니라 정부가 부과할 수 있는 새로운 법률 및 감사를 위해 장기간 저장됩니다."라고 말합니다.

중앙 집중식 로깅 덕분에 또 다른 사용 사례인 Elastic Security로 확장하여 외부 및 내부 위협을 탐지할 수 있게 되었습니다. 이 작업은 Elastic SIEM 플랫폼에 생성된 즉시 사용 가능한 사용자 지정 탐지 규칙을 활용하여 수행됩니다.

이 은행은 Elastic SIEM이 제공하는 기본 제공 머신 러닝 규칙을 구현하여 탐지 역량을 더욱 강화하는 중입니다.

강력한 금융 기관으로 탈바꿈

Elastic은 Emirates NBD가 빠른 속도로 근본 원인을 분석하고, 고객 만족도를 개선하고, 소비자 신뢰도를 높이고, 보안을 강화할 수 있도록 지원했습니다. Emirates NBD는 리스크를 낮추고 수익을 높임으로써 Elastic 덕분에 더욱 강력한 금융 기관이 되었습니다.

"Elastic은 우리의 주요 전략적 파트너 중 하나가 되었으며, 우리는 플랫폼에서 갈수록 더 많은 가치를 얻고 있습니다."라고 Rey는 말합니다.