Asana는 SaaS 기반의 프로젝트 관리 및 공동 작업 서비스입니다. 웹사이트와 모바일 앱을 통해 Asana는 사용자들이 힘들이지 않고 좀더 많은 것을 할 수 있도록 대화와 작업을 한 곳에 모아놓음으로써 팀들이 공동 작업을 하도록 돕습니다.
처음부터 Asana는 고품질의 고객 서비스에 자부심을 가지고 있었지만 방대한 지원팀을 고용하지 않고도 확장할 수 있는 방법을 찾고 싶었습니다. 이것이 가능하도록 하기 위해 Asana는 극히 상세한 제품 가이드와 설명서 센터를 마련했습니다. 그러나 사용자들은 그 모든 콘텐츠를 통해 검색하는데 어려움을 겪고 있었습니다. Asana는 강력한 검색이 필요했습니다. 아울러 검색이 어느 부분에서 한층 더 개선될 수 있을지 알 수 있도록 고객 행동에 대한 심층적인 분석도 필요했습니다.
Asana는 설명서의 프런트 엔드에 대한 강력한 검색 엔진이 필요했을 뿐 아니라 사용자 친화적인 분석 환경을 제공해 줄 무엇인가도 필요했습니다. Google Analytics를 사용해왔고 이것이 사이트에 대한 분석을 제공해 줄 수는 있었지만 모든 팀원들이 편리하게 액세스할 수는 없었습니다. 찾고 있는 데이터로부터 실행가능한 인사이트를 끌어낼 수 있는 사람들의 수가 제한되어 있었습니다. 이러한 요건을 고려하여 Asana는 Elastic Site Search Service에 도움을 요청했습니다.
Elastic Site Search를 실행한 후 Asana 사용자들은 더 빨리 답을 찾아낼 수 있었습니다. 이러한 변화는 사용자들이 제품에 대해 훨씬 더 쉽게 스스로 교육할 수 있는 역량을 강화시켰습니다. 사용자 운영 책임자 Ryan Pittington에 따르면, Site Search는 “가이드(Asana의 내부 설명서 허브)를 사용하는 것이 지원팀으로 연락하는 것보다 더 나은 환경"을 제공해 주었습니다.
아울러, Asana는 Elastic Site Search의 기본 제공 분석을 사용하여 사용자들이 지원 설명서를 통해 검색할 때 절대 막히는 일이 없도록 하고 있습니다. 대시보드를 확인함으로써, Asana의 내부팀은 계속해서 아무런 결과를 표시하지 않는 최상위 검색을 포함해 여러 다른 검색 분석을 쉽게 볼 수 있습니다. 덕분에 팀은 그러한 질문들에 대한 콘텐츠를 생성하거나 끌어서 놓기 결과 재정렬 인터페이스를 통해 그러한 쿼리에 대한 검색 결과를 사용자 정의할 수 있습니다. Ryan은 이 기능을 “마법"이라고 표현합니다.
최적화된 검색 환경을 위해 대시보드를 확인하는 차원을 넘어, Asana의 Elastic Site Search Service 사용은 사이트 전체에 걸친 최상위 쿼리들을 긴밀하게 볼 수 있도록 해주고 고객들이 제품을 사용하는 새로운 방법을 밝혀냄으로써 사용자 행동에 대한 예상치 못한 정보를 제공해 주었습니다.
Google Analytics의 경험과는 대조적으로 Asana는 Elastic Site Search 대시보드가 극히 쉽게 접근할 수 있고 사용자 친화적임을 알게 되었고 운영팀의 수많은 팀원들이 주간 검색 분석 이메일을 받고 있습니다. 이 대시보드 분석과 주간 이메일은 Asana 사용자들의 정확한 필요를 알려주는 지속적인 알리미 역할을 하고 있으며 팀이 계속해서 지원 콘텐츠를 확장하고 효율적으로 사용자 문제를 해결할 수 있도록 해줍니다.
