巴西电信公司利用 Elastic Observability 将网络和应用程序事件减少了 60%

在当今的数字世界中，无论用户是观看流媒体、浏览网页还是给朋友发消息，他们都期望获得不间断的高质量服务。一家电信公司为 9000 多万客户提供移动、互联网和电视套餐服务，是巴西最大的电信提供商之一。为了满足客户对快速、不间断服务日益增长的期望，公司将 Elastic Observability 作为其技术栈的核心。

公司的基础设施与云总监负责其可观测性战略。他于 2022 年加入公司时，公司仅使用 Dynatrace 监测一小部分应用程序。“使用 Dynatrace 可能会造成盲点，”该总监表示。“我们需要一个全面的替代方案，以实现全面的可见性、更快的问题检测和更好的系统可靠性。”

在对多个解决方案进行评估后，该总监和他的团队在 2023 年选择了 Elastic Observability，来解决其大部分应用程序此前所缺乏的基本可观测性的问题。Elastic 能够助力实现高级定制，使企业能够快速集成其原有系统和新收购企业的系统。

此外，该公司的可观测性战略基于 OpenTelemetry，该技术正迅速成为云原生应用程序中主导的可观测性遥测标准。Elastic 长期以来一直是开放标准的倡导者，例如对多个 OpenTelemetry 项目做出贡献和持续开展协作，以推动整个行业对 OpenTelemetry 的采用率。这些共同的价值观增强了该总监对与 Elastic 合作的决策的信心。

Elastic 在可扩展性方面表现出色。目前，该平台可监控 5,000 台主机和 2,300 项服务，每月生成约 1,500 条可操作的警报，同时过滤掉误报。

Elastic Observability 是公司数字平台客户体验的核心。它监测在线存储，跟踪错误和问题，例如支付系统故障。它还支持客户用于管理其账户的门户网站，使解决方案团队能够在问题造成影响之前准确定位甚至预测问题。

客户满意度评分反映了通过公司的 SRE 战略所实施的这些改进措施。2022 年至 2023 年，该公司在 App Store 和 Google Play 上的评分上升了 35%。该公司的电子商务平台也取得了类似的增长。凭借对前端和服务于前端的后端 (BFF) 系统的全面可观测性，客户体验评分在过去六个月中显著提高。

自部署 Elastic Observability 以来，该公司“作战室”的工作效率提高了 470%，该“作战室”室旨在在潜在系统问题影响业务运营之前加以解决。去年，该公司还实现了平均解决时间 (MTTR) 缩短 60% 以及整体事件数量减少 60%。

Elastic 还支持该公司雄心勃勃的扩张战略。该公司虽然主要是一家电信提供商，但正在逐步拓展到支付、流媒体和银行等新兴领域。在收购文档极少的企业时，Elastic 的 APM、日志收集和基础架构指标可帮助公司了解并高效集成新系统。

Elastic Consulting 的存在加快了从 AWS 和 Google Cloud 向 Microsoft Azure 上的 Elastic Cloud 迁移的过程，而 Elastic 指定支持工程师 (DSE) 则改变了公司的支持流程。以前，解决问题需要提交工单，这些工单要经过多层 IT 服务管理流程。借助 DSE，公司可以获得直接、即时的援助。“我们的 Elastic DSE 积极参与我们的 Zoom 电话会议，与我们一起解决各种问题，”该总监说道。“这种实践方法显著加快了创新可观测性功能的部署。”

展望未来，公司正在开发 Elastic 内部的可观测性管道，以确保未来监测和故障排除工具的无缝集成。“这项举措将 Elastic 定位为数据关联和分析的中心引擎，”该总监表示。“市场上几乎没有任何产品能达到 Elastic 那样的集成度和可扩展性。”

该公司还在探索 AI 驱动的自动化，并将基础模型与 Elastic 和其他 IT 监测工具集成，以开发能够分析事件、识别根本原因并推荐解决方案的 AI 代理。如果发生事件，工程师可以向 AI 代理查询相关问题，AI 代理会提供来自不同应用程序和系统的相关信息。

AI 还具有增强客户互动的潜力。客户无需在多个屏幕间切换，即可通过 AI 驱动的聊天或语音接口请求发票或管理服务。