Serviços de suporte — descrição dos serviços

Nome do SKU do pacote: Suporte: engenheiro de suporte designado
Duração: mínimo de 9 meses, máximo de 3 anos

Descrição
Um engenheiro de suporte nomeado (“engenheiro de suporte designado” ou “DSE”) alocado a um cliente por até 25 horas por mês para prestar serviços de suporte para as assinaturas ativas do cliente a serem acordadas com a Elastic. Os casos de suporte abertos no horário disponível do DSE serão encaminhados ao DSE, que terá expertise na arquitetura e nas necessidades de negócios do cliente. O DSE trabalhará com a equipe do cliente em check-ins regulares, análises de casos e escalações de suporte. O DSE manterá um perfil de ambiente personalizado, se familiarizará com a arquitetura do cliente e ajudará a resolver os casos mais rapidamente.

Perfil do cliente:

• Pode ser aplicado a qualquer solução: Enterprise Search, Observability, Security ou qualquer outro caso de uso no Elastic Stack ou Elastic Cloud.
• Pode ser aplicado aos seguintes níveis de assinatura:
  • Elastic Cloud: Platinum e Enterprise
  • Autogerenciado: Platinum e Enterprise
• Pode ser aplicado a qualquer tipo de implantação.
• Só pode ser aplicado a assinaturas anuais ou plurianuais.
• Aplicável a clientes que buscam uma experiência mais pessoal com o suporte da Elastic, no qual um engenheiro de suporte nomeado ganha expertise nos casos de uso e arquiteturas do cliente.
• Aplicável para clientes que querem serviços mais proativos e que o suporte da Elastic seja como parte da equipe do cliente.

Tarefas comuns no contrato:

• Atribuição de todos os casos pertinentes abertos durante o horário disponível do DSE.
• Check-ins dos principais marcos de negócios (por exemplo, entrada em operação, atualizações).
• Orientação e planejamento, por exemplo, extensão de casos de uso, auditorias de práticas recomendadas operacionais, avaliações de desempenho pós-lançamento, revisão de práticas recomendadas de backup e recuperação.
• Suporte para integração técnica.
• Defesa interna em problemas críticos do cliente.

Incluído no escopo:

• Até 25 horas de trabalho por mês
• O DSE pode trabalhar em vários casos de uso ou projetos em assinaturas ativas acordadas com a Elastic.
• Os serviços do DSE só podem ser executados enquanto uma assinatura com suporte estiver ativa.
• Disponibilidade do DSE das 9h00 às 17h00 em um fuso horário atendido pela Elastic e acordado mutuamente por escrito entre as partes.
• Assistência apenas remota.
• Check-ins mensais.
• Relatórios de caso mensais.
• Perfil do ambiente mantido.

Não incluído no escopo:

• Escrever código.
• Fazer alterações diretamente em seu nome.
• Visitas no local.
• Modificação ou manipulação de dados de produção, aplicações ou ambiente do cliente.
• Revisão ou análise de dados do cliente, exceto em um ambiente de não produção fornecido pelo cliente.
• Implantações que aproveitam casos de uso customizados ou integrações customizadas.
• Recomendações, manuseio ou administração de software, dados de software ou sistemas de terceiros.