Miles & More da Lufthansa otimiza seu programa de fidelidade com o Elastic Observability para oferecer uma melhor experiência ao cliente, proteção para os dados e potencial de crescimento

Quando os primeiros programas de fidelidade das companhias aéreas foram lançados na década de 1980, a fórmula era simples. Cada passagem comprada acumulava pontos ou milhas que podiam ser resgatados em um voo futuro. Hoje, esses programas estão entre as iniciativas de marketing mais sofisticadas em qualquer setor, incentivando os viajantes a acumular e resgatar milhas para trocar por voos, estadias em hotéis, locação de automóveis e bens de consumo, ao longo de toda a cadeia de viagens e além.

A Miles & More, do Grupo Lufthansa, é um dos melhores exemplos nessa área. Um dos maiores programas de fidelidade da Europa, a Miles & More reúne mais de 38 milhões de membros, 40 companhias aéreas parceiras e 150 empresas afiliadas não relacionadas à aviação, incluindo cadeias de hotéis e varejistas.

Os clientes podem trocar suas milhas (a moeda de troca da Miles & More) por passagens aéreas ou upgrades, estadias em hotéis e locação de automóveis na Lufthansa Worldshop, que oferece mais de 4 mil produtos, incluindo bagagem, artigos domésticos, roupas e acessórios de grife e eletrônicos de última geração, bem como por meio do cartão de crédito da Miles & More, usando o recurso “MilesPay”. A Miles & More teve sucesso mesmo durante a crise do setor, com a pandemia da Covid-19.

O gerenciamento dos complexos sistemas de tecnologia que dão suporte à Miles & More está sob responsabilidade de Jan Malcomess, arquiteto e gerente de TI da Miles & More GmbH/Grupo Lufthansa e sua equipe. Malcomess se reporta diretamente ao Head de TI e desempenha um papel de liderança na equipe de DevOps e engenharia para garantir as melhores experiências possíveis ao cliente no programa de fidelidade.

Embora o programa da Miles & More tenha feito um enorme sucesso de forma geral, os clientes são altamente sensíveis a qualquer atraso ou interrupção ao fazer login no site e no app da Miles & More. Portanto, quando Malcomess ingressou na organização em 2019, sua principal prioridade era obter e implantar uma ferramenta de monitoramento central para acompanhar o desempenho dos sistemas do programa de fidelidade.

Malcomess e sua equipe examinaram minuciosamente as principais ferramentas de monitoramento do mercado e elaboraram uma pequena lista de soluções. A equipe então avaliou cada uma em detalhes, concentrando-se em prioridades críticas como velocidade de implantação, manutenção e escalabilidade. Outros critérios incluíam a capacidade de ingerir dados facilmente e a conformidade com a legislação de dados da Europa, incluindo o RGPD.

O Elastic Observability foi pioneiro e se destacou com sua abordagem de precificação flexível, modular e baseada em recursos. Isso levou a Miles & More a executar uma avaliação bem-sucedida, seguida de uma implantação em escala total no Elastic Cloud. “A Elastic oferece suporte para quase todas as nossas tecnologias. Também gostamos do fato de que os logs e as métricas estão disponíveis em uma única UI integrada”, diz Malcomess. Outras vantagens incluíam uma REST API sofisticada para integrar, gerenciar e consultar dados indexados, filtros poderosos para envio e ingestão de dados, e gerenciamento refinado de funções e direitos.

O Elastic Observability otimizou significativamente a maneira como a Miles & More monitora o desempenho em seus sistemas. “Com a Elastic, podemos monitorar e aplicar analítica em tempo real a eventos que ocorrem em todos os nossos ambientes. Obtemos insights granulares e contexto sobre o comportamento das nossas aplicações, o que significa que detectamos e corrigimos eventos de causa raiz mais rapidamente”, diz Malcomess.

“Com o Elastic Observability, agora temos uma única stack onde podemos unificar nossos logs, métricas e dados de experiência do usuário. Também usamos os dashboards do Kibana para visualizar insights e gerar relatórios para compartilhar com outras áreas da empresa”, comenta.

Ele também destaca a função desempenhada pelo Elastic APM, que permite que sua equipe isole e lide com métricas críticas de grandes volumes de dados de desempenho. “Diferentemente de outras soluções que oferecem um vasto menu de métricas e opções de análise das quais você raramente precisa, a Elastic apresenta informações sofisticadas de uma maneira fácil de entender que nos permite voltar nossa atenção para o rastreamento de problemas e a rápida aplicação de correções.”

Um bom exemplo é o Travel ID, que oferece um serviço mais personalizado aos clientes do Grupo Lufthansa com base no histórico e nas preferências de reservas anteriores. Malcomess e sua equipe implementaram o Elastic APM para monitorar o desempenho dos serviços Travel ID e, para alertas proativos, adicionaram monitores de machine learning no APM para garantir que recebam notificações oportunas caso o desempenho da aplicação caia. Com a Elastic, agora é possível identificar a origem exata do problema e encaminhá-lo aos engenheiros mais adequados para corrigi-lo.

“Digamos que uma promoção desencadeie um pico na demanda com qualquer serviço do grupo Lufthansa que exija o login no Travel ID. Podemos identificar rapidamente a causa de qualquer problema, caso ocorra, e trabalhar com outros departamentos e unidades de negócios do grupo para nos prepararmos para situações semelhantes. É justo dizer que o Travel ID não seria tão viável sem o monitoramento centralizado que temos agora com o Elastic Observability”, diz Malcomess.

A Elastic também está ajudando as equipes da Miles & More a aumentar sua produtividade. Outras soluções de gerenciamento de log geralmente restringem o acesso a apenas alguns funcionários dedicados, mas essas pessoas dificilmente são as responsáveis pelas aplicações ou que as desenvolvem. Isso resulta em um processo demorado no qual os desenvolvedores na linha de frente precisam registrar uma solicitação para acessar os logs necessários para resolver um problema.

A Elastic oferece aos desenvolvedores a opção de configurar monitoramento e alertas com base em suas funções e responsabilidades, e eles se beneficiam do acesso de longo prazo aos registros de log. “Com nossa solução de observabilidade anterior, mantínhamos os arquivos de log por alguns dias e eles eram removidos porque ocupavam muito espaço”, diz Malcomess. “A Elastic nos possibilita contar com a disponibilidade desses logs no longo prazo. Os desenvolvedores podem fazer uma retrospectiva, ver o desempenho da aplicação e aplicar esse conhecimento a novos recursos e lançamentos.”

“Os desenvolvedores também têm acesso aos logs de que precisam, tudo dentro dos limites estabelecidos pelos regulamentos de proteção de dados. Como não precisam acionar mais ninguém, podem aplicar uma correção em menos tempo, melhorando a produtividade e garantindo o tempo de atividade”, diz ele.

Para visualizar dados e métricas de log, a Miles & More priorizou a visualização do APM e criou um dashboard para suas APIs. Isso inclui mapas de calor que mostram o desempenho e os tempos médios de resposta de todos os seus endpoints de API. Além de detectar mensagens de erro, a Miles & More pode ver solicitações de agentes do usuário, coordenadas geográficas e outras informações que indicam se uma chamada é fraudulenta ou maliciosa.

A visualização do APM incorpora uma barra de impacto que mostra se um serviço falhou e sua influência geral no desempenho do sistema. “Em teoria, um serviço que falha 100% das vezes só poderia ter um impacto de 1% no desempenho. A Elastic nos fornece os dados e as ferramentas para fazer essa importante distinção”, diz Malcomess.

A Miles & More está aproveitando ao máximo as ferramentas de machine learning da Elastic para correlacionar metadados de infraestrutura e aplicações, o que ajuda a identificar discrepâncias e comportamentos anormais. “Os sistemas de informação costumam se comportar de forma imprevisível se você tem um mapa de serviços complexo”, diz Malcomess. “O machine learning na Elastic nos alerta sobre discrepâncias que um observador humano não necessariamente notaria sem que tivéssemos de definir com antecedência o que é uma discrepância. Isso significa que podemos identificar e corrigir comportamentos anômalos antes que eles afetem os negócios.”

Outro fator importante para a Miles & More ao selecionar a Elastic foi a capacidade de cumprir os regulamentos europeus de dados, incluindo o RGPD (Regulamento Geral de Proteção de Dados). Um requisito envolve restringir a exportação de dados de clientes para fora da UE. Com o Elastic Cloud, a Miles & More pode acomodar todas as necessidades de armazenamento de dados dos clientes dentro da UE.

Além disso, pode atribuir acesso a dados usando regras de filtragem baseadas em documentos, enquanto o pipeline de ingestão da Elastic permite ofuscar dados sensíveis antes do armazenamento para que não tenham valor para intrusos não autorizados, mas possam ser usados por pessoal autorizado.

A Elastic Consulting trabalhou em estreita colaboração com a Miles & More para ajudar a acelerar seus resultados de negócios cruciais, especialmente durante a implantação, quando era essencial modelar a configuração do Elastic Observability para integrações de dados e requisitos de negócios específicos.

No geral, a Elastic está ajudando a Miles & More e todo o Grupo Lufthansa a se adaptar às mudanças na demanda e no comportamento de viagem dos clientes após a pandemia da Covid-19 e além. Talvez uma das maiores surpresas seja que os viajantes agora fazem ainda mais reservas do que antes dos primeiros lockdowns em 2020. A Lufthansa ainda planeja reativar sua frota de Airbus A380 de dois andares a tempo para a temporada de férias de verão de 2023.

“Acho que ninguém esperava que estivéssemos tão ocupados em tão pouco tempo após os lockdowns da pandemia. Mas esse é mais um motivo para recompensar nossos clientes fiéis com uma experiência de companhia aérea ideal. Com nossa implantação do Elastic, a Miles & More está posicionada para oferecer um dos melhores programas de fidelidade do mundo agora e no futuro”, conclui Malcomess.