Asana: melhorando a busca para oferecer mais rapidez e precisão

A Asana sempre se orgulhou de ter um atendimento ao cliente de alta qualidade, mas queria encontrar uma maneira de redimensionar sem contratar uma enorme equipe de suporte. Para que isso fosse possível, a Asana criou um guia de produtos e um centro de documentação extremamente detalhados, mas os usuários estavam com dificuldade para fazer buscas em todo o seu conteúdo. A Asana precisava de uma busca forte, bem como analítica aprofundada sobre o comportamento do cliente para que eles pudessem ver onde a busca poderia ser melhorada ainda mais.

Além de precisar de um mecanismo de busca poderoso para o frontend de sua documentação, a Asana também precisava de algo que proporcionasse uma experiência analítica amigável para o usuário. Eles estavam usando o Google Analytics, que podia fornecer analítica de seu site, mas não era muito acessível para todos os membros da equipe, limitando o número de pessoas que podiam extrair insights práticos dos dados que estavam encontrando. Devido a esses requisitos, a Asana recorreu ao Elastic Site Search Service.

Após a implementação do Elastic Site Search, os usuários da Asana conseguiram encontrar suas respostas mais rapidamente. Essa mudança capacitou os usuários a se informar mais facilmente sobre o produto. De acordo com Ryan Pittington, líder de operações do usuário, o Site Search fez com que fosse uma “experiência melhor usar o Guide (o centro de documentação interna da Asana) do que entrar em contato com o suporte”.

Além disso, a Asana usa a analítica integrada do Elastic Site Search para garantir que os usuários nunca fiquem sem respostas ao fazer buscas na documentação de suporte. Ao verificar seus dashboards, a equipe interna da Asana pode facilmente ver diferentes analíticas de busca, incluindo as principais consultas que continuam sem retornar resultados. Isso permite que a equipe crie conteúdo para essas perguntas ou customize os resultados de busca para essas consultas por meio da interface de reordenação de resultados de arrastar e soltar — um recurso que Ryan descreve como “mágico”.

Muito mais do que apenas olhar para os dashboards para garantir uma jornada de busca ideal, o uso do Elastic Site Search Service pela Asana forneceu informações inesperadas sobre o comportamento de seus usuários, possibilitando que a equipe examinasse atentamente as principais consultas em seu site e descobrindo como os clientes usam seu produto de novas maneiras.

Em contraste com sua experiência com o Google Analytics, a Asana achou os dashboards do Elastic Site Search altamente acessíveis e amigáveis para o usuário — tanto que muitos membros da equipe de operações recebem os emails semanais de analítica de busca. Essa analítica dos dashboards e os emails semanais servem como um lembrete constante das necessidades exatas dos usuários da Asana, para que a equipe possa expandir continuamente seu conteúdo de suporte e resolver com eficiência os problemas dos usuários.