Una compañía brasileña de telecomunicaciones reduce los incidentes de red y aplicaciones en un 60 % gracias a Elastic Observability

En el mundo digital actual, los clientes esperan servicios ininterrumpidos y de alta calidad, ya sea para ver vídeos en streaming, navegar por Internet o enviar mensajes a sus amigos. Una empresa de telecomunicaciones, que presta servicios a más de 90 millones de clientes con paquetes de telefonía móvil, Internet y televisión, es uno de los mayores proveedores de telecomunicaciones de Brasil. Para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes de un servicio rápido e ininterrumpido, la compañía confía en Elastic Observability como centro de su pila tecnológica.

El director de infraestructura y cloud de la empresa es responsable de su estrategia de observabilidad. Cuando se incorporó en 2022, la compañía usaba Dynatrace para el monitoreo de solo una pequeña parte de las aplicaciones. “Con Dynatrace corrimos el riesgo de crear puntos ciegos”, afirma el director. “Necesitábamos una alternativa integral para obtener una visibilidad completa, una detección más rápida de problemas y una mayor confianza en el sistema”.

Tras evaluar múltiples soluciones, el director y su equipo seleccionaron Elastic Observability en 2023 para los aspectos fundamentales de la observabilidad, que antes estaban ausentes en la mayoría de sus aplicaciones. Elastic ayudaría con personalizaciones avanzadas que permitirían a la empresa integrar rápidamente sus sistemas heredados y los de las empresas recién adquiridas.

Además, la estrategia de observabilidad de la compañía se basa en OpenTelemetry, que se está convirtiendo rápidamente en el estándar dominante de telemetría de observabilidad en aplicaciones nativas en el cloud. Elastic ha sido por mucho tiempo un defensor de los estándares abiertos, incluida la contribución y colaboración continua en varios proyectos de OpenTelemetry para impulsar una mayor adopción de OpenTelemetry en toda la industria. Estos valores compartidos aumentaron la confianza del director en la decisión de asociarse con Elastic.

Elastic también se destacó por su escalabilidad. Hoy en día, la plataforma monitorea 5000 hosts y supervisa 2300 servicios, y genera aproximadamente 1500 alertas procesables por mes, al tiempo que filtra los falsos positivos.

Elastic Observability es esencial para la experiencia del cliente en la plataforma digital de la compañía. Monitorea la tienda en línea, rastrea errores y problemas como fallas en el sistema de pago. También soporta el portal que los clientes usan para gestionar sus cuentas, lo que permite al equipo de resolución identificar e incluso anticipar problemas antes de que tengan un impacto.

Las puntuaciones de satisfacción del cliente reflejan estas mejoras implementadas a través de la estrategia SRE de la empresa. Entre 2022 y 2023, la calificación de la compañía en la App Store y Google Play aumentó un 35 %. La plataforma de comercio electrónico de la compañía experimentó ganancias similares. Con una observabilidad completa en sus sistemas de frontend y backend for frontend (BFF), las calificaciones de experiencia del cliente mejoraron significativamente en los últimos seis meses.

Desde el despliegue de Elastic Observability, la compañía experimentó un aumento del 470 % en la productividad de su "sala de operaciones", que tiene como objetivo abordar posibles problemas del sistema antes de que afecten a las operaciones del negocio. En el último año, la compañía también logró una reducción del 60 % en el tiempo medio de resolución (MTTR) y una disminución del 60 % en la cantidad total de incidentes.

Elastic también respalda la ambiciosa estrategia de expansión de la compañía. Aunque principalmente es un proveedor de telecomunicaciones, la empresa está creciendo en nuevos sectores, como los pagos, el streaming y la banca. Al adquirir empresas con documentación mínima, el APM, la recopilación de logs y las métricas de infraestructura de Elastic ayudan a la empresa a comprender e integrar nuevos sistemas de manera eficiente.

La presencia de Elastic Consulting aceleró el proceso de migración de AWS y Google Cloud a Elastic Cloud en Microsoft Azure, y el ingeniero de soporte designado (DSE) de Elastic transformó el proceso de soporte de la empresa. Anteriormente, resolver problemas requería enviar tickets que pasaban por múltiples capas de gestión de servicios de TI. Con el DSE, la compañía recibe asistencia directa e inmediata. “Nuestro Elastic DSE participa activamente en nuestras llamadas de Zoom, y trabaja junto a nosotros para resolver problemas”, afirma el director. "Este enfoque práctico aceleró significativamente el despliegue de características innovadoras de observabilidad".

De cara al futuro, la compañía está desarrollando un pipeline de observabilidad dentro de Elastic, para garantizar una integración perfecta de las futuras herramientas de monitoreo y resolución de problemas. "Esta iniciativa posiciona a Elastic como el motor central para la correlación y el análisis de datos", indica el director. "Existen pocas herramientas, si es que existen, en el mercado que puedan lograr el mismo nivel de integración y escalabilidad que Elastic".

La empresa también está explorando la automatización impulsada por la inteligencia artificial e integrando modelos básicos con Elastic y otras herramientas de monitoreo de TI para desarrollar un agente de inteligencia artificial capaz de analizar incidentes, identificar las causas raíz y recomendar soluciones. Si ocurre un incidente, un ingeniero podría consultar al agente de IA sobre el problema, y este proporcionaría información relevante de diversas aplicaciones y sistemas.

La IA también tiene el potencial de mejorar las interacciones con los clientes. En lugar de navegar por múltiples pantallas, los clientes podrán solicitar facturas o gestionar servicios a través de un chat o una interfaz de voz con tecnología de inteligencia artificial.