Asana: Potenciar la búsqueda para una experiencia de búsqueda más rápida y precisa

Desde el principio, Asana se enorgullecía de su servicio al cliente de alta calidad, pero quería encontrar una forma de escalar sin contratar un equipo de soporte masivo. Para hacer esto posible, Asana creó una guía de productos y un centro de documentación extremadamente detallados, pero los usuarios tenían dificultades para buscar en todo su contenido. Asana necesitaba realizar una búsqueda precisa, así como llevar a cabo una analítica en profundidad sobre el comportamiento de los clientes para poder ver dónde podía mejorarse aún más la búsqueda.

Asana no solo necesitaba un motor de búsqueda eficaz para el front-end de su documentación, sino que también necesitaba algo que proporcionara una experiencia analítica fácil de usar. Habían estado utilizando Google Analytics, que podía proporcionarles analíticas desde su sitio, pero no era muy accesible para todos los miembros del equipo, lo que limitaba el número de personas que podían obtener información procesable a partir de los datos que encontraban. Debido a estos requisitos, Asana eligió el Elastic Site Search Service.

Después de implementar Elastic Site Search, los usuarios de Asana pudieron encontrar sus respuestas más rápidamente. Este cambio les permitió a los usuarios educarse más fácilmente sobre el producto. Según Ryan Pittington, jefe de Operaciones de Usuario, Site Search hizo que fuera “una mejor experiencia utilizar la Guía (el centro de documentación interna de Asana) que ponerse en contacto con el servicio de soporte”.

Además, Asana utiliza las analíticas integradas de Elastic Site Search para asegurarse de que los usuarios nunca se encuentren con callejones sin salida al buscar en su documentación de soporte. Al revisar sus dashboards, el equipo interno de Asana puede ver fácilmente diferentes analíticas de búsqueda, incluidas las consultas más importantes que continúan sin resultados. Esto le permite al equipo crear contenido para esas preguntas o personalizar los resultados de búsqueda para esas consultas a través de la interfaz de reordenación de resultados de arrastrar y soltar, una característica que Ryan describe como “mágica”.

Más allá de mirar los dashboards para asegurar un viaje de búsqueda óptimo, el uso de Asana del Elastic Site Search Service les ha dado información inesperada sobre el comportamiento de sus usuarios, lo que les ha permitido observar de cerca las consultas más importantes a través de su sitio y descubrir nuevas formas en las que los clientes utilizan sus productos.

A diferencia de su experiencia con Google Analytics, Asana encontró que los dashboards de Elastic Site Search son muy accesibles y fáciles de usar, hasta el punto de que muchos miembros del equipo de operaciones reciben los correos electrónicos semanales de las analíticas de búsqueda. Estas analíticas del dashboard y los correos electrónicos semanales sirven como un recordatorio constante de las necesidades precisas de los usuarios de Asana, lo que le permite al equipo ampliar continuamente su contenido de soporte y resolver eficientemente los problemas de los usuarios.