支持服务 — 服务说明

套餐 SKU 名称：支持：指定的支持工程师
持续时间：最短 9 个月，最长 3 年

描述
为客户分配一名专属支持工程师（“指定的支持工程师”(DSE)），每月最多提供 25 小时的支持服务，专门针对客户与 Elastic 签订的有效订阅提供支持支持。在 DSE 工作时间内提出的支持案件将直接转给 DSE 处理，因为 DSE 具备客户架构和业务需求方面的专业知识。DSE 将定期与客户的团队进行沟通、案件审查和支持升级。DSE 将会维护个性化的环境配置文件，深入了解客户的架构，并帮助更快速地解决案件问题。

客户特征：

• 可适用于任何解决方案：企业搜索、可观测性、Security，或者基于 Elastic Stack 或 Elastic Cloud 的任何其他用例。
• 可适用于以下订阅级别：
  • Elastic Cloud：白金级和企业级
  • 自管型：白金级和企业级
• 可适用于任何部署类型。
• 仅可适用于年度或多年订阅。
• 适用于希望通过 Elastic 支持获得更具个性化体验的客户，专属支持工程师将会深入了解客户的用例和架构。
• 适用于希望获得更多主动服务的客户，让 Elastic 支持成为客户团队中的一分子。

项目合作中的常见任务：

• 分配在 DSE 工作时间内提出的所有适用案件。
• 关键业务里程碑检查（如上线、升级等）。
• 指导和规划，例如用例扩展、运营最佳实践审计、发布后性能评估、备份和恢复最佳实践审查。
• 技术入门支持。
• 就客户的关键问题进行内部倡导和支持。

范围内包括事项：

• 每月最多提供 25 小时的工作时间支持
• 根据与 Elastic 签订的有效订阅，DSE 可在多个用例或项目中提供支持。
• DSE 服务仅在所支持订阅的有效期内提供。
• DSE 在 Elastic 支持的时区内提供服务，工作时间为上午 9:00 至下午 5:00，并经双方以书面形式共同商定。
• 仅提供远程协助。
• 每月进行多次确认。
• 每月呈报案件进展。
• 持续维护环境配置文件。

范围内不包括的事项：

• 编写代码。
• 直接代表客户进行更改。
• 现场查看和支持。
• 修改或操控客户的生产数据、应用程序或环境。
• 审查或分析客户数据（客户提供的非生产环境中的数据除外）。
• 利用定制用例或定制集成的部署。
• 建议、处理或管理第三方软件、软件数据或系统。