Servicios de soporte: Descripción de servicios

Nombre de SKU del paquete: soporte: Ingeniero de soporte designado
Duración: mínimo de 9 meses, máximo de 3 años

Descripción
Un ingeniero de soporte nombrado ("ingeniero de soporte designado" o "DSE") asignado a un cliente por hasta 25 horas al mes para brindar servicios de soporte a las suscripciones activas del cliente, a acordar con Elastic. Los casos de soporte creados durante las horas de disponibilidad del DSE se enviarán a este, que conoce las necesidades comerciales y de arquitectura del cliente. El DSE trabajará con el equipo del cliente mediante reuniones regulares, revisiones de casos y escalaciones de soporte. El DSE mantendrá un perfil de entorno personalizado, se familiarizará con la arquitectura del cliente y ayudará a resolver los casos más rápido.

Perfil del cliente:

• Se puede aplicar a cualquier solución: Enterprise Search, Observability, Security o cualquier otro caso de uso en el Elastic Stack o Elastic Cloud.
• Se puede aplicar en los siguientes niveles de suscripción:
  • Elastic Cloud: Platino y Enterprise
  • Autogestionado: Platino y Enterprise
• Se puede aplicar en cualquier tipo de despliegue.
• Solo se puede aplicar en suscripciones anuales o de varios años.
• Aplicable a clientes que buscan una experiencia más personal con el Soporte de Elastic, donde un ingeniero de soporte nombrado se familiariza con los casos de uso y la arquitectura del cliente.
• Aplicable a clientes que desean servicios más proactivos y que el Soporte de Elastic se sienta como una parte del equipo del cliente.

Tareas comunes en el compromiso:

• Asignación de todos los casos aplicables creados durante las horas de disponibilidad del DSE
• Controles de logros comerciales clave (por ejemplo, salida a producción, actualizaciones)
• Orientación y planificación, por ejemplo, extensión de caso de uso, auditorías de mejores prácticas operativas, evaluaciones de rendimiento luego del lanzamiento, revisión de mejores prácticas de backup y recuperación
• Soporte para incorporación técnica
• Apoyo interno para problemas críticos para el cliente

Incluido en el alcance:

• Hasta 25 horas de trabajo al mes.
• El DSE puede trabajar en varios casos de uso o proyectos de suscripciones activas acordados con Elastic.
• Los servicios del DSE solo pueden brindarse mientras haya una suscripción de soporte activa.
• La disponibilidad del DSE es de 9:00 a. m. a 5:00 p. m. en una zona horaria en la que Elastic brinde soporte y se acuerda en forma mutua por escrito entre las partes.
• Asistencia solo remota.
• Controles mensuales.
• Reportes de casos mensuales.
• Perfil de entorno mantenido.

No incluido en el alcance:

• Escritura de código
• Hacer cambios directamente en tu nombre
• Visitas al sitio
• Modificación o manipulación de datos de producción del cliente, aplicaciones o entorno
• Revisión o análisis de datos del cliente, excepto en un entorno que no sea de producción, brindado por el cliente
• Despliegues que aprovechen casos de uso personalizados o integraciones personalizadas
• Recomendaciones, manejo o administración de software, datos de software o sistemas de terceros