Twilio: Ofreciendo una búsqueda potente con una implementación rápida

Antes de Elastic Site Search, la búsqueda no era una herramienta importante dentro de la base de conocimientos en línea de Twilio, principalmente, porque su solución anterior no funcionaba bien. Aparte del hecho de que la barra de búsqueda devolvía resultados que no eran relevantes, cualquier mejora que el equipo quisiera hacer a su algoritmo de búsqueda requería una gran cantidad de trabajo de desarrollo de backend. En consecuencia, la base de conocimientos era un activo subutilizado y dejaba a sus nuevos usuarios sin un lugar sólido a partir del cual dar sus primeros pasos con facilidad. En consecuencia, Twilio necesitaba una solución que proporcionara una búsqueda potente y que no requiriera demasiado trabajo.

Una vez que Twilio se cambió a Elastic Site Search, lograron tener su nuevo motor de búsqueda en funcionamiento en cuestión de minutos. Ahora que la búsqueda funcionó bien para la base de conocimientos, Twilio decidió destacarla en la página. Los miembros de la empresa se entusiasmaron de inmediato con los resultados de la función desplegable de autocompletar. El cambio fue fácil para Twilio, y sus empleados pudieron ver de inmediato las mejoras en su experiencia de usuario.

Una vez que pusieron en marcha su motor de búsqueda, el equipo de soporte de Twilio usó el dashboard integrado de Elastic Site Search para personalizar los resultados de las consultas más populares con el objetivo de crear una mejor experiencia para el usuario final. Con la herramienta de clasificación de resultados de arrastrar y soltar, el equipo de soporte pudo reorganizar los resultados de las 50 consultas principales para garantizar que los mejores resultados fueran fáciles de encontrar. Quizás lo más importante es que finalmente pudieron agregar resultados para las consultas que arrojaban valores nulos, lo que les permitió minimizar la necesidad de que los usuarios presentaran tickets de soporte para respuestas que estaban cubiertas en la documentación.

Este dashboard de analíticas no solo ayudó a Twilio a personalizar los resultados de búsqueda existentes, sino que también ayudó a determinar qué nuevos artículos de soporte deben crear en el futuro. Por ejemplo, antes de desplegar Elastic Site Search, el equipo de soporte de Twilio tuvo la sensación de que había documentación inadecuada sobre los protocolos de inicio de sesión (SIP), pero nunca tuvo tiempo de desarrollar artículos para usuarios que tenían preguntas sobre los SIP. Sin embargo, al mirar el dashboard de analíticas, pudieron ver al instante cuántos usuarios buscaban ayuda relacionada con SIP. Con esta información en su poder, pudieron justificar fácilmente el tiempo dedicado a crear una nueva sección de preguntas frecuentes sobre SIP y, a su vez, pasar menos tiempo respondiendo a los tickets de soporte sobre SIP porque los usuarios podían encontrar rápidamente la información que necesitan a través de la base de conocimientos. Con Elastic Site Search Service, Twilio pudo brindar a sus usuarios una búsqueda potente de soporte de autoservicio, todo sin la necesidad de involucrar a ingenieros ni consultores a largo plazo.