Adoptar innovaciones rentables
El cambio de imagen digital de Emirates NBD redujo el riesgo, aumentó la confianza de los consumidores e impulsó los resultados para convertirlo en un banco más exitoso.
Mejorar la experiencia del cliente bancario
Los consumidores obtienen transacciones bancarias más rápidas y confiables en el teléfono móvil, en la web, en un cajero automático o en una sucursal de Emirates NBD.
Aumentar la velocidad de salida al mercado de los desarrolladores
Los desarrolladores están dedicando menos tiempo a resolver problemas y se concentran más en crear productos de Emirates NBD para aumentar la satisfacción del cliente.
Emirates NBD implementa Elastic para mejorar la experiencia del cliente y las operaciones tecnológicas
Emirates NBD es un banco del gobierno de Dubái y es uno de los grupos bancarios más grandes de Medio Oriente en cuanto a activos. Euromoney lo nombró “Mejor Banco de EAU” en 2020 por quinto año consecutivo.
La institución mantiene 190 000 millones de dólares en activos totales y presta servicios a más de 14 millones de clientes bancarios en China, Egipto, India, Arabia Saudita, Singapur, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido y Turquía.
A Ali Rey, vicepresidente de plataformas de datos y cloud de Emirates NBD, se le encomendó la tarea de reforzar la seguridad digital, garantizar el cumplimiento normativo de retención de datos y mejorar la experiencia y la confianza de los clientes.
Como parte de su transformación digital, el banco adoptó una pila de datos más nueva, moderna y rentable con Elasticsearch open source en el centro.
Las innovaciones que se ponen a nuestra disposición hacen que Elastic sea una parte constante de nuestro panorama en el banco. En comparación con otros proveedores, Elastic es proactivo, fácil de tratar y siempre está dispuesto a ayudarte sin importar cuál sea el caso de uso.
El primer desafío de Rey fue resolver las estructuras de datos aisladas en toda la empresa. No había un repositorio único ni una estructura unificada, lo que expuso al banco a riesgos innecesarios. Los ingenieros del banco estaban limitados por soluciones heredadas que los obligaban a dedicar demasiado tiempo a examinar archivos de logs individuales de fuentes de datos dispares para encontrar la causa raíz de los problemas.
En respuesta, Emirates NBD creó un sistema de registro centralizado que procesa varios terabytes de datos al día provenientes de una multitud de fuentes de datos almacenadas en forma local. Estos puntos de datos incluyen las transacciones de los clientes dentro y fuera de sus 967 sucursales bancarias.
Este nuevo entorno equivale a lo que Rey caracteriza como la base de una única fuente de verdad. Tras bambalinas, cientos de desarrolladores del banco adoptaron la tecnología y la usan como parte de sus rutinas diarias, de manera que superan las limitaciones de sus antiguas soluciones que les dificultaban descubrir y reaccionar rápidamente a los problemas.
Con APM, los clientes de Emirates NBD siempre son la prioridad
Con los datos de logs centralizados en Elasticsearch, el banco recurrió a las capacidades de monitoreo de rendimiento de aplicaciones (APM) en Elastic Observability para realizar un seguimiento del estado y el rendimiento de sus experiencias digitales. Al agregar APM, pudieron resolver los problemas de los consumidores en cuestión de minutos, en lugar de tardar días, y aumentar la confianza y la satisfacción de los clientes.
Elastic Observability monitorea cientos de aplicaciones, incluida la experiencia ATM, en Emirates NBD. Con visibilidad centralizada, los desarrolladores pueden detectar y resolver instantáneamente problemas relacionados con los clientes, como problemas web en línea, problemas en las transacciones de tarjetas de crédito o problemas de cajeros automáticos. Esta visibilidad en tiempo real de los problemas ayuda al banco a administrar mejor la relación con los clientes y a generar confianza con ellos. Por ejemplo, cuando Elastic APM alerta al banco de una falla en un cajero automático, el banco puede comunicarse con el cliente afectado para asegurarle que la situación se está solucionando.
Antes de adoptar su nueva solución de observabilidad, Rey dice: "podríamos no haber sabido hasta el final de un día que había un problema con el cajero automático".
Vamos a usar Elastic en el futuro para satisfacer mejor las necesidades de nuestros clientes, a fin de promover una mejor experiencia de los clientes.
Además, las características de machine learning están configuradas para activar notificaciones cuando hay picos o bajadas inusuales en las transacciones de los clientes, lo que permite a los ingenieros evaluar rápidamente la situación y actuar en consecuencia antes de que se produzca una interrupción del servicio u otros problemas que involucren la experiencia del cliente.
Rey dice que los desarrolladores del banco tienen una visión unificada que acelera el análisis de la causa raíz. Esto refuerza la satisfacción de los clientes, aumenta la confianza de los consumidores y mejora tus resultados. Además, los desarrolladores del banco ahora pueden aumentar su enfoque y velocidad para crear nuevos productos y servicios internos y externos, en lugar de pasar la mayor parte de su tiempo buscando y resolviendo problemas.
Solíamos tardar días en averiguar dónde estaba el problema. Ahora lo hacemos en cuestión de minutos con Elastic, y nuestros clientes son los que se benefician. Esta reducción en el tiempo promedio de resolución era algo que no podíamos hacer con nuestras soluciones heredadas.
Más allá de la experiencia de los clientes, el logging centralizado proporciona al banco una vía para reforzar la seguridad y almacenar y recuperar los logs de auditoría requeridos por las partes interesadas de la gobernanza.
Asegurar el cumplimiento de la retención de datos internos y gubernamentales
Ahora es posible revisar detalles granulares de hace años, como cuándo y dónde se produjo una transacción, y quién la hizo. El banco también conserva logs sobre los sistemas en los que los clientes internos y externos han iniciado sesión, y cuándo han cerrado la sesión.
"Si hay alguna disputa, pregunta, consulta o cualquier cosa que suceda tanto desde un punto de vista interno como externo, tenemos estos logs de auditoría que no se han manipulado", dice Rey. "También almacenamos estos logs de auditoría durante períodos prolongados para cumplir con las regulaciones existentes de retención de datos, así como para las nuevas leyes y auditorías que los gobiernos puedan imponer".
Y gracias al logging centralizado, el banco amplió a otro caso de uso, Elastic Security, para ayudar a detectar amenazas externas e internas. Esto se hace aprovechando las reglas de detección listas para usar y personalizadas que se crean en la plataforma Elastic SIEM.
El banco está en el proceso de mejorar aún más sus capacidades de detección mediante la implementación de las reglas integradas de machine learning proporcionadas por Elastic SIEM.
Convertirse en una institución financiera más fuerte
Elastic ayudó a Emirates NBD a acelerar el análisis de la causa raíz, reforzar la satisfacción de los clientes, aumentar la confianza como consumidor y mejorar la seguridad. Al reducir el riesgo e impulsar los resultados, Emirates NBD se ha convertido en una institución financiera aún más fuerte gracias a Elastic.
"Elastic se ha convertido en uno de nuestros socios estratégicos clave", dice Rey, "y seguimos ganando cada vez más valor fuera de la plataforma".