Qu'est-ce que la gestion des connaissances ?

La gestion des connaissances est le processus de création, de capture, de structuration, de stockage, d'analyse et de partage des connaissances au sein d'une organisation à des fins d'efficacité opérationnelle. Parce que toutes les organisations s'appuient sur des données, les outils de gestion des connaissances contribuent à une prise de décision efficace. La façon dont les organisations gèrent les données (ou les connaissances) a un impact direct sur la productivité, la croissance et la résilience. Des systèmes efficaces de gestion des connaissances permettent aux employés d'accéder rapidement à l'information lorsqu'ils en ont besoin. Le résultat est une collaboration améliorée, des temps de réponse plus rapides, un meilleur service client et des résultats commerciaux globaux.

La gestion des connaissances capture, enregistre et diffuse des informations essentielles, qu’il s’agisse de données relatives à l’équipe et à l’organisation ou d’actualités internes et externes. Les tendances du marché, les rapports de performance, les documents stratégiques, les flux d’approvisionnement et bien d’autres éléments constituent le réseau d’informations qui, lorsqu’il est géré efficacement, peut améliorer l’efficience opérationnelle.

La gestion des connaissances repose sur un système de gestion des connaissances, composé de bases de données et de protocoles. Une gestion efficace des connaissances nécessite également de comprendre les processus, critiques ou auxiliaires, au service des opérations d’une organisation. Alors que les volumes de données augmentent et que les entreprises évoluent vers des modèles distribués, une gestion efficace des connaissances offre aux organisations plus d'agilité, de rapidité et de meilleures informations. C'est là que la recherche entre en jeu. En exploitant la puissance des technologies de recherche et d' intelligence artificielle pour renforcer les systèmes et les capacités de gestion des connaissances, les organisations renforcent leur pouvoir de décision et stimulent l'innovation.

Les entreprises s’appuient sur trois catégories principales de connaissances : les connaissances explicites, les connaissances tacites et les connaissances implicites. Les connaissances explicites, implicites et tacites jouent des rôles différents au sein d’une organisation. Elles prennent souvent la forme, respectivement, de « savoir quoi », « savoir faire » et « savoir pourquoi ». Il est essentiel de comprendre quel type d’informations relève de quel type de connaissances pour une gestion efficace des connaissances, en guidant leur identification, leur capture et leur stockage.

Connaissance explicite

Les connaissances explicites sont celles qui peuvent être facilement définies, enregistrées et diffusées. C’est le type de connaissance le plus facilement partagé. Les connaissances explicites peuvent comprendre les procédures opérationnelles, les politiques de l'entreprise, les rapports de recherche, les données financières et historiques, les FAQ approuvées, etc. Si vous pouvez le dire ou l'écrire, c'est une connaissance explicite.

Les entreprises ont besoin de connaissances explicites pour former les nouveaux employés, maintenir le contrôle de la qualité et garantir le respect des réglementations. Les référentiels de connaissances, comme les procédures opérationnelles standard d'une entreprise, contiennent des connaissances explicites et guident les employés dans une variété de tâches. En gérant efficacement les connaissances explicites, les organisations améliorent leur efficacité et leur résilience : les équipes peuvent réduire les erreurs et s'assurer que les bonnes pratiques sont suivies de manière cohérente. 

Connaissance tacite

Les connaissances tacites sont celles acquises par l’expérience individuelle et sont plus difficiles à définir. Associées à l’instinct et à l’intuition, elles comprennent l’ensemble des compétences acquises au fil du temps. Les connaissances tacites et la façon de les acquérir prennent un chemin plus tortueux que l’accès direct aux connaissances explicites. La transmission peut s’effectuer par le biais du mentorat, du coworking, de l’espace et des expériences partagés, ainsi que de l’apprentissage. 

La manière dont un chef de projet perçoit les besoins d’un client en est un exemple : il peut comprendre, grâce à son intuition et à ses années d’expérience, que le client a besoin d’informations plus fréquentes et d’une approche plus collaborative des livrables pour maintenir une relation fructueuse. Le chef de projet ne sera peut-être pas en mesure d’expliquer clairement son ressenti, mais il aura les connaissances tacites nécessaires pour réussir. 

Connaissance implicite

Les connaissances implicites, bien que le terme soit parfois utilisé de manière interchangeable avec les connaissances tacites, peuvent être définies comme la mise en pratique de connaissances explicites, c’est-à-dire d’un savoir-faire. Ce type de connaissances n’a pas encore été codifié mais sert de pont entre les connaissances explicites et tacites. Par exemple, un codeur peut consulter ses pairs pour savoir quelle ligne de conduite adopter face à un problème spécifique. Ses collègues vont alors partager leurs connaissances implicites pour l’aider à résoudre son problème.  

Pour enregistrer les connaissances implicites, les organisations peuvent encourager des pratiques réflexives comme les debriefings ou les revues post-projet, au cours desquels les employés peuvent discuter de leurs expériences et de leurs points de vue. Ces pratiques ont le mérite de mettre en lumière les connaissances implicites, de les rendre accessibles aux autres et de faciliter le processus de gestion des connaissances au sein de l’entreprise.  

En fin de compte, les organisations peuvent s'appuyer sur les 5 P de la gestion des connaissances : objectif, personnes, processus, plateforme et performance.

1. Objectif : la question à poser ici est de savoir quels sont les objectifs généraux de l'organisation et comment les connaissances peuvent contribuer et aider à atteindre ces objectifs stratégiques.
2. Les personnes : les personnes possédant les bonnes compétences peuvent contribuer aux connaissances d'une organisation. La gestion des connaissances dépend également de la compréhension des besoins des utilisateurs finaux et des parties prenantes.
3. Le processus : la gestion des connaissances est liée aux systèmes, à la gouvernance et aux politiques de l'organisation, et il faut s'assurer qu'ils sont suivis efficacement.
4. Plateforme : la capture et le partage des connaissances dépendent du caractère approprié des outils, des approches techniques et des solutions adoptés.
5. La performance : comme pour tout projet de gestion, il est essentiel de mesurer en permanence les performances par rapport aux objectifs de l'organisation et de mettre en place une boucle de rétroaction.

En définissant ces éléments, les organisations peuvent élaborer des stratégies sur mesure et établir leurs propres bonnes pratiques pour mettre en place des workflows efficaces, choisir les bons outils, identifier les parties prenantes et mesurer le succès des initiatives de gestion des connaissances.

Le processus de gestion des connaissances varie d'une organisation à l'autre de la même manière que les processus et les pratiques standard. Cependant, une gestion efficace des connaissances est fondamentalement un processus systématique, parfois défini par quatre C : création, capture, curation et collaboration. Bien que les noms donnés aux différentes étapes du processus puissent varier, la capture, le stockage, le partage et l'utilisation des connaissances au sein d'une organisation impliquent généralement les étapes suivantes :

1. Création de connaissances

La première étape du processus de gestion des connaissances consiste à identifier les connaissances existantes dans l'organisation et les informations essentielles aux opérations. C'est de la création de connaissances. Comprendre la différence entre les connaissances explicites, tacites et implicites dans cette étape est crucial pour mettre en place les étapes suivantes dans le processus de gestion.

2. Capture des connaissances

Une fois les connaissances acquises, elles doivent être saisies, enregistrées et/ou codifiées. Les organisations peuvent documenter les connaissances explicites dans des bases de données structurées telles que des feuilles de calcul ou des manuels. Les connaissances implicites et tacites peuvent être recueillies par le biais d’entretiens, de programmes de mentorat ou d’études de cas avant d’être stockées.

3. Stockage des connaissances

Le stockage des connaissances est une étape-clé du processus de gestion des connaissances. La manière et l'endroit où les informations sont stockées déterminent la facilité d'accès pour les parties concernées. Cette étape nécessite la mise en place d'un système de technologie de l'information, ou système informatique : c'est là que la connaissance devient de l'information, qui devient des données. La plupart des types de connaissances sont classés comme des données non structurées dans un système informatique et sont stockés dans des référentiels de connaissances ou des bases de données. Les différents types de données peuvent nécessiter un formatage différent pour s'intégrer dans des référentiels donnés.

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4. Partage de connaissances

Une fois les connaissances acquises, capturées et stockées, elles peuvent être partagées pour un usage personnel et collectif au sein d’une organisation par le biais de formations, de séances d’information et d’échanges. Le succès du partage ou de la diffusion des connaissances est lié à la culture organisationnelle : si une entreprise encourage le partage des connaissances dès le départ, elle facilite la diffusion de l’information. À terme, cela peut l’aider à conserver un avantage concurrentiel grâce à une productivité accrue, à un meilleur moral et, en fin de compte, à une plus grande résilience.

5. Révision et mise à jour des connaissances

La révision et la mise à jour des connaissances constituent un élément essentiel de ce qui constitue, dans l’ensemble, un processus continu et permanent. À mesure que la connaissance évolue, sa capture doit également évoluer. Les informations obsolètes peuvent constituer un obstacle dans toute machine organisationnelle. C’est pourquoi il est important de procéder à des évaluations fréquentes des connaissances par le biais d’audits et de les mettre à jour selon les besoins.

De la performance interne à la croissance de l’entreprise, une gestion des connaissances bien menée présente de nombreux avantages. Les organisations consomment et produisent des informations pour fonctionner. La compréhension, l’exploitation et l’application de ces informations aux pratiques commerciales permettent aux entreprises de rester compétitives. Des systèmes efficaces de gestion des connaissances influencent la productivité, l’efficacité et les résultats en optimisant l’efficacité opérationnelle et en stimulant l’innovation.

De meilleures performances

L'accès aux informations quand ils en ont besoin, avec peu ou pas de difficultés, permet aux employés de prendre des décisions plus rapidement, de mieux collaborer et de travailler plus efficacement. Par conséquent, les performances globales de l'organisation s'améliorent.

Amélioration de l’analyse concurrentielle

Une gestion des connaissances adaptée à une organisation tiendra compte, lors de la phase d'identification des connaissances, des données pertinentes pour l'entreprise. En rassemblant, en traitant et en stockant les informations relatives aux tendances du marché, aux concurrents et aux préférences des clients, les organisations ont une longueur d'avance sur leurs processus d'analyse concurrentielle.

Amélioration continue

Le partage des connaissances contribue à l’amélioration continue de l’entreprise. Lorsque les employés apprennent les uns des autres et ont accès à des informations actualisées, l’entreprise en profite, surtout si elle a mis en place une culture du partage des connaissances. La capture des connaissances fait également partie d’une boucle de rétroaction continue qui permet d’affiner les processus, les produits et les services.

Favoriser l'innovation

Des connaissances librement partagées et facilement accessibles stimulent l’innovation. Une gestion des connaissances réussie facilite l’échange d’idées, encourage la collaboration et aide à briser les silos en reliant des éléments d’information disparates. C’est ainsi que naissent les innovations disruptives. En rendant le savoir plus accessible et en favorisant une culture de partage des connaissances, les organisations peuvent exploiter l’intelligence collective de leur personnel pour générer de nouvelles idées et solutions.

L'identification de stratégies de gestion des connaissances réussies peut commencer par la compréhension de l'échec de la gestion des connaissances. L’accumulation de connaissances – l’anti-partage des connaissances – peut entraîner d’importants écarts de connaissances et réduire activement la productivité. Le partage d'informations obsolètes peut également avoir un impact négatif sur les résultats financiers. Le plus souvent, la recherche d’informations peut prendre du temps et des ressources, ce qui est l’antithèse de la productivité et de l’efficacité. Une gestion efficace des connaissances repose sur les stratégies suivantes :

• Culture organisationnelle et leadership : la culture est l'antidote à la thésaurisation ou au contrôle des connaissances, et elle est au cœur d'un système de gestion des connaissances performant. Un environnement qui encourage et récompense activement le partage des connaissances - explicites, implicites et tacites - favorise la collaboration et la productivité et stimule l'innovation.

• Incitations et récompenses : pour cimenter une culture de partage des connaissances, les organisations peuvent mettre en place des incitations et des récompenses pour leurs employés. Encourager les employés à participer à la gestion des connaissances contribue en fin de compte à la continuité du processus dans son ensemble : le remplacement des informations obsolètes est essentiel au succès de la gestion des connaissances. La mise en œuvre d'un protocole pour des mises à jour fréquentes des connaissances peut aider à gérer le flux constant d'informations qui circulent dans une organisation.

• Systèmes de gestion des connaissances : les systèmes de gestion des connaissances (KMS) sont essentiels à la capture, au stockage et à la diffusion des connaissances. Pour que ces systèmes puissent servir leurs utilisateurs, ils doivent être conviviaux, accessibles et intégrés aux outils nécessaires.

  La recherche d'informations peut être le principal obstacle à l'efficacité. La mise en œuvre d’outils de recherche dans les systèmes de gestion des connaissances est essentielle à la diffusion et à l’application efficaces des connaissances. L'exploitation de l'IA par le biais d'applications de recherche conversationnelle peut également être considérée comme la prochaine étape dans l'intégration de la recherche et de la gestion des connaissances.

• Formation et développement : si la mise en place d'une culture de partage des connaissances, d'incitations et de récompenses est une stratégie-clé pour une gestion efficace des connaissances, elle doit être renforcée par la formation et le développement des employés. Cela garantit la standardisation de la gestion des connaissances au sein de l’organisation et se traduit par une main-d’œuvre responsabilisée.

La recherche est essentielle à une gestion efficace des connaissances. Elasticsearch est un outil hautement évolutif qui permet de créer des expériences de recherche internes dans la base de connaissances, quels que soient la taille de l’organisation ou le volume de données.

Alimentées par l'IA, les fonctionnalités de recherche avancée d'Elastic permettent de minimiser le temps de recherche en centralisant les sources, en améliorant la pertinence grâce au machine Learning et en unifiant les données sur une seule et même plateforme.

Grâce à Elastic Observability, les organisations peuvent améliorer leurs processus de gestion des connaissances grâce à des analyses en temps réel, à une visibilité transversale des systèmes et à des informations exploitables.

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