Elastic Support Services Policy

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発効日:2019年7月15日

本Elastic サポートサービスポリシーは、専有ライセンス及びオープンソースライセンスに基づいて提供されるものを含めたElasticのソフトウェア製品(総称して以下「ソフトウェア」といいます)のライセンシー(それぞれのライセンシーを以下「顧客」といいます)へ向けた Elasticのサポートポリシーを定めた主要文書です。Elasticの商業向けソフトウェアの使用権を得られる専有ライセンス契約及び/又はElasticのサポートサービスへのサブスクリプションを得られる契約(以下「サブスクリプション」といいます)(それぞれを以下「契約」といいます)において言及されている通り、本サポートサービスポリシーはElasticの技術的なサポートレベルの詳細を提示すると共に、Elasticのサポートに関する条件を定めるものです。本文書にて定義づけがされていない下線付きの用語はそれぞれ該当の契約における定義があてはまります。

1. サポートサービスの範囲

顧客へ提供されるサポートサービスの範囲は、ソフトウェアのインストール及び基本的な技術設定に関する一般的な質問並びにサポートや、デベロッパー向けのソフトウェアの使い方に関するヘルプを含むものとします。Elasticは該当の発注書に明記された プロジェクト/アプリケーション及び/又はノードの数に対して、本サポートサービスポリシーに従い、顧客サポートサービスを提供します。発注書では、「ノード」はElasticインスタンスのデータ/マスター/トライブノードを意味し、「プロジェクト/アプリケーション」はElasticノードが使用される機能の論理グルーピングを意味しています。複数のプロジェクト/アプリケーションに対するサービスは別々に販売されています。それぞれの発注書に明記されたプロジェクト又はアプリケーションのみサポート対象となります。開発サポートサービスはプロダクションシステムに関しては対象外となります。

2. サポートサービスの内容

Elasticが提供する サポートサービスには、後述の本サポートサービスポリシー第3条に記載の通り、4つの異なるレベルがあり、受付時間、応答時間、サポートの方法その他の事柄につき、第3条に明記のそれぞれのサブスクリプションレベルに応じた特定の条件が適用されます。Elasticは後述に明記された該当の目安応答時間で対応できるように、営業上相応な努力をします。顧客は問題解決に必要な時間が、その問題の性質、問題に関して知り得た情報の範囲と正確性、問題解決の為にElasticが合理的に要求した資料、情報、アクセスとサポートの提供に対する顧客の協力と応対具合など、それぞれの問題特有の状況により異なるという事を認識しています。Elasticは数多くのメカニズムを駆使して問題の解決に取り組みます。

3.  サブスクリプションレベル

全てのサポート依頼は、support@elastic.coにメールを送信いただくか、サポートポータル経由でお申し込みください。

どちらの受付方法の場合も、Elastic のリソースを使用するに先立ちサポートの依頼を済ませる必要があります。適切なサポートの依頼が受領されると、該当の サブスクリプションレベルに沿った最適の連絡方法(電話、ウェブサイト、Eメール)が使用されます。問題の深刻度のレベルが1又は2の場合は、必ずウェブベースのサポートポータルよりお申し込みください。問題の深刻度のレベルが3の場合はEメール又はウェブベースのサポートポータルよりお申し込み頂けます。Eメールにより依頼されたプロダクション案件は全て深刻度のレベル3として処理されます。

用語の定義:

営業日」は サポートサービスが提供されている地域において、祝日として指定された日を除く月曜日から金曜日を意味します。

インシデント」はサポートサービスを利用するサポートコンタクトより提示された一つの質問や問題を意味します。

サポートコンタクト」はサポートサービスの利用の為にElasticへ連絡を取る権限が与えられた一人の指名された個人を意味します。

エンタープライズレベル

  • 受付時間: 24時間・週7日・年間365日
  • 方法: 電話・ ウェブ
  • サポートコンタクトの最大人数: 8人
  • 緊急パッチ: あり
  • 年間インシデント数: 無制限
  • サポート対象の機能と仕様www.elastic.co/jp/subscriptions/enterprise に記載

深刻度

目安応答時間

レベル1

1時間

レベル2

4時間

レベル3

1営業日

プラチナレベル

  • 受付時間: 24時間・週7日・年間365日
  • 方法: 電話・ ウェブ
  • サポートコンタクトの最大人数: 8人
  • 緊急パッチ: あり
  • 年間インシデント数: 無制限
  • サポート対象の機能と仕様www.elastic.co/jp/subscriptions に記載
深刻度目安応答時間
レベル1 1時間
レベル2 4時間
レベル3 1営業日

ゴールドレベル

  • 受付時間: 販売注文書に明記された地域のタイムゾーンで営業日の午前8時から午後6時
  • 方法: 電話・ウェブ
  • サポートコンタクトの最大人数: 6人
  • 緊急パッチ: なし
  • 年間インシデント数: 無制限
  • サポート対象の機能と仕様www.elastic.co/jp/subscriptions に記載
深刻度目安応答時間
レベル1 4営業時間
レベル2 1営業日
レベル3 2営業日


スタートアップ シルバーレベル

  • 受付時間: 販売注文書に明記された地域のタイムゾーンで営業日の午前8時から午後6時
  • 方法: ウェブのみ
  • サポートコンタクトの最大人数: 2人
  • 緊急パッチ: なし
  • サポート対象の機能と仕様: プラチナレベルと同等 (www.elastic.co/jp/subscriptions を参照)
深刻度目安応答時間
レベル1 1営業日
レベル2 2営業日
レベル3 4営業日


シルバーレベル

  • 受付時間: 販売注文書に明記された地域のタイムゾーンで営業日の午前8時から午後6時
  • 方法: ウェブのみ
  • サポートコンタクトの最大人数: 2人
  • 緊急パッチ: なし
  • 年間インシデント数: プロダクション/開発に対し10
  • サポート対象の機能と仕様: Monitoring (旧Marvel)
深刻度目安応答時間
レベル1 1営業日
レベル2 2営業日
レベル3 4営業日


開発レベル

  • 受付時間: 販売注文書に明記された地域のタイムゾーンで営業日の午前8時から午後6時
  • 方法: 電話・ウェブ
  • サポートコンタクトの最大人数: 3人(追加のサポートコンタクトは3人単位で追加料金により購入可能)
  • 緊急パッチ: なし
  • 年間インシデント数: 無制限
  • サポート対象の機能と仕様: プラチナレベルと同等 (www.elastic.co/jp/subscriptions を参照)

深刻度目安応答時間
レベル1 2営業日
レベル2 2営業日
レベル3 2営業日

Elasticは、顧客が ゴールド又はプラチナのプロダクションのサポートサービスを購入している場合、サブスクリプションレベルを問わず、開発プロジェクトに対するサポートサービスの料金を請求しません。


4. 深刻度レベルの定義

レベル1

レベル1の問題は、プロダクションデータの損失又はプロダクションシステムが機能していない及び次善策が存在しないなど、 顧客によるプロダクション目的のソフトウェアの使用に深刻な影響を与えるソフトウェア内部の重大なプロダクションエラーのことをいいます。Elasticは全てのレベル1エラーに対する解決策を商業上合理的な迅速さで提供する為に、通常の営業時間中に持続的な努力をします。

レベル2

レベル2の問題は、顧客のビジネスオペレーション及び生産性の一部に重大な影響を与える問題が生じている場合、又はソフトウェアに損失の恐れがある或いはサービスが中断している場合など、顧客のシステムがプロダクション目的では機能しているが、機能している範囲が限られてしまっている場合におけるソフトウェア内部のエラーをいいます。Elasticは全てのレベル2エラーに対する解決策を提供する為に、通常の営業時間中に相応な努力をします。

レベル3

レベル3の問題は、いくつかのオペレーションに障害をもたらしているが顧客のオペレーション自体は継続して機能している問題など、部分的な及び/又は重大ではない、プロダクション目的又は開発目的の機能の損失に関わる中〜低度の影響を持つエラーをいいます。顧客のオペレーションに限られた損失、機能、影響をもたらす、又はそれらを全くもたらさないエラー及び簡単な次善策が存在するエラーは レベル3に該当します。Elasticは次回の ソフトウェアのリリースに間に合うように、全てのレベル3エラーに対する解決策を提供する為に、相応な努力をします。Eメールにより依頼を受けた全てのプロダクション案件は、初めはレベル3として取り扱われます。

5. 顧客の義務

顧客はサービスの依頼時に、Elasticのサポートが必要になるプロジェクト/アプリケーションを明確にする為に、機能的なプロジェクト/アプリケーションの詳細を提供しなければなりません。顧客はElasticとやり取りをする者が十分な語学力(英語)及び技術力を持ち、サポートサービスにおけるElasticからの要求に関連し、適宜対応及び協力することを保証する責任を有します。

Elasticへ サポートサービスを依頼する前提条件として、顧客は以下の事柄について、相応な努力をすること(並びに、そのディベロッパーにも同様に努力をさせること)に同意します。(i)Elasticへ相談する前に問題の解決を試みること、及び明らかに問題が存在することを確かめるべく十分なリソースを活用すること、(ii)考えられる問題がサポートサービスの適用除外でないことにElasticが確証を持てるように、 Elasticへ十分な情報と技術的なデータを提供すること、(iii)考えられる問題に適切に取り組む為にElasticが 合理的に要求するデータの提供を試み、および提供するべく相応のリソースを費やすこと、(iv)問題指摘の際にElasticから受けた指示を理解する為に十分なリソースを活用し、Elasticから提案された通りに問題を是正するべく適切な試みをすること。加えて、顧客はアクセスの範囲と提供された情報および技術データの正確性がElasticのサポートサービスを提供する力に影響を及ぼすことを合意し、認識しています。

お客様は、Elasticの商用ソフトウェア製品と競合するElastic以外のソフトウェアの開発、展開、実用化および/または保守を目的としてサポートサービスを利用しないことに同意するものとします。

6. サポートサービスの除外

Elasticは、以下の場合には、 顧客サポートサービスを提供する義務を負いません。(i)顧客又はその他のElastic以外の者によりソフトウェアに変更、修正が加えられた、或いは損傷が与えられた場合、(ii)当該問題が、顧客の過失、不正行為、或いはソフトウェアの誤用、ハードウェアの不具合、又はElasticの合理的な支配の及ばないその他の要因により生じた場合、(iii)当該問題が第三者のソフトウェアに起因する場合、(iv) ソフトウェアが第三者によりホストされ、サービスとして提供されている場合、又は(v)一般に利用可能になっている任意のソフトウェアリリースをまだインストールまたは実装していないか、第7項で定義されたElasticが提供したソフトウェアの過去のバージョンを実行していない場合、または、(vi) お客様によって要求された情報がElasticの商用ソフトウェア製品と競合するElastic以外のソフトウェアの開発、展開、実用化および/または保守に役立っていると、合理的に推測できる場合。サポートサービスソフトウェアに組み込まれた第三者のソフトウェアのサポートを対象としません。加えて、サポートサービスには以下の事柄は含まれません。(i)プロダクションリリースとして指定されていないソフトウェアのあらゆるバージョンの使用(マイルストーン或いはリリース候補、サンドボックスに含まれているコード、又はプロダクションリリース配信に同梱されていないその他のリポジトリなど)、(ii)顧客が取扱説明書の指示に従わないこと、(iii)顧客のアプリケーションのインストール、環境設定、管理又は操作、(iv)ソフトウェアに同梱されていたもの以外のAPI、インターフェース或いはデータフォーマット、又は(v)あらゆるトレーニング。更に、開発レベルサポートサービス契約毎にひとつのプロジェクト/アプリケーションのみ利用可能となり、「プロダクション」という用語がそのシステムが実データを使用/処理していることを意味する プロダクションシステムへは利用出来ません。

7. バージョンサポート

Elasticは以下の通りに サポートサービスを提供します。

7.1 リリースされたソフトウェアのバージョンを特定する際に、3桁の数字が使用されています。そのフォーマットはR.V.M.となり、「R」はリリースレベル(Release level)「V」はバージョンレベル(Version level)「M」はメンテナンス修正レベル(Maintenance Fix level)を表します。例えば、バージョン5.0.1.のようになります。一般的なソフトウェアバージョンやリリースに言及する際には、しばしばメンテナンスレベルは省略されます。例えば、5.0.1.と5.0.2.は時にバージョン5.0.として表現されます。各リリースと付随するバージョンは、そのバージョンが最初にリリースされた日から18ヶ月間サポートされます。 各バージョンのサポートは、メンテナンス修正を介して提供されます。Elasticはそのソフトウェアの最新のメンテナンス修正レベルにおけるエラーのみを修正します。カスタマーサポートは、報告された事例に適用可能な既存の修正/パッチ及び次善策を顧客に案内します。カスタマーサポートは、顧客に対し、そのソフトウェアをより最新のリリースバージョンメンテナンス修正レベルのものへアップグレードすることを案内する場合があります。製品のサポート終了日を参照する

7.2 あるバージョンに対するサポートが第7.1条により期限切れとなり、新たなバージョンがまだリリースされていない場合には、その古いバージョンのサポート期間は、新しいバージョンがリリースされる日から30日後まで延長されます。

7.3 あるバージョンに対するサポートが第7.1条により期限切れとなり、その後のバージョンが予定されていない場合には、ソフトウェアが生産終了の可能性があります。ソフトウェアの生産終了に関する決定は、ソフトウェアの全てのバージョンに対するサポートが終了する日の12ヶ月前に顧客へ発表されます。

8. 対応するプラットフォーム

Elastic サポートサービスは、数多くのプラットフォーム並びにソフトウェア構成と対応しています。詳しくはサポートマトリックスをご覧ください。