Elasticサポートサービスポリシー -
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発効日:2020年5月27日

Elasticサポートサービスポリシーは、Elasticのソフトウェア製品のライセンス保有者(以下「顧客」)にElasticサポートのポリシーを説明する一義的なドキュメントです。対象となるElasticソフトウェア製品には、Elasticが独占所有するライセンスの製品と、オープンソースライセンス製品の双方(以下総称して「ソフトウェア」)が含まれます。顧客がElasticの有償ソフトウェアを入手し、使用権の付与を受けた際に同意した独占所有ラインセンス規約および/またはElasticサポートサービスのサブスクリプション(以下「サブスクリプション」)を購入した際に同意した規約(以下それぞれ「契約」)において言及されている通り、本サポートサービスポリシーは、Elasticサポートの利用条件ならびにElasticの技術サポートレベルの詳細な説明を提供します。本ポリシーの英語版(原文)で頭文字が大文字で表記される用語(日本語版で下線付きの用語)のうち、本文書で定義されていないものは、適用される契約において定めるものとします。政府機関向けサブスクリプションに対するサポートサービスは、米国政府機関向けサポートポリシー(https://www.elastic.co/jp/support_policy/federal)に沿って提供されます。

1.サポートサービスの範囲

顧客に提供されるサポートサービスの範囲には、ソフトウェアのインストールとソフトウェアの基本的な技術設定に関する一般的な支援とサポート、ソフトウェアの使用方法に関する開発の支援が含まれます。Elasticは、本サポートサービスポリシーおよび契約に沿って顧客にサポートサービスを提供するものとします。ディベロプメントサポートサービスは、運用(本番環境)システム向けには提供されません。

2. サポートサービスの内容

サポートサービスポリシー第3項(後述)に定めるとおり、Elasticは4つの異なるレベルでサポートサービスを提供します。Elasticのサポートサービスには、営業時間、応答時間、サポート方法、その他の事項に関して各サブスクリプションレベルの具体的な条件が適用されます。Elasticは、以下に定義され、適用される目安応答時間の条件を満たすため、営業上適正な努力を行うものとします。顧客は、問題の解決に必要な時間は、インシデントまたは問題の性質を含みますがこれらに限定されない各問題の特定の状況、インシデントまたは問題に関して利用可能な情報の範囲と正確さ、および問題解決を実現するためにElasticが合理的に必要とする資料、情報、手段およびサポートを提供する際の顧客の協力と対応の度合いによって異なる場合があることを認識するものとします。Elasticは数多くの方法を駆使して問題の解決に取り組みます。

3. サブスクリプションレベル

すべてのサポートリクエストは、support@elastic.coにメールを送信するか、サポートポータル経由で行ってください。

いずれの場合でも、Elasticのリソースを利用するに先立ち、リクエストを送信する必要があります。適切なサポートリクエストが受理され次第、該当するサブスクリプションレベルに基づいて最適な連絡手段(電話、Web、メール)が利用できます。緊急性レベル1および2の問題は、Webベースのサポートポータルに送信する必要があります。緊急性レベル3の問題は、メールまたはWebベースのサポートポータルに送信する必要があります。メールベースの運用チケットは、すべて緊急性レベル3として扱われます。

用語の定義:

営業日」とは、祝日を除く月曜日から金曜日で、サポートサービスが提供される日を指します。

インシデント」とは、サポートサービスを使用してサポートコンタクトに提出される1つの質問または問題を指します。

サポートコンタクト」とは、サポートサービスを利用する目的でElasticに連絡する権限を持つ、指名された個人を指します。


エンタープライズレベル

  • 通常営業時間:24時間、週7日、365日
  • 連絡手段電話、Web
  • サポートコンタクトの最大数:8
  • 緊急パッチあり
  • 年間インシデント数無制限
  • サポート対象機能www.elastic.co/jp/subscriptions
  • Elastic Endpoint Security:Elastic Endpoint Securityに適用されるサポートサービスポリシーは、こちらをご覧ください:www.elastic.co/jp/support_policy/endpoint
緊急性目安応答時間
レベル11時間
レベル24時間
レベル31営業日


プラチナレベル

  • 通常営業時間:24時間、週7日、365日
  • 連絡手段電話、Web
  • サポートコンタクトの最大数:8
  • 緊急パッチあり
  • 年間インシデント数無制限
  • サポート対象機能www.elastic.co/jp/subscriptions
緊急性目安応答時間
レベル11時間
レベル24時間
レベル31営業日


ゴールドレベル

  • 通常営業時間:発注書に記載された住所に適用されるタイムゾーンの午前8時から午後6時
  • 連絡手段電話、Web
  • サポートコンタクトの最大数:6
  • 緊急パッチなし
  • 年間インシデント数無制限
  • サポート対象機能www.elastic.co/jp/subscriptions
緊急性目安応答時間
レベル14時間(土日祝を除く営業日)
レベル21営業日
レベル32営業日


スタートアップシルバーレベル

  • 通常営業時間:発注書に記載された住所に適用されるタイムゾーンの午前8時から午後6時
  • 連絡手段Webのみ
  • サポートコンタクトの最大数:2
  • 緊急パッチなし
  • サポート対象機能:プラチナと同じ(www.elastic.co/jp/subscriptions
緊急性目安応答時間
レベル11営業日
レベル22営業日
レベル34営業日


開発レベル

  • 通常営業時間:発注書に記載された住所に適用されるタイムゾーンの午前8時から午後6時
  • 連絡手段電話、Web
  • 開発サポートコンタクトの最大数:3(サポートコンタクトは3名単位で追加購入可能)
  • 緊急パッチなし
  • 年間インシデント数無制限
  • サポート対象機能:プラチナと同じ(www.elastic.co/jp/subscriptions
緊急性目安応答時間
レベル12営業日
レベル22営業日
レベル32営業日

Elasticは、ゴールドまたはプラチナのサポートサービスを購入された顧客に対してサブスクリプションレベルを問わず、開発プロジェクトのサポートサービスにかかる費用を請求しません。


4. 緊急性レベルの定義

レベル1

レベル1の問題は、ソフトウェアに生じる運用上の大きな問題で、顧客の運用目的に深刻な影響を与えるものを指します。深刻な影響の例として、運用データの消失や、運用システムの機能停止を招く状況でありかつ次善策がない事態などがあります。Elasticはレベル1の問題について、適用されるサブスクリプションレベルに対して上述のとおり定められた通常営業時間に、営業上適正な範囲で可能な限りすみやかに解決策を提供することに尽力します。

レベル2

レベル2の問題は、ソフトウェアに生じる問題で、顧客のシステムが運用目的に対しては機能しているものの、能力に低下が生じるものを指します。この例として、顧客の事業運営の一部に顕著な影響を生じさせる問題や、ソフトウェアが潜在的なサービスの停止または中断のリスクにさらされている場合などがあります。Elasticはレベル2の問題について、適用されるサブスクリプションレベルに対して上述のとおり定められた通常営業時間に、解決策を提供することに尽力します。

レベル3

レベル3の問題は、運用または開発の目的において、部分的な、および/または重大ではない機能的喪失を伴う、中から低度の影響がある問題を指します。この例として、顧客のオペレーションの一部に障害があるが、オペレーション自体は継続して機能させることができる場合などがあります。顧客によるオペレーションにおいて機能性に制限が生じる、あるいは、機能性の喪失を伴わない問題であり、かつ簡単な次善策が存在する場合は、レベル3に分類されます。Elasticはあらゆるレベル3の問題に対し、次回のソフトウェアリリースに間に合うよう務めます。Elasticがメールで受信するすべての運用ケースはまず最初にレベル3のステータスとなります。

5. 顧客の責務

顧客は注文時に、Elasticがサポートするプロジェクト/アプリケーションを明確に定義する目的において機能を果たす、プロジェクト/アプリケーションの説明を提供しなければなりません。顧客は、サポートサービスのリクエストに関連して、Elasticと連携し、適時に応答・共同作業を行う担当者に十分な英語力と技術的スキルが備わっていることを保証する責務を負います。

Elasticにサポートサービスをリクエストする前提条件として、顧客は次の事項に対する妥当な努力を行うことに同意する(ならびに、顧客の各開発者に協力させる)ものとします。(i)Elasticに相談する前に解決を試み、十分なリソースを活用して問題を明確に把握すること、(ii)サポートサービスで受付された問題が、サポートサービスの対象外ではないことをElasticが確実に把握するために必要となる十分な情報と技術的データを提供すること、(iii)サポートサービスで受付された問題を適切に解決するために、Elasticが妥当にリクエストするあらゆるデータを提供するべく、適切な試みを行い、適正なリソースを費す、(iv)問題解決のためにElasticが提供する指示を、十分なリソースを活用して理解し、Elasticが提案する通りに問題を修正するための妥当な努力を行うこと。上記に加え、顧客は、アクセスの範囲と提供する情報と技術的データの正確性が、Elasticがサポートサービスを提供する能力に影響することに同意し、承認するものとします。

顧客は、Elasticの有償ソフトウェア製品と競合するElastic製ではないソフトウェアの開発、デプロイ、有効化、および/または保守管理に関してサポートサービスを使用しないことに同意するものとします。

6. サポートサービスの適用除外

Elasticは次の場合、顧客サポートサービスを提供する責務を負わないものとします。(i)ソフトウェアが、顧客、あるいはElastic以外の者によって変更、修正、ないし損傷を受けている場合、(ii)問題が顧客による過失、不適正行為、ソフトウェアの誤使用、ハードウェアの機能不全による場合、ないしElasticによる妥当な管理の範囲を超えるその他の原因による場合、(iii)問題の原因がサードパーティソフトウェアにある場合、(iv)ソフトウェアが、サービスとしてのソフトウェアを提供するサードパーティによってホストされている場合、(v)顧客が一般公開(generally available)されているソフトウェアのいずれのリリースもインストールないし実装していない場合、または、第7項に定める通り、Elasticが提供するサポート対象のバージョンのソフトウェアを実行していない場合、(vi)顧客により要求される情報が、Elasticの有償ソフトウェア製品と競合するElastic製ではないソフトウェアの開発、デプロイ、有効化、および/または保守管理を手助けするものと合理的に予測される場合。サポートサービスには、ソフトウェアと統合される、いかなるサードパーティソフトウェアについてもサポートの範囲に含まれません。上記に加えて、次の事項ないし状況はサポートサービスの範囲に含まれません。(a)プロダクションリリースとして設計されていないバージョンのソフトウェアの使用(一例として、マイルストーン、リリース候補、サンドボックスに含まれるコードないしプロダクションリリースの配布としてパッケージ化されていないその他のレポジトリ)、(b)顧客がドキュメントに含まれる指示の操作に従っていない場合、(c)顧客のアプリケーションのインストール、設定、管理、操作、(d)ソフトウェアに含まれないAPI、インターフェース、データフォーマット、(e)トレーニング。またディベロプメントレベルサポートサービスは、契約あたり1件のプロジェクト/アプリケーションで利用することができます。さらに「運用」がシステムでライブデータを使用/処理することを意味する場合、ディベロプメントレベルサポートサービス運用システムに使用することはできません。

7. バージョンサポート

Elasticは、次の通りサポートサービスを提供します。

7.1ソフトウェアのリリースバージョンを指す際は、3つの数字による表記が使用されます。この表記は「R.V.M」という形式で、「R」はリリースレベル、「V」はバージョンレベル、「M」はメンテナンスフィックスレベルを示します。たとえば、「バージョン5.0.1」のように表記します。一般的なソフトウェアバージョンやリリースについて言及する際に、メンテナンスレベルが省略されることがあります。たとえば、「5.0.1」と「5.0.2」は、ともに「バージョン5.0」と呼ばれることがあります。各リリースと、関連するバージョンは、そのバージョンが最初にリリースされてから18か月間サポートされます。各バージョンへのサポートは、メンテナンスフィックスを通じて提供されます。Elasticでは、ソフトウェアの最新メンテナンスフィックスレベルのみで問題を修正します。カスタマーサポートは、報告されたケースに適用しうる既存のフィックス/パッチや、次善策を顧客に案内します。カスタマーサポートは、ソフトウェアのより新しいリリース/バージョン/メンテナンスフィックスにアップグレードするよう顧客に案内する場合があります。製品のEOL/サポート終了日一覧表はこちらです。

7.2第7.1項に基づき、バージョンへのサポートが通常通り終了しても後続のバージョンがリリースされない場合、古いバージョンへのサポートは、新バージョンのリリースから30日目を迎えるまで延長されます。

7.3第7.1項に基づき、バージョンへのサポートが通常通り終了しても、後続のバージョンのリリースが予定されていない場合、ソフトウェアはEOL/サポート終了である可能性があります。ソフトウェアのEOL/サポート終了に関する決定は、ソフトウェアのすべてのバージョンに対するサポートが終了する日の12か月前に顧客に通知されます。

8. サポート対象環境

Elasticサポートサービスは、多数のプラットフォームとソフトウェア構成に対応しています。 サポート一覧表はこちらをご覧ください。

このページは情報提供の目的で英語から翻訳されています。原文との不一致、または相違がある場合、英語の本文によるものとします。