Elasticサポートサービスポリシー - 日本語
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適用開始日：2024年6月11日
本Elastic Supportサービスポリシーは、Elasticのソフトウェア製品のライセンス保有者（以下「顧客」）にElasticサポートのポリシーを説明する一義的なドキュメントです。対象となるElasticソフトウェア製品には、Elasticが独占所有するライセンスの製品と、オープンソースライセンス製品の双方（以下総称して「ソフトウェア」）が含まれます。顧客がElasticの有償ソフトウェアを入手し、使用権の付与を受けた際に同意した独占所有ラインセンス規約および/またはElasticサポートサービスのサブスクリプション（以下「サブスクリプション」）を購入した際に同意した規約（以下それぞれ「契約」）において言及されている通り、本サポートサービスポリシーは、Elasticサポートの利用条件ならびにElasticの技術サポートレベルの詳細な説明を提供します。本ポリシーの英語版（原文）で頭文字が大文字で表記される用語（日本語版で下線付きの用語）のうち、本文書で定義されていないものは、適用される契約において定めるものとします。政府機関向けサブスクリプションに対するサポートサービスは、米国政府機関向けサポートポリシー (https://www.elastic.co/jp/support_policy/federal) に沿って提供されます。
1. サポートサービスの範囲。
顧客に提供されるサポートサービスの範囲には、ソフトウェアのインストールとソフトウェアの基本的な技術設定に関する一般的な支援とサポート、ソフトウェアの使用方法に関する開発の支援が含まれます。Elasticは、本サポートサービスポリシーおよび契約に沿って顧客にサポートサービスを提供するものとします。ディベロプメントサポートサービスは、運用（本番環境）システム向けには提供されません。
2. サポートサービスの内容。
本サポートサービスポリシー第3項（後述）に定めるとおり、Elasticは4つの異なるレベルでサポートサービスを提供します。Elasticのサポートサービスには、営業時間、応答時間、サポート方法、その他の事項に関して各サブスクリプションレベルの具体的な条件が適用されます。Elasticは、以下に定義され、適用される目安応答時間の条件を満たすため、営業上適正な努力を行うものとします。顧客は、問題の解決に必要な時間は、インシデントまたは問題の性質を含みますがこれらに限定されない各問題の特定の状況、インシデントまたは問題に関して利用可能な情報の範囲と正確さ、および問題解決を実現するためにElasticが合理的に必要とする資料、情報、手段およびサポートを提供する際の顧客の協力と対応の度合いによって異なる場合があることを認識するものとします。Elasticは数多くの方法を駆使して問題の解決に取り組みます。
3. サブスクリプションレベル。
すべてのサポートリクエストは、support@elastic.coにメールを送信するか、サポートポータル経由（Elastic推奨方法）で行ってください。
いずれの場合でも、Elasticのリソースを使用するに先立ち、リクエストを送信する必要があります。適切なサポートリクエストが受理され次第、該当するサブスクリプションレベルに基づいて最適な連絡手段（電話、Web、メール）が利用できます。緊急性レベル1および2の問題は、Webベースのサポートポータルに送信する必要があります。緊急性レベル3の問題は、メールまたはWebベースのサポートポータルに送信する必要があります。メールベースの運用チケットは、すべて緊急性レベル3として扱われます。
用語の定義：
「営業日」とは、祝日を除く月曜日から金曜日で、サポートサービスが提供される日を指します。
「インシデント」とは、サポートサービスを使用してサポートコンタクトに提起される1つの質問または問題を指します。
「サポートコンタクト」とは、サポートサービスを利用する目的でElasticに連絡する権利を持つ、指名された個人を指します。
エンタープライズレベル
- 通常営業時間：24時間、週7日、365日
- 方法：メール、電話またはサポートポータル
- 含まれるサポートコンタクト数：8
- 緊急パッチ：あり
- 年間インシデント数：無制限
- サポート対象機能：www.elastic.co/jp/subscriptions
| 緊急性 | 目安初動応答時間 |
|---|---|
| レベル1 | 1時間 |
| レベル2 | 4時間 |
| レベル3 | 1営業日 |
プラチナレベル
- 通常営業時間：24時間、週7日、365日
- 方法：メール、電話またはサポートポータル
- 含まれるサポートコンタクト数：8
- 緊急パッチ：あり
- 年間インシデント数：無制限
- サポート対象機能：www.elastic.co/jp/subscriptions
| 緊急性 | 目安初動応答時間 |
|---|---|
| レベル1 | 1時間 |
| レベル2 | 4時間 |
| レベル3 | 1営業日 |
ゴールドレベル
- 通常営業時間：発注書に記載された住所に適用されるタイムゾーンの午前8時から午後6時
- 方法：メール、電話またはサポートポータル
- 含まれるサポートコンタクト数：6
- 緊急パッチ：なし
- 年間インシデント数：無制限
- サポート対象機能：www.elastic.co/jp/subscriptions
| 緊急性 | 目安初動応答時間 |
|---|---|
| レベル1 | 4時間（土日祝を除く営業日） |
| レベル2 | 1営業日 |
| レベル3 | 2営業日 |
スタートアップシルバーレベル
- 通常営業時間：発注書に記載された住所に適用されるタイムゾーンの午前8時から午後6時
- 方法：サポートポータルのみ
- 含まれるサポートコンタクト数：2
- 緊急パッチ：なし
- サポート対象機能：プラチナと同じ (www.elastic.co/jp/subscriptions)
| 緊急性 | 目安初動応答時間 |
|---|---|
| レベル1 | 1営業日 |
| レベル2 | 2営業日 |
| レベル3 | 4営業日 |
開発レベル
- 通常営業時間：発注書に記載された住所に適用されるタイムゾーンの午前8時から午後6時
- 方法：メール、電話またはサポートポータル
- 含まれる開発サポートコンタクト数：3
- 緊急パッチ：なし
- 年間インシデント数：無制限
- サポート対象機能：プラチナと同じ (www.elastic.co/jp/subscriptions)
| 緊急性 | 目安初動応答時間 |
|---|---|
| レベル1 | 2営業日 |
| レベル2 | 2営業日 |
| レベル3 | 2営業日 |
4. 緊急性レベルの定義。
レベル1
顧客の運用環境が機能していない、または深刻なダメージを受けており解決策がありません。その結果、顧客の利益、セキュリティ、またはブランドに影響を及します。Elasticはレベル1の問題について、適用されるサブスクリプションレベルに対して上述のとおり定められた通常営業時間に、営業上適正な範囲で可能な限りすみやかに解決策を提供することに尽力します。
レベル2
顧客の環境は機能しているが、ソフトウェアがダメージを受けており、限られた容量で運用している、またはサービスの継続性や差し迫った期限にリスクを及ぼしている、またはその結果、顧客の利益、セキュリティ、またはブランドが危機にさらされています。Elasticはレベル2の問題について、適用されるサブスクリプションレベルに対して上述のとおり定められた通常営業時間に、解決策を提供することに尽力します。
レベル3
標準のセキュリティレベルです。何かが思うように機能しない、またはデプロイに関する一般的な質問がある場合を指します。Elasticはあらゆるレベル3の問題に対し、次回のソフトウェアリリースに間に合うよう務めます。Elasticがメールで受信するすべての運用ケースはまず最初にレベル3のステータスとなります。
5. 顧客の責務。
顧客は注文時に、Elasticがサポートするプロジェクト/アプリケーションを明確に定義する目的において機能を果たす、プロジェクト/アプリケーションの説明を提供しなければなりません。顧客は、サポートサービスのリクエストに関連して、Elasticと連携し、適時に応答・共同作業を行う担当者に十分な英語力と技術的スキルが備わっていることを保証する責務を負います。
Elasticにサポートサービスをリクエストする前提条件として、顧客は (A) Elastic Cloudアカウントを所有しなければならず、その使用はhttps://www.elastic.co/jp/legal/elastic-cloud-account-termsに掲載されている規約に従うものとし、かつ (B) 次の事項に対する妥当な努力を行うことに同意する（ならびに、顧客の各開発者に協力させる）ものとします。(i) Elasticに相談する前に解決を試み、十分なリソースを活用して問題を明確に把握すること、(ii) サポートサービスで受付された問題が、サポートサービスの対象外ではないことをElasticが確実に把握するために必要となる十分な情報と技術的データを提供すること、(iii) サポートサービスで受付された問題を適切に解決するために、Elasticが妥当にリクエストするあらゆるデータを提供するべく、適切な試みを行い、適正なリソースを費す、(iv) 問題解決のためにElasticが提供する指示を、十分なリソースを活用して理解し、Elasticが提案する通りに問題を修正するための妥当な努力を行うこと。上記に加え、顧客は、アクセスの範囲、および、提供する情報と技術的データの正確性が、Elasticがサポートサービスを提供する能力に影響を与えることに同意し、承認するものとします。
顧客は、ELASTICのソフトウェア製品と競合するELASTIC製ではないソフトウェアの開発、デプロイ、有効化、および/または保守管理に関してサポートサービスを使用しないことに同意するものとします。
6. サポートサービスの適用除外。
Elasticは次の場合、顧客にサポートサービスを提供する責務を負わないものとします。(i) ソフトウェアが、顧客、あるいはElastic以外の者によって変更、修正、ないし損傷を受けている場合、(ii) 問題が顧客による過失、不適正行為、ソフトウェアの誤使用、ハードウェアの機能不全による場合、ないしElasticによる妥当な管理の範囲を超えるその他の原因による場合、(iii) 問題の原因がサードパーティソフトウェアにある場合、(iv) ソフトウェアが、サービスとしてのソフトウェアを提供するサードパーティによってホストされている場合、(v) 顧客が一般公開 (generally available) されているソフトウェアのいずれのリリースもインストールないし実装していない場合、または、第7項に定める通り、Elasticが提供するサポート対象のバージョンのソフトウェアを実行していない場合、(vi) 顧客により要求される情報が、Elasticの有償ソフトウェア製品と競合するElastic製ではないソフトウェアの開発、デプロイ、有効化、および/または保守管理を手助けするものと合理的に予測される場合。サポートサービスは、ソフトウェアと統合される一切の第三者ソフトウェア、あるいは顧客の環境内の潜在的、ならびに実際のセキュリティインシデントに対する調査（セキュリティイベントおよびシグナルの分析および対応を含むが、これに限定されない）をサポートの範囲に含めることはありません。上記に加えて、次の事項ないし状況はサポートサービスの範囲に含まれません。(a) プロダクションリリースとして設計されていないバージョンのソフトウェアの使用（一例として、マイルストーン、リリース候補、サンドボックスに含まれるコードないしプロダクションリリースの配布としてパッケージ化されていないその他のレポジトリ）、(b) 顧客がドキュメントに含まれる指示の操作に従っていない場合、(c) 顧客のアプリケーションのインストール、設定、管理、操作、(d) ソフトウェアに含まれないAPI、インターフェース、データフォーマット、(e) トレーニング。またディベロプメントレベルサポートサービスは、契約あたり1件のプロジェクト/アプリケーションで利用することができます。さらに「運用」がシステムでライブデータを使用/処理することを意味する場合、ディベロプメントレベルサポートサービスを運用システムに使用することはできません。
7．バージョンサポート。
概要：Elasticではメジャーリリースの一般公開日から30か月間または後続メジャーリリースの一般公開日から18か月間、各メジャーリリースシリーズに対してメンテナンスを実施いたします。メンテナンス期間およびメンテナンス期間終了後6か月間は、各メジャーリリースシリーズにおけるサポートアシスタントを顧客に提供いたします。
7．1 定義：
7．1．1 「リリース」という用語は、Elasticが提供するソフトウェアアップグレードパッケージを指すものとして使用されます。Elasticは、小数点で区切られた3つの数字で構成されるバージョンコードを試用しています。3つの数字は左から順に、メジャーリリース番号、マイナーリリース番号、メンテナンスリリース番号を意味します（例：8.3.2の場合、メジャーリリースバージョンは8、マイナーリリースバージョンが3、メンテナンスリリースバージョンが2となります）。
7．1．2 「メンテナンス」という用語は、マイナーリリースとメンテナンスリリースのソフトウェアアップグレードパッケージの形式を指す場合に使用されます。
7．2 メンテナンスポリシー：
7．2．1 Elasticでは(i)メジャーリリース（例：8.0.0）の一般公開 (「GA」) 日から30か月間または(ii)後続メジャーリリース（例：9.0.0）の一般公開日から18か月間、各メジャーリリースシリーズを保守（つまり修理を提供）いたします（「メンテナンス期間」）。Elasticはメンテナンス期間中、そのメジャーリリースにおける最新のマイナーリリースに対し、マイナーリリース、またはメンテナンスリリースの形式で提供されます。Elasticはソフトウェアのエラー修正や、セキュリティ脆弱性を解消するためにメンテナンスリリースを提供いたします。
7．2．2 メンテナンス提供の一環として、Elasticはお客様が使用するメジャーリリースの中で最新となるマイナーリリースまたはメンテナンスリリースにアップグレードするようお伝えすることがあります。
7．3 サポートポリシー：
7．3．1 メンテナンス期間およびメンテナンス期間終了後6か月間は、各メジャーリリースシリーズにおけるサポートアシスタントを提供いたします（「サポート期間」）。Elasticはサポート期間中、メジャーリリースにおけるすべてのマイナーリリースおよびメンテナンスリリースに対してサポートを提供いたします。
7．3．2 サポート提供の一環として、Elasticはお客様が使用するメジャーリリースの中で最新となるマイナーリリースまたはメンテナンスリリースにアップグレードするようお伝えすることがあります。適用されるメンテナンス期間終了後にサポートを提供する際、Elasticは開発運用を実施する義務はないものといたします。
7．4 ソフトウェアの運用終了ポリシー：
Elasticがソフトウェア製品の運用を終了する場合は、お客様に通知いたします（「EOL通知」）。そのような場合、新しいメジャーリリースはありませんが、ＥｌａｓｔｉｃはEOL通知から最低でも12か月間、お客様に対してソフトウェアを保守し、サポートを提供いたします。
8．サポート対象プラットフォーム。
Elasticサポートサービスは、多数のプラットフォームとソフトウェア構成に対応しています。サポート一覧表を見る。
9.その他のサポートサービスの説明。
その他のサポートサービスパッケージ（別途購入が必要）に関する詳しい説明と範囲が記載されたカタログです。
専任のサポートエンジニア
パッケージSKU名：サポート：専任のサポートエンジニア、米国公的機関商用：専任のサポートエンジニア
期間：最低9か月、最高3年
説明
任命されたサポートエンジニア（以下「専任のサポートエンジニア」または「DSE」）が、サービス期間中に、Elasticと同意したアクティブなサブスクリプション（以下「DSEサポートサブスクリプション」）に対してサポートサービスを提供します。DSEは、(a) サポートサービスポリシーおよび顧客がDSEサポートサブスクリプションを購入する際に準じた当該契約に従って、(b) 対応可能時間内に (i) 月間25時間または (ii) 顧客が関連するDSEサポートサブスクリプションに基づいて購入した月間時間数（(b)(i) または (b)(ii) を「月間上限」といいます）を超えない範囲でサポートサービスを提供します。DSEの月間上限のうち未使用部分について、顧客は払い戻しやクレジットを受け取ることはできません。(a) DSEが月間上限を超えた場合、または (b) DSEの対応可能時間外にサポートリクエストが受理されたかサポートサービスを提供する必要がある場合、サポートサービスはサポートサービスポリシーおよび契約に従って別のElasticサポートエンジニアによって提供されます。DSEはサポートサービスをリモートで実行します。サービス期間12か月間のうち事務活動日は16営業日（またはサービス期間の営業日数に比例配分された日数）を超えないものとします。Elasticはいつの時点においても、いかなる理由であるかを問わず、DSEを別の適格なエンジニアに置き換えることができるものとします。
DSEサポートサブスクリプションは自動的には更新されません。更新は双方の合意によってのみ行われます。
主なご利用場面：
- Elasticのエンタープライズサーチ、オブザーバビリティ、Securityといったすべてのソリューションと、Elastic StackやElastic Cloudを使うあらゆるユースケースにご利用いただけます。
- 次のサブスクリプションレベルでご利用いただけます。
- Elastic Cloud：プラチナとエンタープライズ
- セルフマネージド：プラチナとエンタープライズ
- あらゆるデプロイタイプにご利用いただけます。
- 年間または複数年のサブスクリプションでのみご利用いただけます。
- 任命されたサポートエンジニアがお客様のユースケースとアーキテクチャに関する専門知識を習得する、ニーズに密着したElastic Supportの対応を希望されるお客様に適しています。
- よりプロアクティブなサービスをお探しのお客様や、Elastic Supportがお客様のチームの一員であるように感じたいお客様に適しています。
セッションで扱う一般的なタスク
- DSEの対応時間内に提出されたすべての該当ケースの割り当て
- 主要ビジネスマイルストーンのチェックイン（例：運用、アップグレード）
- ガイダンスと計画立案（例：ユースケースの拡張、運用のベストプラクティスの監査、立ち上げ後のパフォーマンス評価、バックアップとリカバリのベストプラクティスのレビュー）
- 技術オンボーディングのサポート
- お客様にとって重要な問題に関する社内アドボカシー
含まれるもの
- 1か月あたり最大25時間の対応
- DSEは、Elasticと同意したアクティブなサブスクリプションにおける複数のユースケースまたはプロジェクトに対応できます。
- DSEサービスは、サポート対象サブスクリプションがアクティブである間のみご利用いただけます。
- DSEは営業時間中に対応できます。
- 支援はリモートでのみ提供されます。
- 月1回のチェックイン
- 月1回のケース報告
- 環境プロファイルの保持
含まれないもの
- コードの記述
- お客様の代わりに直接変更を行うこと
- オンサイト訪問
- お客様の運用データ、アプリケーション、プラットフォームの変更・操作
- （お客様提供の本番環境以外のデータを除く）お客様データのレビューまたは分析
- カスタムユースケースまたはカスタム統合を活用するデプロイメント
- サードパーティ製ソフトウェア、またはソフトウェアデータ、またはシステムの推奨、対応、および管理
- 専任のサポートエンジニアサービスは譲渡不可であり、顧客の社内利用のみに限られます。顧客は、専任のサポートエンジニアを利用して、第三者にサポートサービスを提供したり、DSEサポートサブスクリプションとして指定されていないサブスクリプションにサポートサービスを使用したりすることはできません。
- 対象外のサービスおよび項目：Elasticは、サポートサービスの説明に明示的に含まれていないサービスまたは項目については責任を負わず、その責任は顧客が負うものとします。
専任のサポートエンジニアサービスは、米国連邦調達規則（FAR）48 C.F.R.2.101で定義されている商用サービスです。
定義
- 1. 「事務活動日」とは、営業日のうち、研修への参加、ボランティア休暇の取得、または会社のイベントへの必須参加が行われる日です。
- 2. 「対応可能時間」は、事務活動日を除く営業日の営業時間を意味します。
- 3. 「営業日」は、サポートサービスを実行する専任のサポートエンジニアの所在地において、(i) 土曜日または日曜日、(ii) 現地の法定休日、あるいは (iii) Elasticが認めるその他の休日または有給休暇のいずれにも該当しない日を指します。
- 4. 「営業時間」は、Elasticがサポートするタイムゾーンにおける月曜日から金曜日の午前9時から午後5時までの時間を意味します。