SurveyMonkey：多言語対応の強力な検索

ヘルプセンターの検索をElastic Site Searchに切り替える以前、SurveyMonkeyのサポートチームは当時の検索ソリューションを不便に感じていました。たとえば表示させるページや、ある検索語句について表示する結果を制御する機能などがありませんでした。コンテンツ作成チームがヘルプセンターで記事を追加や削除すると検索結果にラグが生じ、存在しないページに飛んだり、重要な新規コンテンツを表示できないこともありました。任意の検索語句に対して表示された結果を把握することもできないため、最も検索されている用語の検索結果をどう改善するか、という場面でも想像に頼るしかありません。また同社では、グローバルなユーザーのために検索結果をカスタマイズする方法が必要となっていました。

数々の問題を解消するためにSurveyMonkeyが選んだのはElastic Site Searchでした。開発作業はわずか1日で完了し、グローバルなオーディエンスに向けて12の検索エンジンが完成しました。

Elastic Site Searchを導入すると、SurveyMonkeyのチーム全員がダッシュボードから検索を完全にカスタマイズできるようになり、ヘルプセンターの検索にも即座に更新内容が反映されるようになりました。高度な制御のメリットについて、コンテンツストラテジストのリジー・バーンズ氏は次のように語っています。「アルゴリズムによる表示には限界があります。精選された結果を表示するには、人間による調整が必要です」

検索結果表示順のカスタマイズ機能を使用し、サポートチームはクエリごとの検索結果をドラッグ＆ドロップで調整することができます。デフォルトでは表示されない結果を加えたり、表示させたくない結果を隠すことも可能です。こうしたきめ細やかな制御性はSurveyMonkeyチームにとって非常に重要です。実際に、チームは検索結果表示順のカスタマイズ機能を毎日使用しているほどです。同社ではさらに記事中のそれぞれの項目が検索結果で表示される順序を正しく制御するため、"重み付け"ツールも活用しています。

SurveyMonkeyサポートチームは翻訳されたヘルプセンター記事用に各言語別の検索エンジンを用意し、グローバルなユーザーのために検索結果をカスタマイズしています。この際、特に活躍しているのが同義語ツールです。SurveyMonkeyチームでは各言語ごとに一意の同義語セットを作成し、話し言葉やスペルのバリエーションといったよくある問題が検索の妨げとならないよう配慮しています。たとえば「アンケート」を意味する"questionnaire"は英国とカナダでよく使われる検索語句であるため、「調査」を意味する"survey"の検索結果と同期させる、といったことです。

またチームは週ごとにElastic Site Searchが提供する詳細な分析の概要をメールで受け取り、検索結果のカスタマイズやコンテンツ作成戦略に活用しています。コンテンツ戦略の策定にあたっては、こうした週ごとの分析メールを出発点に、上位の検索語句や、結果がヒットしない語句で多く検索されたものをメンバーが確認し、新たなコンテンツが必要とされる分野の特定に役立てています。Elastic Site Searchの導入以前もチームが上位の検索語句を確認することはできました。しかし、コンテンツストラテジストのディアナ・ホートン氏は「その語句を検索して、表示される内容についてはどうすることもできませんでした」と振り返ります。 したがって、検索結果を改善するためにどのような新規コンテンツを作成するべきか、コンテンツチームは想像に頼るしかありませんでした。Elastic Site Searchを導入した現在では、検索結果をドラッグ＆ドロップで適切な順に並べ替えることができ、作業も数秒で完了します。

SurveyMonkeyのサポートチームが検索結果を完全に制御できるようになったことで、同社のサービスユーザーはすばやく、簡単に必要な情報を得ることができるようになっています。