Richtlinie zu den Support-Services von Elastic – Deutsch

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Datum des Inkrafttretens: 3. August 2021

Die Richtlinie zu den Support-Services von Elastic ist das Hauptdokument zur Beschreibung des Supports, den Elastic für Lizenznehmer seiner Softwareprodukte bereitstellt (wobei jeder Lizenznehmer ein „Kunde“ ist). Sie gilt für Softwareprodukte von Elastic, die im Rahmen von proprietären Lizenzen bereitgestellt werden, als auch für solche, die unter Open-Source-Lizenzen laufen (zusammengefasst als „Software“ bezeichnet). Wie entweder in der Vereinbarung für die proprietäre Lizenz, der zufolge Sie das Recht zur Nutzung der kommerziellen Software von Elastic erwerben und gewährt bekommen, und/oder in der Vereinbarung, gemäß derer Sie ein Abonnement für die Support-Services von Elastic erwerben („Abonnement“), (jeweils die „Vereinbarung“) erwähnt, werden in dieser Richtlinie für die Support-Services von Elastic die Bedingungen für die Support-Bereitstellung festgehalten und die Stufen des von Elastic gebotenen technischen Supports beschrieben. Für Begriffe, die hier nicht definiert sind, gilt gegebenenfalls die Definition in der jeweiligen Vereinbarung. Support-Services für Abonnements amerikanischer Kunden werden in Übereinstimmung mit der US-Support-Richtlinie erbracht, die Sie unter https://www.elastic.co/support_policy/federal einsehen können.

1. Umfang der Support-Services

Die dem Kunden bereitgestellten Support-Services beinhalten allgemeine Hilfestellung und Unterstützung bei der Installation der Software sowie beim Konfigurieren der technischen Grundfunktionen der Software und die Unterstützung von Entwicklern beim Vertrautmachen mit der Nutzung der Software. Elastic stellt dem Kunden Support-Services gemäß dieser Richtlinie zu den Support-Services und der Vereinbarung bereit. Entwicklungs-Support-Services für Produktionssysteme sind nicht erhältlich.

2. Support-Services-Angebote

Elastic bietet seine Support-Services in vier verschiedenen Stufen an. Diese werden unten in Abschnitt 3 dieser Richtlinie beschrieben und unterliegen bezüglich der Geschäftszeiten, der Reaktionszeiten, der Methoden der Support-Bereitstellung und anderer inhaltlicher Punkte den darin aufgeführten spezifischen Bedingungen für die einzelnen Abonnementstufen. Elastic hat wirtschaftlich angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um die unten aufgeführten maßgeblich angestrebten Reaktionszeiten zu erfüllen. Der Kunde nimmt zur Kenntnis, dass die Zeit, welche für die Lösung von Problemen erforderlich ist, in Abhängigkeit von den Umständen variieren kann, innerhalb derer das jeweilige Problem auftritt, insbesondere hinsichtlich der Art des Vorgangs/Problems, des Ausmaßes und der Genauigkeit der zu einem Vorfall/Problem verfügbaren Informationen und des Ausmaßes der Kooperation des Kunden und seiner Reaktionsgeschwindigkeit beim Bereitstellen von Materialien, Informationen, Zugriff und Mithilfe, welche von Elastic zum Erreichen einer Problemlösung begründet angefordert werden. Elastic verwendet zur Lösung von Problemen verschiedene Mechanismen.

3. Abonnementstufen

Support-Anfragen können über eine E-Mail an support@elastic.co oder über unser Support-Portal gestellt werden.

In beiden Fällen muss die Anfrage gesendet werden, bevor die Leistungen eines Mitarbeiters von Elastic beansprucht werden. Sobald die entsprechende Support-Anfrage eingereicht wurde, kann die jeweils geeignetste Kontaktmethode (je nach Abonnementstufe Telefon, Web oder E‑Mail) genutzt werden. Anfragen der Prioritätsstufen 1 und 2 sind über das webbasierte Support-Portal einzureichen. Anfragen der Prioritätsstufe 3 können per E‑Mail oder über das webbasierte Support-Portal eingereicht werden. Alle auf E‑Mails beruhenden Produktions-Tickets werden als zur Prioritätsstufe 3 gehörig behandelt.

Definierte Begriffe:

„Werktag“ bezeichnet Montag bis Freitag mit Ausnahme der Tage, die am Ort, von dem aus die Support-Services bereitgestellt werden, landesweite Feiertage sind.

„Support-Anfrage“ bezeichnet eine einzelne Frage oder ein einzelnes Problem, welche/s von einem Support-Kontakt unter Nutzung der Support-Services vorgebracht wurde.

„Support-Kontakt“ bezeichnet eine einzelne benannte Person, welche dazu befugt ist, Elastic zu kontaktieren, um Gebrauch von den Support-Services zu machen.


Support-Stufe „Enterprise“

  • Normale Betriebszeiten: 24 × 7 × 365
  • Methode: Telefon oder Web
  • Maximale Anzahl von Support-Kontakten: 8
  • Notfall-Patches: ja
  • Jährliche Support-Anfragen: unbegrenzt
  • Leistungsberechtigte Features und Funktionen: www.elastic.co/subscriptions
PrioritätZielreaktionszeit
Stufe 11 Stunde
Stufe 24 Stunden
Stufe 31 Werktag (M-F)


Support-Stufe „Platinum“

  • Normale Betriebszeiten: 24 × 7 × 365
  • Methode: Telefon oder Web
  • Maximale Anzahl von Support-Kontakten: 8
  • Notfall-Patches: ja
  • Jährliche Support-Anfragen: unbegrenzt
  • Leistungsberechtigte Features und Funktionen: www.elastic.co/subscriptions
PrioritätZielreaktionszeit
Stufe 11 Stunde
Stufe 24 Stunden
Stufe 31 Werktag (M-F)


Support-Stufe „Gold“

  • Normale Betriebszeiten: 8:00–18:00 Uhr (Zeitangabe in der Zeitzone des im Auftrag genannten Ortes)
  • Methode: Telefon oder Web
  • Maximale Anzahl von Support-Kontakten: 6
  • Notfall-Patches: nein
  • Support-Anfragen pro Jahr: unbegrenzt
  • Leistungsberechtigte Features und Funktionen: www.elastic.co/subscriptions
PrioritätZielreaktionszeit
Stufe 14 Arbeitsstunden
Stufe 21 Werktag (M-F)
Stufe 32 Werktage (M-F)


Support-Stufe „Startup Silver“

  • Normale Betriebszeiten: 8:00–18:00 Uhr (Zeitangabe in der Zeitzone des im Auftrag genannten Ortes)
  • Methode: nur Web
  • Maximale Anzahl von Support-Kontakten: 2
  • Notfall-Patches: nein
  • Leistungsberechtigte Features und Funktionen: wie „Platinum“, siehe www.elastic.co/subscriptions
PrioritätZielreaktionszeit
Stufe 11 Werktag (M-F)
Stufe 22 Werktage (M-F)
Stufe 34 Werktage (M-F)


Support-Stufe „Development“

  • Normale Betriebszeiten: 8:00–18:00 Uhr (Zeitangabe in der Zeitzone des im Auftrag genannten Ortes)
  • Methode: Telefon oder Web
  • Maximale Zahl von Entwickler-Support-Kontakten: 3 (weitere Support-Kontakte können jeweils in 3er-Paketen erworben werden; es fallen zusätzliche Kosten an).
  • Notfall-Patches: nein
  • Jährliche Support-Anfragen: unbegrenzt
  • Leistungsberechtigte Features und Funktionen: wie „Platinum“, siehe www.elastic.co/subscriptions
PrioritätZielreaktionszeit
Stufe 12 Werktage (M-F)
Stufe 22 Werktage (M-F)
Stufe 32 Werktage (M-F)

Bei Entwicklungsprojekten, bei denen der Kunde unabhängig von der Abonnementstufe Produktions-Support-Services der Stufe „Gold“ oder „Platinum“ erworben hat, werden Support-Services-Leistungen nicht berechnet.


4. Definitionen der Prioritätsstufen

Stufe 1

Ein Problem der Stufe 1 ist ein bedeutender Produktionsfehler innerhalb der Software, der sich in schwerwiegender Weise auf die Nutzung der Software durch den Kunden für Produktionszwecke auswirkt, etwa der Verlust von Produktionsdaten oder Fehlfunktionen von Produktionssystemen, für die keine Umgehungslösung existiert. Elastic wird während der oben genannten normalen Betriebszeiten für die jeweilige Abonnementstufe kontinuierliche und wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, für Fehler der Prioritätsstufe 1 schnellstmöglich eine Lösung bereitzustellen.

Stufe 2

Ein Fehler der Stufe 2 ist ein Fehler innerhalb der Software, bei dem das System des Kunden weiterhin für Produktionszwecke eingesetzt werden kann, dies aber nur in verringerter Kapazität. Dies könnte etwa ein Problem sein, welches sich beträchtlich auf Teile der Geschäftstätigkeiten und die Produktivität des Kunden auswirkt oder bei dem die Gefahr besteht, dass die Software gar nicht mehr oder nur mit Unterbrechungen genutzt werden kann. Elastic wird während der oben genannten normalen Betriebszeiten für die jeweilige Abonnementstufe kontinuierliche Anstrengungen unternehmen, für Fehler der Prioritätsstufe 2 eine Lösung bereitzustellen.

Stufe 3

Ein Fehler der Stufe 3 ist ein Fehler mit mittleren bis geringen Auswirkungen, welcher einen teilweisen und/oder nicht entscheidenden Verlust der Funktionserfüllung für Produktions- oder Entwicklungszwecke mit einschließt, wie etwa ein Problem, das zwar einige Betriebsabläufe beeinträchtigt, aber nicht die Betriebsabläufe des Kunden insgesamt verhindert. Fehler, bei denen begrenzte oder keine Funktionsverluste oder Auswirkungen auf die betrieblichen Abläufe des Kunden gegeben sind und für die eine einfache Umgehungslösung genutzt werden kann, fallen unter die Stufe 3. Elastic wird angemessene Anstrengungen unternehmen, Fehler der Prioritätsstufe 3 im Rahmen der nächsten anstehenden Softwareversion zu lösen. Alle eingehenden E‑Mail-Anfragen zu Produktionsfällen fallen anfänglich unter die Stufe 3.

5. Verpflichtungen des Kunden

Der Kunde muss zum Zeitpunkt der Bestellung eine Funktionsbeschreibung des Projekts/der Anwendung bereitstellen, in der klar definiert ist, auf welches Projekt/welche Anwendung sich der Elastic-Support beziehen soll. Es obliegt dem Kunden, dafür Sorge zu tragen, dass seine mit Elastic in Kontakt stehenden Mitarbeiter über ausreichende Englischkenntnisse und technische Fähigkeiten verfügen, auf Kontaktaufnahmen im Zusammenhang mit Support-Service-Anfragen seitens Elastic zeitnah antworten und mit Elastic zusammenarbeiten.

Als Voraussetzung für das Anfordern von Support-Services von Elastic (A) muss der Kunde über ein Elastic Cloud-Konto verfügen, dessen Nutzung den unter https://www.elastic.co/legal/elastic-cloud-account-terms abrufbaren Bedingungen unterliegt, und (B) erklärt sich der Kunde damit einverstanden, angemessene Anstrengungen zu unternehmen (und jeden seiner Entwickler dazu zu veranlassen), um (i) zu versuchen, das Problem zu lösen und ausreichende Ressourcen zu nutzen, um sich vor der Konsultation von Elastic darüber klar zu werden, dass ein Problem vorliegt; (ii) Elastic ausreichende Informationen und technische Daten zur Verfügung zu stellen, sodass sich Elastic vergewissern kann, dass es sich bei dem potenziellen Problem nicht um eines der Probleme handelt, die von den Support-Services ausgeschlossen sind; (iii) unter Aufwendung wirtschaftlich vertretbarer Ressourcen angemessen zu versuchen, alle Daten bereitzustellen, welche in begründeter Weise von Elastic angefordert werden, um das potenzielle Problem vernünftig zu lösen; und (iv) ausreichende Ressourcen zu nutzen, um sich über die Anweisungen von Elastic hinsichtlich der Behandlung des Problems klar zu werden und sich in angemessener Weise zu bemühen, das Problem so wie von Elastic vorgeschlagen zu beheben. Zudem nimmt der Kunde zur Kenntnis und erkennt an, dass Einschränkungen des Zugriffs und Mängel bei der Genauigkeit/Richtigkeit der zur Verfügung gestellten Informationen und technischen Daten die Fähigkeit von Elastic beeinträchtigen können, die Support-Services bereitzustellen.

DER KUNDE WILLIGT EIN, DIE SUPPORT-SERVICES NICHT IN VERBINDUNG MIT DER ENTWICKLUNG, BEREITSTELLUNG, AKTIVIERUNG UND/ODER WARTUNG VON NICHT VON ELASTIC STAMMENDEN SOFTWAREPRODUKTEN ZU VERWENDEN, DIE IN KONKURRENZ ZU KOMMERZIELLEN SOFTWAREPRODUKTEN VON ELASTIC STEHEN.

6. Ausnahmen vom Support-Service

Elastic ist nicht verpflichtet, dem Kunden Support-Services bereitzustellen, wenn (i) die Software vom Kunden oder irgendjemand anderem als Elastic geändert, modifiziert oder beschädigt wurde; (ii) das Problem durch die Nachlässigkeit, das Fehlverhalten oder die Fehlanwendung der Software durch den Kunden oder aus einem anderen sich der angemessenen Kontrolle durch Elastic entziehenden Grund verursacht wurde; (iii) das Problem auf die Software von Drittanbietern zurückzuführen ist; (iv) die Software von einem Dritten gehostet wird, der diese im Rahmen eines Software-as-a-Service-Angebots bereitstellt; (v) der Kunde keine der als allgemein verfügbar deklarierten Softwareversionen installiert oder implementiert hat oder keine der zum jeweiligen Zeitpunkt unterstützten Versionen der von Elastic bereitgestellten Software gemäß Definition in Abschnitt 7 verwendet; oder (vi) seitens des Kunden angeforderte Informationen von Elastic mit angemessener Sicherheit als förderlich für die Entwicklung, Bereitstellung, Aktivierung und/oder Wartung von nicht von Elastic stammenden Softwareprodukten angesehen werden können, die in Konkurrenz zu kommerziellen Softwareprodukten von Elastic stehen. Die Support-Services umfassen weder Leistungen für Drittanbietersoftware, die im Rahmen einer Integration mit der Software verwendet wird, noch die Untersuchung potenzieller oder tatsächlicher Security-Vorfälle in einer Kundenumgebung, insbesondere nicht die Analyse von und die Reaktion auf Security-Vorfälle und ‑Anzeichen. Zudem schließen die Support-Services Nachfolgendes nicht mit ein: (a) die Nutzung einer Softwareversion, die nicht für Produktionszwecke freigegeben wurde (zum Beispiel Milestone-Versionen oder Release-Kandidaten oder Code in der Sandbox oder einem anderen Repository, der nicht Bestandteil einer Distribution für Produktionszwecke ist); (b) die Nichtbefolgung der Bedienungsanweisungen in der Dokumentation durch den Kunden; (c) die Installation, Konfiguration, Verwaltung und Bedienung von Anwendungen des Kunden; (d) APIs, Schnittstellen, Benutzeroberflächen oder Datenformate, die nicht Bestandteil der Software sind; oder (e) Training. Für Support-Services der Stufe „Development“ gilt, dass sie pro Vereinbarung nur für ein Projekt/eine Anwendung verfügbar sind und in keiner Weise für Produktionssysteme verwendet werden dürfen, wobei „Produktionssystem“ bedeutet, dass das System Live-Daten nutzt/verarbeitet.

7. Versionsunterstützung

Für die Bereitstellung von Support-Services durch Elastic gilt Folgendes:

7.1 Zur Kennzeichnung von veröffentlichten Versionen der Software kommt ein aus drei Elementen bestehendes Nummerierungsschema mit dem Format „H.N.R“ zum Einsatz. „H“ steht dabei für die Nummer der Hauptversion („Release“), „N“ für die Nummer der Nebenversion („Version“) und „R“ für die Nummer der Revision („Maintenance Fix“). Ein Beispiel für eine solche Softwareversionsnummer wäre 5.0.1. Wenn auf allgemeine Softwareversionen Bezug genommen wird, wird die Revisionsnummer häufig weggelassen. So kann sowohl die Version 5.0.1 als auch die Version 5.0.2 unter der Versionsnummer 5.0 aufgeführt werden. Jede Hauptversion und die zugehörigen Nebenversionen und Revisionen werden ab dem Datum ihrer Veröffentlichung achtzehn (18) Monate lang unterstützt. Die Unterstützung für die einzelnen Versionen erfolgt in Form von Revisionen. Elastic korrigiert Fehler nur in der neuesten Revision der Software. Der Kundensupport verweist Kunden auf bestehende Revisionen/Patches und Umgehungslösungen, die für den gemeldeten Fall erhältlich sind. Der Kunde kann durch den Kundensupport angehalten werden, eine neuere Hauptversion/Nebenversion/Revision der Software zu installieren. Informationen zu den Fristen für die Unterstützung von Elastic-Produkten finden Sie hier.

7.2 Wenn die Unterstützung für eine Version gemäß Abschnitt 7.1 normalerweise auslaufen würde und es keine neuere Version gibt, wird die alte Version bis zu dem Datum unterstützt, das dreißig (30) Tage nach dem Datum liegt, an dem eine neue Version veröffentlicht wurde.

7.3 Wenn die Unterstützung für eine Version gemäß Abschnitt 7.1 normalerweise auslaufen würde und keine weiteren Versionen geplant sind, kann die Unterstützung für die Software eingestellt werden (End-of-Life, EOL). Die Entscheidung, die Unterstützung für eine Software einzustellen, wird dem Kunden zwölf (12) Monate vor dem Datum mitgeteilt, zu dem keine Unterstützung für irgendeine der Versionen der Software mehr zur Verfügung gestellt wird.

8. Unterstützte Plattformen

Die Support-Services von Elastic können für eine Reihe von Plattform- und Softwarekonfigurationen genutzt werden. Welche das sind, erfahren Sie hier.