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Retail

The Warehouse Group: Mehr Kundentreue und weniger Betrug

AUF EINEN BLICK

  • > 3 Mrd.
    indexierte Kundentransaktionen
  • 2.000 %
    Reduzierung der Bearbeitungszeit

Hervorragender Kundendienst

Kunden können jetzt Artikel ganz einfach auch ohne Kaufbeleg zurückgeben, was die Kundenzufriedenheit erhöht und auf positive Resonanz stößt.

Geringeres Betrugsrisiko

Mitarbeiter können prüfen, ob die Rückgaben rechtmäßig sind, und so die Zahl der Betrugsfälle reduzieren.

Bessere Performance in Spitzenzeiten

Der Elasticsearch Service ermöglicht optimale Performance und stufenlose Skalierbarkeit, selbst in Spitzenzeiten für den Einzelhandel.

Entwicklergeführte Ergebnisse

Aufgrund des Erfolgs des entwicklergeführten Projekts wird der Elastic Stack jetzt auch in anderen Bereichen des Unternehmens genutzt.


Informationen zum Unternehmen

Das neuseeländische Einzelhandelsunternehmen The Warehouse wurde 1982 mit dem Ziel gegründet, den bestehenden Einzelhandelsmodellen etwas Neues entgegenzusetzen und Kunden in Neuseeland Alltagsgüter, wie Haushaltswaren, Elektronikartikel und Bekleidung, zu günstigen Preisen anzubieten. The Warehouse hat sich als Technologievorreiter, der stets bemüht ist, durch den Einsatz moderner Retailing-Systeme den entscheidenden Schritt voraus zu sein, einen Ruf als innovatives Unternehmen erarbeitet, das günstige Lieferkosten und dauerhaft wettbewerbsfähige Preise bietet.

Das Unternehmen ist im Laufe der Jahre gewachsen und hat sich mit Marken wie Warehouse Stationery, Torpedo7 und Noel Leeming diversifiziert. Die verschiedenen Ketten firmieren unter der Dachmarke The Warehouse Group und sind mit wöchentlich mehr als 2 Millionen Besuchern in über 250 Filialen zu einem festen Bestandteil des neuseeländischen Alltagslebens geworden.

Die Suche als mächtiger Gegner im Kauf gegen Betrug

The Warehouse erlaubte es seinen Kunden, jeden Artikel innerhalb von 12 Monaten gegen Erstattung des Kaufpreises zurückgeben zu können. Solange die Filialmitarbeiter validieren konnten, dass es sich tatsächlich um einen rechtmäßig erworbenen Artikel handelte, ging dies auch ohne Kaufbeleg. Diese Rückgaberichtlinien haben zum Aufbau einer loyalen Kundenbasis beigetragen, es gleichzeitig aber auch Betrügern einfach gemacht, das System auszunutzen. The Warehouse stand vor einem Dilemma: Wie lässt sich verhindern, dass ein Kunde den gleichen Artikel mehrmals zurückgibt? Die Antwort: Es wurde eine bessere Möglichkeit gebraucht, prüfen zu können, ob die Rückgabe rechtens ist. Die Suche nach einer solchen Möglichkeit führte die Verantwortlichen zu Elasticsearch.

Mithilfe von Elasticsearch wurde innerhalb weniger Monate eine Lösung implementiert, die es den Mitarbeitern in den fast 100 Filialen von The Warehouse erlaubte, über die dort im Einsatz befindlichen 1.500 POS-Geräte sowie 200 Service-Desk-Computer Transaktionsdaten aus mehreren Jahren zu durchsuchen. So können bei Rückgaben die entsprechenden Transaktionen schnell gefunden werden, was die Prüfung vereinfacht und sicherstellt, dass der Kunde genau den Betrag erstattet bekommt, den er gezahlt hat. Der optimierte Prozess kommt allen Seiten zugute und verhindert wirksam potenzielle Betrugsversuche.

Anforderungsprofil von The Warehouse

Eine neue Herausforderung für das IT-Team

Seit 2012 wurden bei The Warehouse herkömmliche Methoden zur Prüfung von Rückgaben ausprobiert und jede Filiale hatte ihren eigenen Prozess. Dazu gehörten das Durchsuchen physischer und elektronischer Transaktionsaufzeichnungen anhand solcher Angaben wie der letzten vier Stellen der Kreditkartennummer. Eine solche Suche dauerte jedoch leicht bis zu 15 Minuten und es konnten nur die Aufzeichnungen aus der eigenen Filiale einbezogen werden. Als Unternehmen, das danach strebt, stets den besten Kundendienst zu bieten, war es für The Warehouse klar, dass eine innovativere Methode gefunden werden musste. Trevor Jones, Chefentwickler im Team, das für die Filialsysteme und ‑anwendungen von The Warehouse Group zuständig ist, stellte sich dieser Herausforderung.

Das Team nahm sich vor, den Filialmitarbeitern die Möglichkeit zu geben, detailliertere Suchen in allen verfügbaren Transaktionsdaten durchführen zu können. Aus einem früheren Projekt, bei dem es um die Entwicklung einer Anwendung zur Suche nach Produkten ging, kannte das Team bereits Apache Solr. Bei jenem Projekt handelte es sich nur um eine kleine, lokal angelegte Lösung für das Durchsuchen von Filialservern, aber sie hat den Entwicklern gezeigt, was mit einem Lucene-basierten Ansatz alles möglich ist. Für das neue Projekt musste eine Lösung her, die sich leicht skalieren lässt, damit sie den Datenanforderungen gerecht wird, die entstehen, wenn sämtliche Daten jedes einzelnen Kaufbelegs aus jeder einzelnen Filiale indexiert werden müssen.

„Um die Rückgabe möglichst reibungslos zu machen, brauchten wir eine Lösung, die extrem schnell ist und Milliarden von Datenzeilen durchsuchen kann. Auf der Suche nach einer solchen Lösung führte kein Weg an Elasticsearch vorbei und da es sich um eine Open-Source-Lösung handelt, konnten wir sofort loslegen. Wir haben einen Cluster eingerichtet und uns vergewissert, dass er alles konnte, was er sollte, und das wars dann auch schon fast“, erinnert sich Trevor Jones.

Rationalisierte und validierte Rückgaben

Kunden gehen in ihrer The-Warehouse-Filiale vor Ort gern auf Schnäppchenjagd – auch im Wissen, dass das Unternehmen sehr kundenfreundlich ist, wenn es um Rückgaben geht. Das Problem war nur, dass die Leute aufgrund der geltenden Rückgaberichtlinien ihre Artikel sehr häufig auch ohne Kaufbeleg zurückgegeben haben. Da die Bearbeitung einer solchen Rückgabe aber recht zeitaufwendig ist, litt die Kundenzufriedenheit. Hinzu kam, dass eine kleine Zahl von Kunden Artikel zurückzugeben versuchte, die sie gar nicht bei The Warehouse gekauft hatten, zumindest nicht in den behaupteten Mengen. Diese Artikel stammten entweder aus anderen Quellen oder waren sogar gestohlen, und es wurde versucht, sie mehrfach in verschiedenen The-Warehouse-Filialen zurückzugeben. Dieser Betrugsmasche wollte The Warehouse einen Riegel vorschieben.

Für The Warehouse war es wichtig, dem Betrug ein Ende zu bereiten, ohne dass die ehrlichen Kunden darunter leiden müssen – und dank Elasticsearch ist das auch gelungen. Die Mitarbeiter sind jetzt in der Lage, die Transaktionsdaten zu durchsuchen und zu prüfen, ob der Artikel bei The Warehouse gekauft wurde und nicht schon einmal zurückgegeben wurde.

Wenn ein Kunde zum Beispiel einen Toaster zurückgeben möchte (mit oder ohne Kaufbeleg), kann der Filialmitarbeiter nach dem Toaster und nach anderen Artikeln suchen, die zusammen mit ihm gekauft wurden. Die Ergebnisse lassen sich dann nach Datum und Ort filtern, sodass der richtige Kauf schnell gefunden ist. Der Mitarbeiter kann dann den Kaufbeleg aufrufen und sich ansehen, wie viel für den Toaster gezahlt wurde. Außerdem kann er prüfen, ob das Gerät schon einmal zurückgegeben wurde. Der gesamte Prozess dauert dank der Geschwindigkeit von Elasticsearch und der automatischen Vervollständigung bzw. Suche während der Eingabe nur ein paar Sekunden.

Die neue Vorgehensweise ist bei den Kunden gut angekommen. So erhielt The Warehouse zum Beispiel einen Brief von einer Kundin, in dem sie sich für den tollen Kundendienst bedankte, der ihr bei der Rückgabe eines Muttertagsgeschenks zuteil geworden war. Die Beschenkte war sich nicht sicher, ob sie den Artikel zurückgeben konnte, nachdem ihr Sohn den Kaufbeleg nicht mehr fand. In ihrem Brief schrieb sie: „Meine Frage, ob dies möglich wäre, wurde mit einem Ja beantwortet. Ich sollte einfach nur angeben, wann der Artikel gekauft wurde, sie würden dann den Kauf zurückverfolgen und den Artikel entweder gegen einen anderen tauschen oder mir eine Gutschrift geben. Das habe ich getan und etwas Teureres gekauft. So hatten beide Seiten etwas davon. Toller Kundendienst … danke.“

Rollout mit hohen Erwartungen

Juan Herbst, Development Manager bei The Warehouse, wusste aus eigener Erfahrung, welche Vorteile Elastic bietet. Als Projektleiter erstellte er Proof-of-Concepts und holte die Leute ins Team, die er für die Entwicklung einer Lösung für den „Kaufbelege prüfen“-Anwendungsfall brauchte. Nach erfolgreicher Einrichtung des Testfalls für Elasticsearch verschob er das Deployment in die Cloud – anfänglich selbstgehostet auf AWS – und begann zusammen mit dem Team, das Rollout für alle The-Warehouse-Filialen zu planen. Dieses Rollout fand Ende 2018 statt.

„Wir waren überzeugt, dass die Elastic-Lösung funktioniert, wussten aber nicht, was passiert, wenn alle gleichzeitig beginnen, sie zu nutzen. Da der Rollout-Termin kurz vor Weihnachten lag, haben wir uns für die zusätzliche Sicherheit eines Elastic-Abonnements entschieden, um bei Bedarf auf den Support zurückgreifen zu können“, so Trevor Jones. „Außerdem wollten wir sicherstellen, dass sich jemand um die operativen Belange kümmert, während wir uns auf die Entwicklung konzentrieren. Daher haben wir uns für den Elasticsearch Service angemeldet.“

Superschnelle Suche und Skalierbarkeit

Die 1.500 POS-Geräte und 200 Service-Desk-Computer von The Warehouse mussten alle in die Lage versetzt werden, die „Kaufbelege prüfen“-Funktionalität bereitzustellen. Im Rahmen des Rollouts war es nötig, die Daten für 3 Milliarden Transaktionen aus der historischen Datenbank herauszuholen, entsprechend einem gemeinsamem JSON-Dokumentmodell zu normalisieren und in einen Elasticsearch-Index einzuspeisen. Gleichzeitig wurden die vorhandenen POS-Geräte so eingerichtet, dass alle neuen und zukünftigen Transaktionsdaten ins JSON-Format umgewandelt und die so umgewandelten Daten direkt in Elasticsearch eingespeist werden.

Dank der direkt auf den POS-Geräten und Service-Desk-Computern installierten Anwendungen konnten die 3 Terabyte Daten direkt nach dem Rollout im Durchschnitt in 20 bis 30 Millisekunden durchsucht werden – angesichts der bis dato notwendigen 15 Minuten ein überragender Wert. Mit Einsetzen der Weihnachtssaison stieg die Menge der in Elasticsearch eingespeisten Daten allerdings stark an. Zwar konnte das System die zusätzliche Last schultern, aber die Abfragezeiten wurden immer langsamer und erreichten schließlich nur noch 8 bis 10 Sekunden.

Als dieses Problem erkannt wurde, setzte sich Juan Herbst mit den Support- und Produktexperten von Elastic zusammen und gemeinsam wurde diagnostiziert, dass der Cluster nicht für die Menge der Daten optimiert war, die ihn im Weihnachtsgeschäft erreichten. Das hieß, dass zusätzliche Ressourcen nötig waren, die aber dank des Elasticsearch Service-Abonnements schnell bereitgestellt wurden, nachdem man sich auf die ideale Konfiguration verständigt hatte.

"Einer der Gründe dafür, dass wir uns für den Elasticsearch Service entschieden haben, war die flexible Skalierbarkeit. Ein paar Tastendrücke genügten, um aus einem unterdimensionierten System eines zu machen, mit dem sich Kaufbelege in Windeseile abrufen lassen."

– Juan Herbst, Development Manager | The Warehouse.

Nachdem der Cluster für die aktuellen und zukünftige Datenlasten optimiert war, konnte The Warehouse problemlos Transaktionsdaten aus dem eigenen Online-Shop an Elasticsearch senden und so den Rückgabeprozess für die Kunden noch einfacher gestalten – es spielt nun keine Rolle mehr, ob der Artikel online oder in der Filiale gekauft wurde. Trevor Jones zufolge waren diese kleine Optimierung und die Erweiterung um die neue Datenquelle das Einzige, was The Warehouse seit der Liveschaltung an der Lösung ändern musste.

"Unsere Lösung läuft im Grunde von allein und wenn wir gerade nichts skalieren müssen, ist das Ganze dank des Elasticsearch Service so einfach, wie Wasser aus dem Hahn zu zapfen. Wir müssen uns einfach keinen Kopf mehr darum machen."

– Trevor Jones, Lead Developer | The Warehouse

Erweiterung auf neue Anwendungsfälle

Das Mobile-Team von The Warehouse hat inzwischen mit Elasticsearch eine Funktion implementiert, mit der Kunden ihre Kaufbelege über die bestehende Smartphone-App scannen und speichern können. Das hat nicht die Abhängigkeit von Papierquittungen reduziert, sondern auch zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beigetragen. Außerdem kann The Warehouse so Kaufgewohnheiten besser verfolgen und seinen Kunden relevantere Sonderaktionen bereitstellen. Kunden, die einen gekauften Artikel noch einmal kaufen möchten, können jetzt einfach in der App auf den Kaufbeleg für den Artikel tippen und werden direkt zum Artikel im Online-Shop von The Warehouse geführt. Es ist geplant, Kunden zu ermöglichen, den Kaufbeleg über die App gleich an der Kasse zu scannen, sodass er direkt mit dem Online-Konto verknüpft wird. Mit Elastic wird diese Lösung schneller sein, als den Kaufbeleg auszudrucken.

Darüber hinaus wird auch noch an weiteren Anwendungsfällen gebastelt. So sollen unter anderem Daten von den POS-Geräten genutzt werden, um mithilfe von Kibana die Effizienz von Transaktionen zu analysieren.

Mit Juan Herbst und Trevor Jones gibt es bei The Warehouse Group zwei Elastic-Anhänger, die sich für die weitere Verbreitung von Elastic-Lösungen stark machen und so dazu beitragen, dass ihr Unternehmen neue und innovativere Methoden für die Bereitstellung eines besseren Kundenservice und die Erhöhung der Kundenzufriedenheit implementiert.

"Überall im Unternehmen gibt es Leute, die gesehen haben, welchen Erfolg wir mit der Rückgabenprüfung hatten, und nun wissen möchten, was Elastic für andere Anwendungsfälle tun kann. Die Trainingsangebote von Elastic sind wirklich gut und haben mir sehr detailliert gezeigt, wie der Elastic Stack funktioniert. Das hat mir dabei geholfen zu verstehen, wie der Stack zur Unterstützung bestehender Anwendungen oder zur Lösung zukünftiger Probleme eingesetzt werden kann."

– Trevor Jones, Lead Developer | The Warehouse

Kampf gegen den Rückgabebetrug

The Warehouse konnte in den letzten sechs Monaten nicht nur von neuen technischen Möglichkeiten und neuen Anwendungsfällen profitieren, sondern auch die Zahl der Betrugsfälle messbar reduzieren. Zusätzliche Einsparungen wurden erzielt, weil jetzt sichergestellt werden kann, dass die Kunden genau den Betrag erstattet bekommen, den sie bezahlt haben. Außerdem ist der Rückgabeprozess sowohl für die Kunden als auch für die Mitarbeiter deutlich schneller und einfacher geworden.

„Früher mussten wir den Kunden etliche Fragen stellen oder sie 15 Minuten an der Kasse warten lassen, während wir versuchten, einen Kaufbeleg ausfindig zu machen. Diese Reibungsverluste sind genauso verschwunden wie das Risiko von Rückgabebetrug. Dieser Weg ist Betrügern schlicht versperrt“, freut sich Trevor Jones.

Die Cluster von The Warehouse Group

  • Cluster
    2 Produktions-Cluster
  • Knoten
    10
  • Hosting-Umgebung
    Elastic Cloud
  • Dokumente
    2,7 Milliarden
  • Datengröße insgesamt
    3 TB
  • Täglich zu ingestierende Datenmenge
    150.000 (bis zu 200 pro Sekunde)
  • Indizes
    30
  • Abfragegeschwindigkeit
    45 pro Sekunde
  • Replikate
    1