Brasilianisches Telekommunikationsunternehmen reduziert Netzwerk- und Anwendungsvorfälle um 60 % mit Elastic Observability

In der heutigen digitalen Welt erwarten Kund:innen unterbrechungsfreie, qualitativ hochwertige Dienste, egal ob sie streamen, im Internet surfen oder mit Freund:innen chatten. Ein Telekommunikationsunternehmen, das mehr als 90 Millionen Kund:innen mit Mobilfunk-, Internet- und TV-Paketen versorgt, ist einer der größten Telekommunikationsanbieter Brasiliens. Um den wachsenden Kundenerwartungen an schnellen, unterbrochenen Service gerecht zu werden, setzt das Unternehmen auf Elastic Observability im Zentrum seines Technologiestacks.

Der Direktor für Infrastruktur und Cloud im Unternehmen ist für die Beobachtbarkeitsstrategie verantwortlich. Als er 2022 in das Unternehmen eintrat, wurde Dynatrace nur zur Überwachung eines kleinen Teils der Anwendungen eingesetzt. „Mit Dynatrace riskierten wir, blinde Flecken zu schaffen“, sagt der Direktor. „Wir brauchten eine umfassende Alternative für volle Sichtbarkeit, schnellere Erkennung von Problemen und höhere Systemzuverlässigkeit.“

Nach der Bewertung mehrerer Lösungen wählten der Direktor und sein Team 2023 Elastic Observability für die grundlegenden Aspekte der Beobachtbarkeit, die zuvor bei den meisten Anwendungen fehlten. Elastic würde bei fortgeschrittenen Anpassungen helfen, die es dem Unternehmen ermöglichen, seine Altsysteme und die Systeme von neu erworbenen Unternehmen schnell zu integrieren.

Darüber hinaus basiert die Beobachtbarkeitsstrategie des Unternehmens auf OpenTelemetry, das sich schnell zum dominanten Beobachtbarkeits-Telemetriestandard in Cloud-nativen Anwendungen entwickelt. Elastic ist seit Langem ein Befürworter offener Standards und beteiligt sich auch an der laufenden Zusammenarbeit bei mehreren OpenTelemetry-Projekten, um die Akzeptanz von OpenTelemetry in der gesamten Branche zu fördern. Diese gemeinsamen Werte stärkten das Vertrauen des Direktors in die Entscheidung für eine Partnerschaft mit Elastic.

Elastic zeichnete sich außerdem durch seine Skalierbarkeit aus. Heute überwacht die Plattform 5.000 Hosts und 2.300 Dienste, wodurch etwa 1.500 umsetzbare Warnungen pro Monat generiert werden, während Fehlalarme herausgefiltert werden.

Elastic Observability ist von zentraler Bedeutung für das Kundenerlebnis auf den digitalen Platforms des Unternehmens. Es überwacht den Online-Shop und verfolgt Fehler und Probleme wie Ausfälle des Zahlungssystems. Es unterstützt auch das Portal, über das Kund:innen ihre Konten verwalten, und ermöglicht es dem Lösungsteam, Probleme zu erkennen und sogar vorherzusagen, bevor sie sich auswirken.

Die Kundenzufriedenheitswerte spiegeln diese Verbesserungen wider, die durch die SRE-Strategie des Unternehmens umgesetzt wurden. Zwischen 2022 und 2023 stieg die Bewertung des Unternehmens im App Store und bei Google Play um 35 %. Die E-Commerce-Platform des Unternehmens verzeichnete ähnliche Zuwächse. Dank der vollständigen Beobachtbarkeit der Frontend- und Backend-for-Frontend-Systeme (BFF) haben sich die Kundenzufriedenheitswerte in den letzten sechs Monaten deutlich verbessert.

Seit der Bereitstellung von Elastic Observability konnte das Unternehmen eine Steigerung der Produktivität seines „Krisenzentrums“ um 470 % verzeichnen. Ziel des Krisenzentrums ist es, potenzielle Systemprobleme zu beheben, bevor sie sich auf den Geschäftsbetrieb auswirken. Im vergangenen Jahr konnte das Unternehmen außerdem die mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR) um 60 % reduzieren und die Gesamtzahl der Vorfälle um 60 % senken.

Elastic unterstützt außerdem die ehrgeizige Expansionsstrategie des Unternehmens. Das Unternehmen ist zwar in erster Linie ein Telekommunikationsanbieter, expandiert aber in neue Sektoren wie Zahlungsverkehr, Streaming und Bankwesen. Bei der Übernahme von Unternehmen mit minimaler Dokumentation helfen die APM-, Log-Erfassungs- und Infrastrukturmetriken von Elastic dem Unternehmen, neue Systeme effizient zu verstehen und zu integrieren.

Die Präsenz von Elastic Consulting beschleunigte den Migrationsprozess von AWS und Google Cloud zu Elastic Cloud auf Microsoft Azure, und der Elastic Designated Support Engineer (DSE) transformierte den Supportprozess des Unternehmens. Früher mussten zur Lösung von Problemen Tickets eingereicht werden, die mehrere Ebenen der IT-Serviceverwaltung durchliefen. Mit dem DSE erhält das Unternehmen direkte, sofortige Unterstützung. „Unser Elastic DSE nimmt aktiv an unseren Zoom-Anrufen teil und arbeitet mit uns zusammen, um Probleme zu lösen“, sagt der Direktor. „Dieser praxisorientierte Ansatz hat das Deployment innovativer Beobachtbarkeits-Features deutlich beschleunigt.“

Mit Blick auf die Zukunft entwickelt das Unternehmen eine Beobachtbarkeits-Pipeline innerhalb von Elastic, die eine nahtlose Integration zukünftiger Überwachungs- und Fehlerbehebungswerkzeuge gewährleistet. „Diese Initiative positioniert Elastic als zentrale Instanz für Datenkorrelation und -analyse“, so der Direktor. „Es gibt kaum etwas auf dem Markt, das das gleiche Maß an Integration und Skalierbarkeit wie Elastic erreichen kann.“

Das Unternehmen erforscht außerdem KI-gesteuerte Automatisierung und integriert Foundation-Modelle mit Elastic und anderen IT-Monitoring-Tools, um einen KI-Agenten zu entwickeln, der Vorfälle analysieren, Ursachen identifizieren und Lösungen empfehlen kann. Wenn ein Vorfall auftritt, könnte ein:e Ingenieur:in den KI-Agenten über das Problem befragen, und dieser würde relevante Informationen aus verschiedenen Anwendungen und Systemen bereitstellen.

KI hat auch das Potenzial, die Kundeninteraktionen zu verbessern. Anstatt durch mehrere Bildschirme navigieren zu müssen, können Kund:innen Rechnungen anfordern oder Dienstleistungen über eine KI-gestützte Chat- oder Sprachschnittstelle verwalten.