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Sprint: 支持零售业务信息搜索

概况
  • 30,000
    名全球员工
  • $32.1亿
    美元2016财年收入
  • 1,800
    家零售店
从几天到几秒钟

Sprint 公司将解决网站错误、零售中断、销售/市场营销问题的时间从几小时或几天缩短至几分钟甚至几秒钟。

6 个月内的项目收益

从第 1 天的第 1 分钟开始,Elastic Stack 就能实时产出,并且运行稳定;Sprint 公司希望在 6 个月内获得项目收益。

获取能推动业务开展的实时数据

Elastic Stack 能整合来源于零售管理软件、库存管理应用软件以及运行在数百台服务器上 API 的实时数据。每天,200 个仪表板显示着 30 亿个事件,这些事件产生于日志、数据库、电子邮件、系统记录、测试信息、内部或供应商的 API。

公司概述:揭开信息技术的面纱

Sprint 公司在全球有 1800 多家零售店和 30000 名员工,提供大约 6 千万个链接网络连线服务。Sprint 为公司的核心业务是提供多种应用软件,可用于多种业务操作,包括客户服务、业务开通和销售电话机。应用软件将产生大量数据,Sprint 公司每天接收近 30 亿条记录信息并且存储 50TB 实时信息;此前,此类信息数据由企业单独保存。

通过数字转化 4.0 项目,Sprint 公司将这些数据予以开放。该项目以Elastic Stack(Elasticsearch, Kibana, Beats, and Logstash) 为基础,让 Sprint 公司能利用数据增强自身竞争力。

Sprint 公司利用 Elastic Stack 软件“掀开了信息技术的面纱”。业务部门及其主管第一次深入了解诸如售出率及销售业绩这样的指标;现在,业务部门主管知道了应用软件的性能将以何种方式影响企业及用户。以前作为技术问题讨论的事项,现在已经作为业务问题进行讨论。

在过去五年时间里,Sprint 指数被称为北美道琼斯可持续发展指数 (DJSI)。

支持零售业务信息搜索

通信服务巨头 Sprint (NYSE: S)竭力创建更多且更好的技术方法,让 Sprint 公司的客户能得到其最想要的信息。Sprint 公司因研制、设计并运用新技术而得到广泛认可,这些新技术包括为美国一家运营商提供首个 4G 无线服务、组建全球一级主干互联网;致力于持续技术创新,包括开发自身公司的数据。Sprint 公司知道:在激烈的行业竞争中,如要提升自身企业实力,必须充分利用本企业所掌握的大量数据。Elastic Stack 为此类技术创新创造了必要条件。

现在,Elastic Stack 让 Sprint 公司能够接收、搜索、实时分析数据,并可将实时数据进行可视化处理;这些实时数据可以源自任何数据设备,也可以是任何数据格式;此类实时数据可以进行实时分享,从而有助于推动主要业务决策。在深入了解销售情况、销售中断情况以及用户使用产品的方式之后,业务部门、信息技术部门和主管人员能更好地监控公司业绩并且能更快地制定公司战略决策。Sprint 公司缩短了售后服务时间和解决问题(包括网站错误、零售中断、销售/市场营销问题在内的各种问题)时间,从原来的几小时或几天缩短至几分钟甚至几秒钟。这些措施提高了产品销量,Sprint.com 网站的新型电话机销量得到了快速提高。

谁在做:Sprint 梦之队

Sprint 公司利用 Elastic 的过程

对 Elastic Stack 的探索最初只是作为一项针对几名员工的辅助项目,但很快就发展成为 Sprint 最具战略性的计划之一。

技术架构师 Stefan Stroebel 和企业服务副总裁 John Felton 是 Sprint IT 团队中的两位领导者,他们不仅有远见卓识,还是创新解决方案的构建者。从 2015 年 Sprint 零售管理系统中的一个小的概念验证开始,他们被现在的发展情况所震惊。Stroebel 还记得当时的激动心情“哇——我们可以看到一切……一切!”他们首先将 Elastic Stack 置于开发过程中,然后在生产迁移过程开始后 48 小时内将它置于两台服务器上。

如今,随着专注的团队继续实施创新的用例,从而推动公司发生更有意义的变革。

首席策略师 Sreedhar Busanelli 说:“企业有时没有合适的团队组合,这可能会阻碍这样的项目。”他和团队的其他成员一样,对开发、运营以及业务都有着敏锐的理解。“我们的团队成员组成非常恰当。这就是为什么我们能够如此迅速地带来如此多的价值的原因。”

与 IT 部门一样,整个公司的业务领导者都很兴奋,因为这种思维方式远远超出了典型的 IT 领域,并且收获了回报。

做什么:消除公司的数据孤岛

核心在线和零售系统的性能直接关系到能否获取和留住新用户。然而在过去,由于数据孤岛的存在,Sprint 无法将这些信息进行关联,所以也就无法快速实施变革以提升成效。

当团队使用现有的原有系统和应用程序实现 Elastic Stack 时,他们能够突破这些孤岛,创建一个用于实时搜索、分析和数据可视化的平台。

图 1:Sprint 的 Elastic Stack 和互补架构

他们立即可以知道所有关键的操作指标—API 的性能如何?响应时间是多少?在一个月内,它们就可以全面投入运营,深入了解数据以加快 IT 故障排除,并帮助企业了解性能指标,从而主动支持提高客户满意度并推动销售增长。

他们很好地实现了这样一个愿景:建立像“电力”一样的 Elastic Stack —打开即可使用。

这样做的理由:通过快速响应时间提高销售和客户满意度

业务的实时可见性对于竞争优势至关重要。Sprint 现在能够对其 30000 名员工进行教育和激励,让他们了解公司在任何一天的表现。从高管到客户代表,再到零售商店员工,每个人都围绕着共同的增长目标团结起来,并获得了速度这个天赋,让他们比以往任何时候都更快地发现问题并做出改变。

“Elastic Stack 等工具正在为公司和消费者带来差异优势...我们不需要推出秘密计划来赢得竞争优势。能够在几秒钟而不是几小时或几天内发现系统中的问题并加以解决是我们巨大的优势。”

Sreedhar Busanelli
Sprint 首席战略家

2016 年黑色星期五购物节,Sprint.com 的网络响应大幅下降。以前,通过手动搜寻数据来确定根本原因并修复它需要数小时。而现在,IT 团队会立即收到警报,发现问题并快速更正。这种速度对于提供优质客户服务和销售更多电话至关重要。

Sprint IT 现在可以主动解决中断问题,在许多情况下可以将问题解决速度加快到只需几分钟或几秒钟。他们可以立即发现问题,并在故障爆发之前主动解决警告区域。由于在线商店和零售商店与销售业绩密切相关,因此最大限度地缩短网络中断时间对于防止对销售数字造成不可逆转的损害至关重要。

Sprint 还改善了零售商店系统的正常运行时间,使销售应用程序在崩溃后几乎立即恢复在线,而不是等待几小时。布萨内利说:“零售员工很惊讶。”“我们从不知道发生了什么事转变为主动打电话。此外,我们还发现了系统中以前不明显的十几个主要根源。”

图 2:Kibana 的应用程序控制面板

怎么做:强大的搜索、分析和可视化功能

Elastic Stack 以及 Elastic 针对安全性、监视、警报、报告和图表的 X-Pack 商业扩展使 Sprint 能够将结构化和非结构化数据用于业务。Sprint 使用 Elastic Stack 来聚合来自公司零售管理和商店运营应用程序以及运行在数千台服务器上的数百个 API 的实时指标和数据。每天,200 个控制面板显示着 30 亿个事件,这些事件产生于日志、数据库、电子邮件、系统日志、测试信息、内部或供应商的 API。

Stroebel 说:“谷歌对互联网所做的贡献,就是 Sprint 的 Elastic Stack 对计算机数据所做的贡献。”借助 Elastic Stack,Sprint 可以在一秒钟内搜索 380 亿 不同的生产文档。在某些情况下,每秒索引多达 100000 个文档。

Sprint 的最终目标是了解公司在任何一天的表现,尤其是在销售方面。

以 CEO 墙上挂着的销售仪表板报告为例,此报告中包含有热点图。以前,它依赖于企业级数据仓库工具(根据定义,这些工具有 24 小时的滞后性)来确定销售量是否下降。这需要一个漫长的过程来处理数据,将数据放入正确的表中,并将其与业务指标相关联。过去需要 36 个小时的工作现在只需几秒钟便可完成。任何对数据查看具有不同控制权的员工都可以看到实时销售量和趋势,包括电话销售量的增加百分比(更改为绿色)或减少百分比(更改为红色)。在即将进行的项目改善活动中,Sprint 计划按商店和员工配置目标提供客户活动量。

Sprint 国家零售团队现在能够轻松地实时跟踪其商店运营的售出率驱动因素和指标:商店的网络延迟是多少?平均搜索响应时间(毫秒)是多少?有多少客户连接到了无线网络?卖出了多少台设备,哪些卖得更好?Sprint 还每隔 15 分钟就监控一次其演示机型手机的使用情况,以了解客户如何使用设备,并确定直接影响售出率的任何连接问题。

另一个示例来自批发销售团队,该团队聚合数据(包括应用程序中的生产日志和事件级别),以简化数百个 B2B 关系的管理,所有这些关系都具有不同的合同、激活量和服务级别。以前,Sprint IT 团队可能需要 4 到 5 天的时间和干预才能解决问题。现在,B2B 合作伙伴有自助工具可以在几分钟内解决问题,这样他们就可以重新专注于核心工作,而不必担心技术错误的根源。

Elastic Stack 还帮助 Sprint 提高了客户满意度。最近的公司计划侧重于客户服务的数字化—消除销售、营销和支持流程中的摩擦,以实现重大成本节约和加速增长。Sprint 利用 Elastic Stack,通过新的自助应用程序将客户推向其数字渠道,使他们能够管理其账户、购买新手机、设备和配件,并快速解决任何支持问题。销售和营销控制面板实时跟踪关键的销售数字和数字参与数字,以确定客户活动中可能需要立即关注的异常情况。

此外,当市场营销部门分享其客户旅程模式时,IT 部门通过分析客户的在线体验发现实际使用过程与预期模式不符的地方。为了更好地为客户服务,Sprint 重新设计了站点并移动了内容。如果没有 Elasticsearch 和 Kibana,他们永远不会发现这些差异。

成果:IT 透明度推动可衡量的业务价值

Felton说:“在我们公司,成本很关键。”“Elastic Stack 正好可帮助我们以经济高效的方式交付许多精彩和创新的产品。

与其他系统的数百万美元投资(实施可能需要数月时间,回报可能需要数年时间)相比,Elastic Stack 有着稳定的实施和前期风险很小的特点,它从第一天开始,只需很少的成本。”Sprint 预期的成本回收时间是六个月。

“与其他系统的数百万美元投资(实施可能需要数月时间,回报可能需要数年时间)相比,Elastic Stack 有着稳定的实施和前期风险很小的特点,它从第一天开始,只需很少的成本。”

John Felton
Sprint 企业服务副总裁

虽然 Elastic Stack 仅占 Sprint 的年度 IT 预算一小部分,但已带来在线销售大幅增长,这一回报比率是整个公司都赶不上的。Sprint 能够识别响应时间最慢的网页,并隔离不良的客户页面以改进代码,从而实现了巨大的飞跃。随着页面性能的提高,用户停留的时间越来越长,完成的购买也越来越多。

借助增强的数字客户自助服务工具,更多的客户转向 Sprint.com 来满足他们的需求。在 2016 年5 月对 Sprint.com 的访问和销售情况进行监控后,IT 团队能够消除导致订单流程部分无法工作的编码缺陷。因此,客户更频繁地完成在线购买,让 Sprint.com 上客户服务的数字化成果显著增加。

Felton 说:“Elastic Stack 最大的优点是它不受限制。”“您可以用它做任何事情。”

John Felton
Sprint企业服务副总裁

借助 Elastic Stack ,Sprint 能够更快地推出新设备、产品、服务套餐和促销活动(通常比竞争对手早几天),为公司提供了关键的竞争时间窗口。

Busanelli 同意:“相信我,我们将要打破界限。”