Elastic 지원: 이용 방법 안내

Elastic에서는 티켓, 서비스 요청, 사건, 문제, 이슈 등으로 불리는 지원 문제 단위를 ‘케이스’라고 합니다.

케이스에는 여러분이 Elastic 고객으로서 직면하게 되는 여러 가지 상황이 포함됩니다.

1. Elastic 제품에서 버그를 발견한 경우
2. 새로운 기능 도입을 고민하는 경우
3. Elastic Cloud 사용과 관련한 문의사항이 있는 경우
4. 계정 설정을 변경하고자 하는 경우(예: 사용자 추가 또는 삭제)
5. 주말에 실시할 정비 작업으로 인해 새로운 케이스가 발생할 수도 있는 경우

이러한 상황을 비롯한 여러 가지 지원 문제가 발생할 경우, 케이스를 생성하여 Elastic과 논의하실 수 있습니다.

케이스는 언제 생성해야 할까요?

구독 레벨에 따라 다릅니다. 현재 개발, 골드*, 플래티넘, Enterprise, 이렇게 4가지 종류의 구독이 제공됩니다. 개발 레벨은 시스템 사용 문제를 제외한 개발 문제에 대해서만 케이스를 생성할 수 있도록 유형이 제한됩니다. 각 구독 패키지에 대한 자세한 설명은 http://www.elastic.co/kr/subscriptions/에서 확인하실 수 있습니다. 개발 레벨의 경우, 케이스를 여는 방법에 대해 아래에서 보다 자세히 다루도록 하겠습니다.

간단히 말하면 고객님이 중요하다고 생각하는 문제가 발생할 경우 언제든 케이스를 생성하실 수 있습니다. 케이스는 Elastic이 고객과 소통하는 주요 수단입니다. Elastic은 고객의 성공을 Elastic의 성공으로 여기며 언제나 고객과 긴밀히 협력할 수 있는 방법을 모색합니다. 의심스러운 상황이 발생한다면 주저 말고 케이스를 생성하여 문의해 주세요.

아래 표는 케이스를 제출한 후 구독 레벨에 따라 기대할 수 있는 초기 응답 시간을 간략히 나타낸 표입니다. 심각도의 정도에 따른 레벨은 다음 섹션에서 자세히 확인하시기 바랍니다.

참고: 영업시간은 지원 계약서에 명시된 회사 위치에 따라 결정됩니다.
¹ 자세한 내용은 https://www.elastic.co/kr/support/welcome/cloud를 참조하세요.
² 자세한 내용은https://www.elastic.co/kr/support/welcome/swiftype를 참조하세요.

Elastic에 투자하신 레벨에 따라, 고장/수리와 가이드 제공, 이 두 종류의 도움을 제공합니다. 상용 기능 및 지원에 대한 연간 지출액(계정 기반 계산이 아닌 프로젝트 기반)이 25,000달러 미만인 경우, Elastic의 세계적 수준급인 고장/수리 지원을 제공해 드립니다. 문제가 발생할 때 저희에게 연락주시면 도와드리며, 일반적인 모범 사례에 대해 알려드립니다. 상용 기능 및 지원에 대한 연간 지출액이 미화 25,000달러를 초과하는 경우, 세계적 수준의 고장/수리 지원과 함께 가이드 제공을 지원해 드립니다. 어느 경우이든, 저희 컨설팅 팀을 통해 추가 도움도 제공해드릴 수 있습니다(예약, 전담 및 현장 지원). Elastic 영업 담당자에게 정보를 요청하세요.

문제에 대한 케이스 기반 도움말입니다. Elastic의 주요 목표는 문제가 발생할 경우 배포 상태를 정상적으로 유지하는 것이지만, 모범 사례 글 및 교육과 같은 기타 리소스도 공유하여 문제 해결 과정에 도움을 드릴 것입니다. Elastic 지원은 코드를 작성하거나, 여러분을 대신하여 변경 작업을 진행하거나, 여러분의 사이트 현장을 방문하지 않습니다.

영향의 심각성에 따라 반복적인 케이스의 원인이 되는 시스템적 문제에 대한 상세한 해결 방법을 제공하고, 요청 시 근본 원인 분석을 제공해 드립니다.

고장 수리의 모든 것에 더하여, Elastic 엔지니어는 케이스와 관련된 Elastic의 전문 기술에 대한 교육을 제공하고, 여러분의 비즈니스 컨텍스트를 고려하며, 배포 평가 또는 최적화, 코드 예제, 서드파티 통합 지원, 마이그레이션 또는 업그레이드와 같은 보다 맞춤형 질문에 대한 일반적인 지침을 제공합니다.

잘못된 부분이 발견되면, 더 이상의 문제가 발생하지 않도록 사전 지침을 제공해드릴 수 있습니다.

방법은 간단합니다. 귀사의 계정이 Elastic 주문 처리의 일환으로 생성되었을 때, 여러분이 귀사의 영업 담당자에게 지정하신 주요 연락 담당자는 지원 담당자로 승인되었으며 고유한 로그인 정보를 발급받았습니다. 이 사람은 처음 로그인할 때 Elastic 지원 허브(https://support.elastic.co/)에 등록하라는 알림을 이메일로 받습니다. 여기에는 조직의 다른 지원 담당자를 등록하는 것도 포함됩니다.

Elastic 지원 허브는 인증을 위해 Elastic Cloud와 통합되었습니다. 아직 https://cloud.elastic.co에 로그인하지 않은 경우, Elastic 지원 허브에 액세스할 수 있도록 Elastic Cloud 로그인 페이지로 리디렉션되니 참고하시기 바랍니다. 지원 허브에 액세스하려면 Elastic Cloud 계정이 있어야 합니다. 이와 관련된 최근 변경 사항에 대한 자세한 내용은 이 블로그 게시물을 참조하세요. 로그인한 후에는 오른쪽 상단 모서리에 있는 지원 아이콘(구명 튜브 모양)을 클릭합니다.

케이스 생성 단계:

1. https://support.elastic.co를 통해 Elastic Cloud 계정에 로그인합니다.
2. 관련 문제에 대한 정보가 있는지 기술 자료를 검색합니다.
3. 검색되는 내용이 없을 경우 상단 메뉴에서 [요청하기] 버튼을 클릭합니다.
4. 양식을 작성합니다(자세한 내용은 아래 ‘케이스에 제공해야 하는 정보’ 참조).
5. [제출]을 클릭합니다.

케이스가 생성되었다는 이메일이 고객님께 전송되며, 향후 모든 커뮤니케이션은 해당 이메일에 답장을 보내는 방식으로 진행하실 수 있습니다.

소프트웨어와 관련된 문제는 때때로 너무 복잡하여 주어진 텍스트 상자 안에 모두 설명하기가 쉽지 않다는 사실을 충분히 이해합니다. 그러나, 저희에게 더 자세한 정보를 제공해주실수록 저희가 “3대 S”라고 부르는 상황(Situation), 심각도(Severity), 심각성(Seriousness)을 더 잘 파악할 수 있게 됩니다.

상황: 발견된 증상과 함께 겪고 계신 문제를 최대한 자세히 설명해 주시고 가능한 한 많은 아티팩트를 업로드해 주시면, 과거에 발생했던 유사한 문제나 관련이 없는 문제를 찾는 데 도움이 됩니다. 유사한 경우를 빨리 찾을수록 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다. 또한 관련이 없는 문제를 빨리 파악하면 올바른 리소스를 투입할 수 있는 가능성이 높아지며 문제도 더 빨리 해결할 수 있게 됩니다.

심각도: Elastic은 심각도를 매우 긴급함(1), 긴급함(2), 보통(3), 개발 지원(4)의 네 가지 레벨로 나누어 분류하고 있습니다.

참고: 1~3 레벨은 골드, 플래티넘, 엔터프라이즈 지원 레벨에만 적용됩니다.

각 레벨은 다음 기준에 따라 나뉩니다.

• 매우 긴급함: 프로덕션 환경이 작동하지 않거나 심각하게 손상되었으며 이용할 수 있는 해결 방법이 없습니다. 결과적으로 ,매출, 보안 또는 브랜드가 영향을 받습니다.
• 긴급함: 환경이 작동하지만 소프트웨어가 손상되었으며 감소한 용량으로 작동하거나 임박한 마감일이 위험한 상태입니다. 결과적으로, 매출, 보안 또는 브랜드가 위협을 받습니다.
• 보통: 이는 기본 심각도 레벨입니다. 예상대로 작동하지 않는 문제가 있거나 배포에 관한 일반적인 질문이 있습니다.
• 개발: 시스템 사용과 관계없는 개발과 관련한 문제이며 긴급하지 않은 경우.

긴급함의 정도를 올바르게 선택하는 것도 중요하지만 그보다 더 중요한 건 해당 문제가 고객님께 미치는 영향을 명확하게 설명해 주시는 것입니다. 증상은 말로 설명하면 가볍게 느껴질 수도 있지만 그에 따른 영향은 실제 시스템 환경에서 여러 가지 요소가 결합되어 치명적일 수도 있기 때문입니다. 심각도의 정도를 선택하실 때 잠시 시간을 내어 해당 문제가 미치는 영향에 대해서도 설명해 주시기 바랍니다.

심각성: 문제의 심각성은 여러 가지 요소에 따라 결정되나 특정한 문제가 비즈니스에 미치는 영향과 그 심각성에 대한 판단은 궁극적으로 고객님께 달려 있습니다. 예를 들어. 회사 내부에서 사용하는 대시보드가 제대로 작동하지 않을 경우 해당 문제는 보통이나 조금 높은 수준의 심각성을 띠지만 그 대시보드가 회사의 최종 고객에게 공개된다면 이는 매우 심각한 문제가 될 수 있습니다. 이것은 Elastic의 제품 문제일 뿐만 아니라 회사의 대외적인 이미지까지 영향을 받을 수 있기 때문입니다. 현재 겪고 계신 문제가 보다 큰 관점에서 비즈니스에 어떤 영향을 미치는지 말씀해 주시면 단순히 상황과 심각성을 보고 판단할 때보다 더 효율적으로 문제를 처리할 수 있습니다.

Elastic은 고객 여러분께 보다 편리한 지원 서비스를 제공하기 위해 최선의 노력을 기울이고 있습니다. Elastic이 케이스를 처리하는 방법과 과정을 이해하신다면 지원 서비스를 보다 효율적으로 이용하실 수 있습니다. 케이스가 생성되면 Elastic은 자동화된 다음 과정에 따라 문제를 처리합니다.

1. 모든 신규 케이스는 Elastic 지원 엔지니어에게 배정되며 해당 엔지니어는 케이스가 배정되었다는 알림을 받습니다. 고객님의 케이스를 자동화된 시스템이 처리하는 것은 아닌지 걱정하지 않으셔도 됩니다. Elastic에서는 엔지니어들이 모든 문제를 처리합니다.
2. Elastic은 전 세계 22개국, 30개 시간대에 지원 엔지니어를 배치하고 있어 고객님의 시간대나 지역에 관계없이 언제든 적절한 지원 서비스를 제공합니다.
3. 상황과 심각도, 심각성에 따라 기술 지원과 고객 서비스에 숙련된 저희 글로벌 엔지니어 팀이 정해진 응답 시간 내에 고객님의 케이스에 대해 고객님께 연락을 드릴 것입니다.

이후 과정은 간단합니다. 케이스의 상황과 긴급함, 심각성에 따라 적절한 지원 수단(이메일, 전화, 채팅 등)을 통해 엔지니어들이 고객님께 지원 서비스를 제공할 것입니다.

생성한 케이스의 진행상태를 확인하는 데는 두 가지 방법이 있습니다.

1. https://support.elastic.co에 로그인하면 고객님이나 Elastic 엔지니어의 답변을 기다리고 있는 모든 케이스를 확인하실 수 있습니다.
2. Elastic 시스템이 전송한 이메일에 답하여 커뮤니케이션을 이어가실 수 있습니다.

특별히 정해진 방법이나 권장하는 방법은 없습니다. 고객님의 상황과 선호하는 방식에 따라 자유롭게 선택하시면 됩니다.

개발, 골드, 플래티넘, 엔터프라이즈 지원 레벨은 전화 지원 서비스를 이용할 수 있습니다. 축하합니다! 전화 지원 서비스를 이용하려면 Elastic에 간단히 요청하시기만 하면 됩니다. 문제를 설명하기에 전화 상담이 가장 효율적이라는 생각이 드실 경우, 상담이 가능한 시간과 날짜를 기입하여 케이스를 생성해 주시면 담당자가 연락을 드릴 것입니다. 별도의 요청이 없는 경우 전화 상담은 음성, 영상, 화면 공유가 가능한 Elastic의 VoIP 도구를 이용하여 진행됩니다.

궁극적으로는 언제든 직통 전화를 통해 상담할 수 있게 되겠지만 현재로서는 예약을 통한 전화 지원 서비스만 가능합니다.

Elastic은 현재 겪고 계신 문제를 보다 정확히 파악하고 신속히 해결책을 찾을 수 있도록 전화 상담 도구의 화면 공유 기능을 적극 활용하고 있습니다. 화면 공유를 원하신다면 언제든 요청하시기 바랍니다.

간단하지만 꼭 필요한 정보를 알려드리겠습니다. 커뮤니티의 기본 주소는 /community입니다. 여기에서 가장 좋은 커뮤니티 리소스 목록을 모두 보실 수 있습니다. 가장 많이 활용되는 리소스는 discuss.elastic.co에 있는 저희 커뮤니티 포럼입니다.

궁금한 점이 있을 땐 언제든 포럼을 자유롭게 이용하실 수 있습니다. 하지만 중요한 기업 정보나 기밀 정보까지 커뮤니티에 공개해야 할 필요는 없으며 시간이 촉박한 문제는 Elastic에 문의하실 것을 권장합니다!