Elastic 고객지원

이용 방법 안내

케이스

Elastic 지원 케이스의 생성 및 활용 방법을 살펴보세요.

케이스란?

Elastic에서는 티켓, 서비스 요청, 사건, 문제, 이슈 등으로 불리는 지원 문제 단위를 ‘케이스’라고 칭합니다.

케이스에는 여러분이 Elastic 고객으로서 마주하게 되는 여러 가지 상황이 포함됩니다.

  1. Elastic 제품에서 버그를 발견한 경우
  2. 새로운 기능을 원하는 경우
  3. Elastic Cloud 사용과 관련한 문의사항이 있는 경우
  4. 계정 설정을 변경하고자 하는 경우(예: 사용자 추가 또는 삭제)
  5. 주말에 실시할 정비 작업으로 인해 새로운 케이스가 발생할지도 모를 경우

이러한 상황을 비롯한 여러 가지 지원 문제가 발생할 경우, 케이스를 생성하여 Elastic과 논의하실 수 있습니다.

케이스를 생성해야 하는 경우

현재 Elastic은 개발골드, 플래티넘, 엔터프라이즈로 구성된 네 가지 레벨의 구독 서비스를 제공하고 있습니다. 개발 레벨은 시스템 사용 문제를 제외한 개발 문제에 대해서만 케이스를 생성할 수 있도록 유형이 제한됩니다. 각 레벨에 대한 자세한 설명은 http://www.elastic.co/subscriptions/에서 확인하실 수 있습니다. 개발 레벨은 아래에서 보다 자세히 다루도록 하겠습니다.

케이스는 언제 생성해야 할까요?

답은 간단합니다. 고객님이 중요하다고 생각하는 문제가 발생할 경우 언제든 케이스를 생성하실 수 있습니다. 케이스는 Elastic이 고객과 소통하는 주요 수단이며 Elastic은 언제나 고객과 긴밀히 협력할 수 있는 방법을 모색합니다. 의심스러운 상황이 발생한다면 주저 말고 케이스를 생성하여 문의해 주세요.

아래 표는 기술지원 구독 레벨에 따라 기대할 수 있는 응답 시간을 간략히 나타낸 표입니다. 심각도(severity)의 정도에 따른 레벨은 다음 섹션에서 자세히 확인하시기 바랍니다.

구독 레벨 매우 긴급함(레벨 1) 긴급함(레벨 2) 보통(레벨 3) 개발 지원
엔터프라이즈 1시간 4시간 영업일 기준 1일 -
플래티넘 1시간 4시간 영업일 기준 1일 -
골드 4시간 영업일 기준 1일 영업일 기준 2일 -
개발 - - - 영업일 기준 2일

참고: 영업시간은 지원 계약서에 명시된 회사 위치에 따라 결정됩니다.

케이스 생성 방법

방법은 간단합니다. 제품 구매 과정에서 회사 계정을 생성할 때 고객님이 지정하신 지원 서비스 담당자에게 고유한 로그인 정보가 발급됩니다. 고객님이 입력한 담당자의 이메일 주소로 로그인 정보를 알리는 이메일이 전송되며, 이메일에 포함된 링크를 클릭하면 초기 비밀번호를 설정하여 시스템에 로그인할 수 있습니다. 로그인 정보를 확인한 후에는 다음 순서에 따라 케이스를 생성하시면 됩니다.

  1. https://support.elastic.co에서 지원 시스템에 로그인합니다.
  2. Knowledge Base에서 관련 문제가 있는지 검색합니다.
  3. 검색되는 내용이 없을 경우 상단 메뉴에서 요청하기 버튼을 클릭합니다.
  4. 양식을 작성합니다(자세한 내용은 아래 ‘케이스에 제공해야 하는 정보’ 참조).
  5. 제출하기 버튼을 클릭합니다.

케이스가 생성되었다는 이메일이 고객님께 전송되며 향후 모든 커뮤니케이션은 해당 이메일에 답장을 보내는 방식으로 진행하실 수 있습니다.

케이스에 제공해야 하는 정보

소프트웨어와 관련된 문제는 때때로 너무 복잡하여 주어진 텍스트 상자 안에 모두 설명하기가 쉽지 않다는 사실을 충분히 이해합니다. 하지만 최대한 많은 정보를 제공해 주실수록 문제와 관련한 상황긴급함, 심각성을 이해하는 것이 쉬워진다는 사실을 기억해 주시기 바랍니다.

상황: 발견된 증상과 함께 겪고 계신 문제를 최대한 자세히 설명해 주시면 과거에 발생했던 유사한 문제나 관련이 없는 문제를 찾는 데 도움이 됩니다. 유사한 경우를 빨리 찾을수록 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다. 또한 관련이 없는 문제를 빨리 파악하면 올바른 리소스를 투입할 수 있는 가능성이 높아지며 문제도 더 빨리 해결할 수 있게 됩니다.

심각도(severity): Elastic은 심각도를 매우 긴급함(1), 긴급함(2), 보통(3), 개발 지원(4)의 네 가지 레벨로 나누어 분류하고 있습니다.

참고: 심각도 1~3 레벨은 골드, 플래티넘, 엔터프라이즈 지원 레벨에만 적용됩니다.

각 레벨은 다음 기준에 따라 나뉩니다.

  • 매우 긴급함: 시스템 작동이 중지되어 비즈니스가 중단된 경우 다른 모든 작업에 우선하여 지원 서비스를 제공합니다.
  • 긴급함: 시스템에 문제가 발생했으나 여전히 작동하며 심각한 문제인지 확신할 수 없는 경우 최대한 빠른 시간 내에 지원 서비스를 제공합니다.
  • 보통: 시스템은 정상적으로 작동하나 문의사항이 있는 경우(대부분의 지원 서비스가 보통으로 분류됩니다).
  • 개발: 시스템 사용과 관계없는 개발과 관련한 문제이며 긴급하지 않은 경우.

심각도 레벨을 올바르게 선택하는 것도 중요하지만 그보다 더 중요한 건 해당 문제가 고객님께 미치는 영향을 명확하게 설명해 주시는 것입니다. 증상은 말로 설명하면 가볍게 느껴질 수도 있지만 그에 따른 영향은 실제 시스템 환경에서 여러 가지 요소가 결합되어 치명적일 수도 있기 때문입니다. 긴급함의 정도를 선택하실 때 잠시 시간을 내어 해당 문제가 미치는 영향에 대해서도 설명해 주시기 바랍니다.

심각성: 문제의 심각성은 여러 가지 요소에 따라 결정되나 특정한 문제가 비즈니스에 미치는 영향과 그 심각성에 대한 판단은 궁극적으로 고객님께 달려 있습니다. 예를 들어. 회사 내부에서 사용하는 대시보드가 제대로 작동하지 않을 경우 해당 문제는 보통이나 조금 높은 수준의 심각성을 띠지만 그 대시보드가 회사의 최종 고객에게 공개된다면 이는 매우 심각한 문제가 될 수 있습니다. 이것은 Elastic의 제품 문제일 뿐만 아니라 회사의 대외적인 이미지까지 영향을 받을 수 있기 때문입니다. 현재 겪고 계신 문제가 보다 큰 관점에서 비즈니스에 어떤 영향을 미치는지 말씀해 주시면 단순히 상황과 심각성을 보고 판단할 때보다 더 효율적으로 문제를 처리할 수 있습니다.

케이스 진행 과정

Elastic은 고객 여러분께 보다 편리한 지원 서비스를 제공하기 위해 최선의 노력을 기울이고 있습니다. Elastic이 케이스를 처리하는 방법과 과정을 이해하신다면 지원 서비스를 보다 효율적으로 이용하실 수 있습니다. 케이스가 생성되면 Elastic은 자동화된 다음 과정에 따라 문제를 처리합니다.

  1. 모든 신규 케이스는 Elastic 기술지원 엔지니어에게 배정되며 해당 엔지니어는 케이스가 배정되었다는 알림을 받습니다. 고객님의 케이스를 자동화된 시스템이 처리하는 것은 아닌지 걱정하지 않으셔도 됩니다. Elastic에서는 엔지니어들이 모든 문제를 처리합니다.
  2. Elastic은 전 세계 22개국, 30개 시간대에 지원 엔지니어를 배치하고 있어 고객님의 시간대나 지역에 관계없이 언제든 적절한 지원 서비스를 제공합니다.
  3. 상황과 심각도, 심각성에 따라 기술 지원과 고객 서비스에 숙련된 엔지니어들이 정해진 응답 시간 내에 고객님께 연락을 드릴 것입니다.

이후 과정은 간단합니다. 케이스의 상황과 긴급함, 심각성에 따라 적절한 지원 수단(이메일, 화상 통화, 채팅 등)을 통해 엔지니어들이 고객님께 지원 서비스를 제공할 것입니다.

케이스 진행상태 확인 방법

생성한 케이스의 진행상태를 확인하는 데는 두 가지 방법이 있습니다.

  1. https://support.elastic.co에 로그인하면 고객님이나 Elastic 엔지니어의 답변을 기다리고 있는 모든 케이스를 확인하실 수 있습니다.
  2. Elastic 시스템이 전송한 이메일에 답하여 커뮤니케이션을 이어가실 수 있습니다.

특별히 정해진 방법이나 권장하는 방법은 없습니다. 고객님의 상황과 선호하는 방식에 따라 자유롭게 선택하시면 됩니다.

원격 통화 지원

케이스는 Elastic에서 가장 많이 사용하는 고객 지원 채널입니다. 하지만 문제가 복잡하거나 급박한 경우 케이스보다는 원격 통화가 더 효율적일 수도 있습니다. 이에 Elastic은 개발, 골드, 플래티넘, 엔터프라이즈 지원 레벨에 통화 지원 서비스를 제공하고 있습니다. 자세한 이용 방법은 아래에서 확인하시기 바랍니다.

원격 통화 지원 서비스 활용 방법

개발, 골드, 플래티넘, 엔터프라이즈 지원 레벨은 원격 통화 지원 서비스를 이용할 수 있습니다. 원격 통화 지원 서비스를 이용하려면 Elastic에 간단히 요청하시기만 하면 됩니다. 문제를 설명하기에 통화 상담이 가장 효율적이라는 생각이 드실 경우, 상담이 가능한 시간과 날짜를 기입하여 케이스를 생성해 주시면 담당자가 연락을 드릴 것입니다. 별도의 요청이 없는 경우 통화는 음성, 영상, 화면 공유가 가능한 Elastic의 VoIP 도구를 이용하여 진행됩니다.

직통 전화를 이용한 상담

궁극적으로 언젠가는 직통 전화를 통해 상담할 수 있게 되겠지만 현재로서는 예약을 통한 원격 통화 지원 서비스만 가능합니다.

화면 공유

Elastic은 현재 겪고 계신 문제를 보다 정확히 파악하고 신속히 해결책을 찾을 수 있도록 원격 통화 도구의 화면 공유 기능을 적극 활용하고 있습니다. 화면 공유를 원하신다면 언제든 요청하시기 바랍니다.

Elastic Stack 모니터링 서비스

Elastic 지원팀은 고객님의 Elastic Stack 모니터링 데이터를 호스팅하는 전용 모니터링 클러스터를 생성하여 관리합니다. 이러한 모니터링 클러스터는 지원팀이 X-Pack 모니터링 데이터에 즉각 액세스하여 보다 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 도와줍니다. 골드와 플래티넘 레벨의 자체 호스팅 고객은 별도의 추가 비용 없이 이 서비스를 이용할 수 있습니다.

커뮤니티 포럼 활용

활발하게 운영되는 다른 오픈 소스 프로젝트처럼 Elasticsearch, Kibana, Beats, Logstash 역시 매우 활발하고 유용한 커뮤니티를 보유하고 있습니다. Elastic은 우수한 품질의 지원 서비스와 믿을 수 있는 소스, 확실한 응답 시간을 지원함과 동시에 고객 여러분이 유용하게 활용할 수 있는 다양한 커뮤니티를 안내해 드리고 있습니다.

커뮤니티 상세 주소

커뮤니티의 기본 주소는 http://www.elastic.co/community이며, 이곳에서 모든 커뮤니티 리소스를 확인하실 수 있습니다. 한국의 커뮤니티는 페이스북 그룹 https://www.facebook.com/groups/elasticsearch.kr/ 입니다.

가장 많이 활용되는 리소스는 포럼입니다. 상세 주소는 아래 목록을 참고하세요.

다른 포럼은 https://discuss.elastic.co에서 확인하세요.

궁금한 점이 있을 땐 언제든 포럼을 자유롭게 이용하실 수 있습니다. 하지만 중요한 기업 정보나 기밀 정보까지 커뮤니티에 공개해야 할 필요는 없으며 시간이 촉박한 문제는 Elastic에 문의하실 것을 권장합니다.