Elastic 지원 팀과 협력: 모범 사례

Elastic에서는 티켓, 서비스 요청, 사건, 문제, 이슈 등으로 불리는 지원 문제 단위를 ‘케이스’라고 합니다.

케이스에는 여러분이 Elastic 고객으로서 마주하게 될 수 있는 여러 가지 상황이 포함될 수 있습니다.

1. Elastic 제품에서 버그를 발견한 경우
2. 새로운 기능 도입을 고민하는 경우
3. Elastic Cloud 사용과 관련한 문의 사항이 있는 경우
4. 계정 설정을 변경하고자 하는 경우(예: 사용자 추가 또는 삭제)
5. 주말에 실시할 정비 작업으로 인해 새로운 케이스가 발생할 수도 있는 경우

이러한 상황을 비롯한 여러 가지 지원 문제가 발생할 경우, 케이스를 생성하여 Elastic과 논의하실 수 있습니다.

케이스는 언제 생성해야 할까요?

귀하의 지원 수준이 중요합니다. Elastic이 제공하는 지원 수준은 귀하가 구매한 구독에 따라 달라집니다. Elastic Cloud 및 자체 관리형 구독에 대해 자세히 알아보려면 구독 페이지를 방문하세요.

답은 간단합니다. 고객님이 중요하다고 생각하는 문제가 발생할 경우 언제든 케이스를 생성하실 수 있습니다. 케이스는 Elastic이 고객과 소통하는 주요 수단입니다. Elastic은 고객의 성공을 Elastic의 성공으로 여기며 언제나 고객과 긴밀히 협력할 수 있는 방법을 모색합니다. 의심스러운 상황이 발생한다면 주저 말고 케이스를 생성하여 문의해 주세요.

아래 표를 참조하시면, 케이스를 제출한 후 지원 수준에 대해 예상되는 초기 응답 시간의 종류를 이해하실 수 있습니다.

클라우드

참고: 영업시간은 지원 계약서에 명시된 회사 위치에 따라 결정됩니다.Swiftype 지원에 대한 자세한 내용은 https://www.elastic.co/support/welcome/swiftype를 참조하세요.
¹ 자세한 내용은 https://www.elastic.co/support/welcome/cloud 를 참조하세요.

자체 관리형

모든 Elastic 고객은 세계적 수준의 지원을 받습니다. 문제가 발생하면 도움을 받을 수 있으며 사용 사례에 맞춘 모범 사례, 배포 조언 및 일반적인 지침을 제공해 드립니다. 컨설팅 팀(예약, 전담 및 현장 지원)을 통해 추가 지원도 받을 수 있습니다. 자세한 내용은 Elastic 영업 담당자에게 문의해 주세요.

방법은 간단합니다. Elastic 주문 처리의 일환으로 귀사의 계정이 생성되었을 때, 여러분이 귀사의 영업 담당자에게 지정하신 주요 연락 담당자가 지원 담당자로 승인되며 고유한 로그인 정보가 발급됩니다. 이 개인은 이메일을 통해 Elastic 지원 허브(https://support.elastic.co/)에 등록하라는 알림을 받습니다. 처음 로그인할 때, 조직의 다른 지원 연락처를 등록하는 것도 포함됩니다.

Elastic 지원 허브는 인증을 위해 Elastic Cloud와 통합되었습니다. 아직 https://cloud.elastic.co에 로그인하지 않으셨다면, Elastic 지원 허브에 액세스하기 전에 Elastic Cloud에 로그인하도록 리디렉션됩니다. 지원 허브에 액세스하려면 Elastic Cloud 계정이 있어야 합니다. 이 블로그 게시물에서 자세한 내용을 참조하세요. 로그인한 후에는 오른쪽 상단 모서리에 있는 지원 아이콘(구명 튜브 모양)을 클릭합니다.

케이스 생성 단계

1. https://support.elastic.co를 통해 Elastic Cloud 계정에 로그인합니다.
2. 관련 문제에 대한 정보가 있는지 기술 자료를 검색합니다.
3. 검색되는 내용이 없을 경우 상단 메뉴에서 '요청하기(Submit a Request)' 버튼을 클릭합니다.
4. 양식을 작성합니다(자세한 내용은 아래 ‘케이스에 제공해야 하는 정보’ 참조).
5. '제출(Submit)'을 클릭합니다.

그러면 당사 시스템에서 케이스가 생성되었음을 알리는 이메일을 받게 되며, 이후 모든 커뮤니케이션은 이메일을 통해 진행됩니다.

소프트웨어와 관련된 문제는 때때로 너무 복잡하여 주어진 텍스트 상자 안에 모두 설명하기가 쉽지 않다는 사실을 충분히 이해합니다. 그러나, 제공해 주시는 정보가 많을수록 저희가 '3S', 즉 상황, 심각도, 심각성이라고 부르는 것을 더 잘 이해할 수 있습니다.

상황: 발견된 증상과 함께 겪고 계신 문제를 최대한 자세히 설명해 주시고 가능한 한 많은 아티팩트를 업로드해 주시면, 말씀하신 문제가 과거에 발생했던 다른 문제와 얼마나 유사하거나 다른지 판단하는 데 도움이 됩니다. 유사한 경우를 빨리 찾을수록 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다. 또한 관련이 없는 문제를 빨리 파악할수록 올바른 전문 리소스를 논의에 더 빨리 투입할 수 있으며, 이는 문제 해결 속도를 더욱 높이는 데 기여합니다.

심각도: 심각도 레벨은 긴급(1), 높음(2), 보통(3), 개발 지원(4)까지 네 가지입니다.

각 레벨은 다음 기준에 따라 나뉩니다.

• (1) 긴급: 귀하의 프로덕션 환경이 작동하지 않거나 심각하게 손상되었으며, 이용할 수 있는 해결 방법이 없습니다. 결과적으로 매출, 보안 또는 브랜드에 영향이 발생합니다.
• (2) 높음: 환경이 작동하지만 소프트웨어가 손상되었으며 감소한 용량으로 작동하거나 임박한 마감일이 위험한 상태입니다. 결과적으로 매출, 보안 또는 브랜드에 영향이 발생합니다.
• (3) 보통: 기본 심각도 레벨입니다. 예상대로 작동하지 않는 문제가 있거나 배포에 관한 일반적인 질문이 있습니다.
• (4) 개발 지원: 이 심각도 수준은 시간에 민감하지 않은 비프로덕션 사례에 특별히 지정됩니다. 개발 구독에만 제공됩니다.

참고: 심각도 1–3은 프로덕션 수준의 지원에만 적용됩니다. 개발 발 구독은 심각도 4(개발 지원) 케이스만 제기할 수 있습니다.

적절한 심각도를 선택하는 것도 중요하지만, 그보다 더 중요한 것은 보고하는 문제가 사용자에게 미치는 영향에 대해 간단하고 명확하게 설명해 주는 것입니다. 증상은 말로 설명하면 가볍게 느껴질 수도 있지만 그에 따른 영향은 실제 시스템 환경에서 여러 가지 요소가 결합되어 심각한 결과를 초래할 수도 있기 때문입니다. 심각도의 정도를 선택하실 때 잠시 시간을 내어 해당 문제가 미치는 영향에 대해서도 설명해 주시기 바랍니다.

심각도: 문제의 심각성은 여러 가지 요소에 따라 결정되지만, 궁극적으로 상황과 심각도가 결합하여 비즈니스에 어떤 영향을 미치는지 알려줄 수 있는 사람은 고객님뿐입니다. 때때로 심각성은 기술적이지 않습니다. 경영진이 사용하는 대시보드의 성능이 좋지 않을 때가 그렇습니다. 표면적으로는 보통에서 높은 심각도의 상황처럼 들릴 수 있지만, 대시보드가 고객에게 공개될 예정이라는 사실을 알게 되면 상황이 달라집니다. 이것은 Elastic의 제품 문제일 뿐만 아니라 회사의 대외적인 이미지까지 영향을 받을 수 있기 때문입니다. 현재 겪고 계신 문제가 보다 큰 관점에서 비즈니스에 어떤 영향을 미치는지 말씀해 주시면 단순히 상황과 심각성을 보고 판단할 때보다 더 효율적으로 문제를 처리할 수 있습니다.

Elastic은 고객 여러분께 보다 편리한 지원 서비스를 제공하기 위해 최선의 노력을 기울이고 있습니다. Elastic과 같은 지원 조직에서는 고객이 가능한 최상의 경험을 위해 내부적으로 어떤 일이 발생하는지 조금이나마 이해하는 것이 중요합니다. 케이스가 생성되면 Elastic은 자동화된 다음 과정에 따라 문제를 처리합니다.

1. 모든 새로운 케이스가 Elastic 지원 엔지니어에게 할당됩니다. 해당 엔지니어는 케이스가 배정되었다는 알림을 받습니다. 고객님의 케이스를 자동화된 시스템이 처리하는 것은 아닌지 걱정하지 않으셔도 됩니다. Elastic에서는 엔지니어들이 모든 문제를 처리합니다.
2. Elastic은 전 세계 22개국, 30개 시간대에 지원 엔지니어를 배치하고 있어 고객님의 시간대나 지역에 관계없이 언제든 적절한 지원 서비스를 제공합니다.
3. 상황, 심각도 및 심각성의 세 가지 S를 기준으로 사람과 코드를 이해하는 글로벌 지원 엔지니어 팀이 약정된 응답 시간 내에 귀하의 사례에 대해 귀하와 협력할 것입니다.

이후 과정은 간단합니다. 케이스의 상황과 긴급함, 심각성에 따라 적절한 지원 수단(이메일, 전화, 채팅 등)을 통해 엔지니어들이 고객님께 지원 서비스를 제공할 것입니다.

생성한 케이스의 진행 상태를 확인하는 데는 두 가지 방법이 있습니다.

1. https://support.elastic.co에 로그인하면 고객님이나 Elastic 엔지니어의 답변을 기다리고 있는 모든 케이스를 확인하실 수 있습니다.
2. Elastic 시스템이 전송한 이메일에 답하여 커뮤니케이션을 이어가실 수 있습니다.

특별히 정해진 방법이나 권장하는 방법은 없습니다. 고객님의 상황과 선호하는 방식에 따라 자유롭게 선택하시면 됩니다.

전화 지원 서비스를 이용하려면 Elastic에 간단히 요청하시기만 하면 됩니다. 문제를 설명하기에 전화 상담이 가장 효율적이라는 생각이 드실 경우, 상담이 가능한 시간과 날짜를 기입하여 케이스를 생성해 주시면 담당자가 연락을 드릴 것입니다. 별도의 요청이 없는 경우 전화 상담은 음성, 영상, 화면 공유가 가능한 Elastic의 VoIP 도구를 이용하여 진행됩니다.

궁극적으로는 언제든 직통 전화를 통해 상담할 수 있게 되겠지만 현재 회사 규모에서는 예약을 통한 전화 지원 서비스만 가능합니다.

Elastic은 현재 겪고 계신 문제를 보다 정확히 파악하고 신속히 해결책을 찾을 수 있도록 전화 상담 도구의 화면 공유 기능을 적극 활용하고 있습니다. 화면 공유를 원하신다면 언제든 요청하시기 바랍니다.

간단하지만 꼭 필요한 정보를 알려드리겠습니다. 시작하기에 가장 좋은 곳은 http://www.elastic.co/community입니다. 이곳에서 최고의 커뮤니티 리소스를 모두 확인하실 수 있습니다. 가장 많이 활용되는 리소스는 discuss.elastic.co에 있는 당사 커뮤니티 포럼입니다.

이 포럼에서 정보를 찾거나 일반적인 토론을 하는 등 자유롭게 활용하세요. 물론 고객님께서는 중요한 지원이나 기밀 정보와 관련된 요청 사항을 커뮤니티에 의존하실 필요가 없습니다. 특히 긴급한 요청 사항은 여기 게시하기보다는 당사로 직접 문의해 주시기를 바랍니다!