サポートサービス — サービスの概要

パッケージSKU名：サポート：専任のサポートエンジニア
期間：最低9か月、最高3年

説明
任命されたサポートエンジニア（「専任のサポートエンジニア」または「DSE」）が、1か月あたり最大25時間、Elasticと同意したお客様のアクティブなサブスクリプションに対してサポートサービスを提供します。DSEの対応時間内に提出されたサポートケースは、お客様のアーキテクチャとビジネスニーズに関する専門知識を持ったDSEにルーティングされます。DSEは、お客様のチームと連携して、定期的なチェックイン、ケースレビュー、サポートのエスカレーションを行います。また、パーソナライズされた環境プロファイルを維持し、お客様のアーキテクチャを詳しく把握して、ケースの迅速な解決を支援します。

主なご利用場面：

• Elasticのエンタープライズサーチ、オブザーバビリティ、Securityといったすべてのソリューションと、Elastic StackやElastic Cloudを使うあらゆるユースケースにご利用いただけます。
• 次のサブスクリプションレベルでご利用いただけます。
  • Elastic Cloud：プラチナとエンタープライズ
  • セルフマネージド：プラチナとエンタープライズ
• あらゆるデプロイタイプにご利用いただけます。
• 年間または複数年のサブスクリプションでのみご利用いただけます。
• 任命されたサポートエンジニアがお客様のユースケースとアーキテクチャに関する専門知識を習得する、ニーズに密着したElastic Supportの対応を希望されるお客様に適しています。
• よりプロアクティブなサービスをお探しのお客様や、Elastic Supportがお客様のチームの一員であるように感じたいお客様に適しています。

セッションで扱う一般的なタスク

• DSEの対応時間内に提出されたすべての該当ケースの割り当て
• 主要ビジネスマイルストーンのチェックイン（例：運用、アップグレード）
• ガイダンスと計画立案（例：ユースケースの拡張、運用のベストプラクティスの監査、立ち上げ後のパフォーマンス評価、バックアップとリカバリのベストプラクティスのレビュー）
• 技術オンボーディングのサポート
• お客様にとって重要な問題に関する社内アドボカシー

含まれるもの

• 1か月あたり最大25時間の対応
• DSEは、Elasticと同意したアクティブなサブスクリプションにおける複数のユースケースまたはプロジェクトに対応できます。
• DSEサービスは、サポート対象サブスクリプションがアクティブである間のみご利用いただけます。
• DSEは、Elasticがサポートしており当事者間で書面により合意されたタイムゾーンにおいて、午前9時から午後5時の間にご利用いただけます。
• 支援はリモートでのみ提供されます。
• 月1回のチェックイン
• 月1回のケース報告
• 環境プロファイルの保持

含まれないもの

• コードの記述
• お客様の代わりに直接変更を行うこと
• オンサイト訪問
• お客様の運用データ、アプリケーション、プラットフォームの変更・操作
• （お客様提供の本番環境以外のデータを除く）お客様データのレビューまたは分析
• カスタムユースケースまたはカスタム統合を活用するデプロイメント
• サードパーティ製ソフトウェア、またはソフトウェアデータ、またはシステムの推奨、対応、および管理