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Emirates NBDはElasticを活用して数十億ものアセットを保護し、顧客の満足度と信頼を向上

コスト効率にすぐれた新たなイノベーションの導入

Emirates NBDは銀行業務のさらなる成功を求めてデジタルトランスフォーメーションに取り組み、リスク抑制、顧客信頼度向上、収益力強化を実現しました。

バンキングサービスの顧客エクスペリエンス強化

モバイルやWeb、ATM、各支店窓口で、顧客に対してよりすばやく、信頼性の高いバンキングトランザクションサービスの提供が可能となりました。

開発から市場投入までの時間短縮

開発者が問題解決に費やす時間が短縮され、顧客満足度を高めるEmirates NBD独自のプロダクト開発に注力することができるようになりました。

Emirates NBD - kiosks

Elasticを実装して顧客エクスペリエンスとテクノロジー運用を強化したEmirates NBD

Emirates NBDはドバイ政府所有の銀行であり、中東最大の資産総額を保有する大手金融グループです。2020年には、ユーロマネー誌が選出する「アラブ首長国連邦のベストバンク」の5年連続受賞を果たしました。

金融機関として1,900億米ドルの資産を保有し、中国、エジプト、インド、サウジアラビア、シンガポール、アラブ首長国連邦、英国、トルコの1,400万人の顧客にサービスを提供しています。

Emirates NBDのクラウドアンドデータプラットフォーム担当バイスプレジデント、アリ・レイ氏は、デジタルセキュリティを強化し、データ保持に関する法規制を確実に遵守して、顧客のエクスペリエンスと信頼を向上させることを使命としています。

同行は、デジタルトランスフォーメーションの一環として、コスト効率に優れた最新のデータスタックを採用し、“無料かつオープン”なElasticsearchを中核に据えました。

新しいイノベーションにより、銀行で長期的にElasticを活用できるようになり、将来の展望が開けました。他のベンダー製品と比較して、Elasticはプロアクティブで、使いやすく、幅広いユースケースで役立っています。

– アリ・レイ氏, Emirates NBD、クラウドアンドデータプラットフォーム担当バイスプレジデント

レイ氏の最初の挑戦は、サイロ化されたデータ構造を全社的に解決することでした。銀行としての単一のレポジトリや一元的なストラクチャーが存在しておらず、不要なリスクにさらされていることが課題となっていました。またレガシーのソリューションが同行のエンジニアの足かせとなっており、かけ離れたデータソースの個別のログファイルを調べるのに時間がかかりすぎ、問題の根本原因の調査に支障が生じていました。

この状況を受けて、同行は、オンプレミスの多数のデータソースから1日に数テラバイトものデータを取得して処理できる、一元的なロギングシステムを構築。これらのデータポイントには、967店にのぼる支店内外の顧客トランザクションが含まれていました。

レイ氏は、この新たな環境を信頼できる唯一の情報源として位置づけました。Emirates NBDでは、日々、何百人もの開発者がこのテクノロジーを利用して日常業務を行っているのです。これにより、以前のソリューションでは難しかった、問題の検知と迅速な対応が可能になりました。

Emirates NBD - Office

Emirates NBDはAPMで顧客第一主義を実現

Emirates NBDは、Elasticsearchでログデータを一元管理し、さらにElasticオブザーバビリティのアプリケーションパフォーマンス監視(APM)機能を使用して、デジタルエクスペリエンスの正常性とパフォーマンスを追跡しました。APMを導入したことにより、顧客が直面している問題を解決するのにかかる時間が数日から数分に短縮され、顧客の信頼度と満足度が高まりました。

Emirates NBDはElasticオブザーバビリティを使用して、ATMのエクスペリエンスを含む数百のアプリを全社的に監視しています。一元的な可視化が達成されたので、オンラインでのWeb関連の問題、クレジットカード取引関連の問題、ATMトラブルなど、顧客が直面している問題を開発者が即座に検知して解決できます。問題がリアルタイムで可視化されたことで、顧客関係をより適切に管理し、深い信頼関係を築けるようになりました。たとえば、Elastic APMからATMマシンの不具合の警告が発されたのを受けて、銀行から顧客に連絡し、修復対応中であることを伝えて安心させるという対応が可能になります。

オブザーバビリティを導入する前は、「ATMに問題が発生していても終業時まで気付けなかった可能性があります」とレイ氏は述べています。

私たちは今後もElasticを使用して、お客様のニーズによりよく応え、より上質な顧客エクスペリエンスを実現します。

– アリ・レイ氏, Emirates NBD、クラウドアンドデータプラットフォーム担当バイスプレジデント

また、同行では機械学習機能により、顧客の取引に異常な増減があった場合に通知がトリガーされるため、エンジニアは状況を迅速に評価し、適切に行動することができます。これにより、サービスの停止などの問題などを回避し、顧客エクスペリエンスへの悪影響を防いでいます。

Emirates NBDには、効率的に根本原因を分析できる一元的な開発者向けビューがあるとレイ氏は語ります。これにより、顧客満足度が向上し、顧客からの信頼が深まり、銀行の収益は向上しました。さらに、銀行の開発者が問題の発見や解決に多くの時間を費やす必要がなくなったため、社内外向けの新製品や新サービスの構築に集中できるようになり、開発スピードが上がりました。

以前は問題の所在を把握するのに数日かかっていました。Elasticを導入した現在ではわずか数分で把握でき、顧客から非常に好評です。レガシーのソリューションでこれほど劇的にMTTRを短縮することは、絶対に不可能でした。

– アリ・レイ氏, Emirates NBD、クラウドアンドデータプラットフォーム担当バイスプレジデント

ロギングを一元化した結果、直接的な顧客エクスペリエンスの向上だけでなく、銀行のセキュリティの強化や、ガバナンス関係者が使用する監査ログの保存および取得が可能になったのです。

社内および政府向けのデータ保持コンプライアンスの確保

Emirates NBDでは、何年も前の取引についても、発生した日時、場所、当事者などの詳細情報を確認できるようになりました。それだけでなく、社員や社外顧客がどのシステムにログインしたか、いつログアウトしたかについても情報を保持しています。

「社内外を問わず、論争や、疑問、問い合わせが発生したら、改ざんされることのない監査ログを取得して確認を取っています」とレイ氏は言います。「これらの監査ログは、データ保持に関する法規制の遵守や、政府からの新しい法規制や監査への対応に活用するために長期間にわたって保存されます」

ロギングを一元化したEmirates NBDは、Elasticセキュリティへの拡張も可能になり、社内外の脅威の検知も実現しました。Elastic SIEMプラットフォームでは、すぐに使える検知ルールを作成したり、カスタマイズしたりすることができます。

今後は、Elastic SIEMの機械学習機能を活用してルールを実装し、検知性能をさらに強化する予定です。

より強い金融機関を目指して

Emirates NBDはElasticを導入することで、根本原因の分析を高速化し、顧客満足度を高め、顧客との信頼関係を深めて、セキュリティを強化させました。Elasticによってリスクが軽減され、収益が向上した結果、Emirates NBDは金融機関としてひときわ強い力を手に入れました。

「Elasticは当行の重要な戦略的パートナーです。今後もElasticプラットフォームの価値を最大限に引き出していきたいと思っています」とレイ氏は語っています。