Cómo trabajar con el Soporte de Elastic: Mejores prácticas

Un caso puede tener muchos nombres; ticket, solicitud de servicio, incidente, problema, asunto, etc. En lo que a nosotros respecta, todos significan lo mismo. Generalmente, usamos el término "caso" porque así es como los llama nuestro proveedor de sistemas de soporte.

Un caso (o cualquier término que prefieras usar) puede representar diferentes tipos de situaciones con las que te encontrarás como cliente:

1. Encontraste un error en uno de nuestros productos.
2. Te gustaría que se considerara una nueva característica.
3. Tienes una pregunta sobre cómo hacer algo con nuestros productos.
4. Necesitas hacer algunos cambios en tu cuenta (por ejemplo, agregar o eliminar un usuario).
5. Necesitas avisarnos sobre ciertas tareas de mantenimiento que realizarás el fin de semana y que pueden generar un caso nuevo.

Todas estas situaciones (y probablemente algunas que se nos escapan) son temas de caso válidos.

Ahora que estamos de acuerdo en lo que es un caso, hablemos de cuándo abrir uno.

Tu nivel de suscripción importa. Actualmente, ofrecemos cuatro tipos de suscripciones: Development, Oro*, Platino y Enterprise. Development tiene una limitación en cuanto al tipo de casos que se pueden abrir: solo problemas relacionados con el desarrollo, a diferencia de problemas de producción. A modo de referencia, visita https://www.elastic.co/es/subscriptions para ver una definición completa de nuestros paquetes de suscripción. Ten en cuenta las advertencias sobre Development a medida que nos adentramos en los detalles para abrir un caso a continuación.

En términos generales, debes abrir un caso para cualquier cosa importante para ti. Es así de simple. Los casos son la forma en que nos comunicamos entre nosotros la mayor parte del tiempo, y queremos estar bien conectados contigo como cliente para asegurar tu éxito así como el nuestro. En caso de duda, abre un caso para abrir la discusión.

Este gráfico te resultará útil para comprender el tipo de tiempos de respuesta iniciales que debes esperar según el nivel de suscripción luego de enviar un caso. Encontrarás más información en la definición de cada nivel en la sección siguiente.

Nota: Las horas hábiles están definidas según la ubicación de tu empresa en tu contrato de soporte.
¹ Consulta https://www.elastic.co/es/support/welcome/cloud para más detalles
² Consulta https://www.elastic.co/es/support/welcome/swiftype para más detalles

Según el nivel de inversión que hayas hecho con Elastic, ofrecemos dos tipos de ayuda: problema/solución y guiada. Si tu gasto anualizado en Soporte y características comerciales (ten en cuenta que el cálculo se basa en proyectos y no en la cuenta) es inferior a USD 25 000, se te ofrecerá nuestro soporte problema/solución de categoría mundial. Estaremos aquí para ayudarte cuando las cosas salgan mal y para brindarte las mejores prácticas generales. Si tu gasto anualizado en Soporte y características comerciales es superior a USD 25 000, se te ofrecerá nuestro soporte guiado además del soporte problema/solución de categoría mundial. En cualquier caso, puedes recibir más ayuda de nuestro equipo Consultoría (asistencia programada, dedicada y en el sitio), pídele información a tu representante de ventas de Elastic.

Ayuda basada en casos para los problemas que estás teniendo. Si bien nuestro principal objetivo es recuperar el buen estado de tus despliegues si algo sale mal, también compartiremos artículos sobre mejores prácticas y otros recursos como capacitación para ayudarte en tu recorrido. El soporte de Elastic no escribirá código, hará cambios en tu nombre ni estará presente en tus sitios.

Proporcionaremos soluciones detalladas para problemas sistémicos que provocan casos reiterados según la gravedad del impacto causado y brindaremos el análisis de causa raíz a pedido.

Todo lo incluido en problema/solución y además nuestros ingenieros proporcionarán información sobre las cuestiones técnicas de Elastic cuando resulte pertinente para el caso, tomarán en cuenta el contexto comercial y brindarán orientación general sobre preguntas más personalizadas que puedas tener, como abordar u optimizar despliegues, ejemplos de códigos, integraciones de terceros compatibles, migraciones o actualizaciones.

Si identificamos que algo anda mal, podemos proporcionar orientación proactiva a fin de evitar que surjan otros problemas.

Esto es bastante sencillo. Cuando se creó la cuenta de tu empresa como parte de nuestro procesamiento del pedido, el contacto clave que identificaste al representante de ventas fue autorizado como contacto de soporte y recibió credenciales de inicio de sesión individuales. Se notifica al individuo por correo electrónico que debe registrarse en el centro de Soporte de Elastic (https://support.elastic.co/) la primera vez que inicias sesión, lo que incluye registrar a otros contactos de soporte en tu organización.

El centro de Soporte de Elastic está integrado a Elastic Cloud para la autenticación. Si todavía debes iniciar sesión en https://cloud.elastic.co, se te redirigirá para que inicies sesión en Elastic y accedas al centro de Soporte de Elastic. Debes tener una cuenta en el cloud para acceder al centro de soporte. Consulta este blog para ver más información sobre este cambio reciente. Una vez que hayas iniciado sesión, haz clic en el ícono de soporte en la esquina superior derecha (parece un salvavidas, ¿entiendes?).

Pasos para abrir un caso:

1. Inicia sesión en tu cuenta de Elastic Cloud en https://support.elastic.co.
2. Busca problemas conocidos en nuestra base de conocimientos.
3. Si no encuentras coincidencias con tu problema, haz clic en "Submit a Request" (Enviar un pedido) en el menú superior.
4. Completa el formulario que se abre (consulta la sección "What should I say in my case?" [¿Qué debo incluir en mi caso?] a continuación).
5. Haz clic en "Submit" (Enviar).

Después recibirás un correo electrónico de nuestro sistema informándote que se creó tu caso, y toda conversación futura puede realizarse por correo electrónico.

Entendemos que a veces los problemas relacionados con un software como el nuestro pueden ser complicados, y puede resultar difícil (e incluso abrumador) incluir todo lo relacionado con el problema en ese pequeño cuadro de texto que ofrecen todos los sistemas de soporte. Sin embargo, mientras más información puedas proporcionarnos, mejor podremos comprender lo que denominamos las tres S (por la terminología en inglés): Situation (Situación), Severity (Gravedad) y Seriousness (Seriedad).

Situación: mientras más directo puedas ser en la descripción del problema que experimentas, con la mayor cantidad de síntomas observables y de artefactos que puedas cargar, mejor podremos determinar qué tan similar es el problema que nos describes a otros que hayamos visto. Cuanto más rápido podamos hacer esto, más rápido podremos resolver tu problema. Y cuanto más rápido veamos que no hay una coincidencia, más rápido podremos traer a discusión los recursos indicados para especialistas, lo que nuevamente nos permitirá obtener una solución más rápido.

Gravedad: ofrecemos 4 niveles de gravedad: Urgente (1), Alto (2), Normal (3) y Soporte de desarrollo (4).

Nota: Las gravedades 1-3 solo aplican a niveles de soporte de producción: Oro, Platino y Enterprise.

Tenemos definiciones bastante estandarizadas de lo que significan:

• Urgente: el entorno de producción no funciona o está dañado gravemente; no hay ninguna solución alternativa disponible. Como resultado, los ingresos, la seguridad o la marca se ven afectados.
• Alto: el entorno está funcionando, pero el software está afectado y funciona con una capacidad reducida, o un plazo inminente está en riesgo. Como resultado, los ingresos, la seguridad o la marca se ven amenazados.
• Normal: este es el nivel de gravedad predeterminado. Algo no está funcionando como se esperaba o tienes una pregunta general sobre tu despliegue.
• Desarrollo: específicamente designado para casos que no son de producción. Sin restricciones de tiempo.

Seleccionar la gravedad correcta es importante, pero es aún más importante brindarnos una descripción clara y simple del impacto que tiene en ti el problema que estás reportando. El impacto no es lo mismo que los síntomas, dado que algunos síntomas parecen muy leves en palabras, pero cuando se combinan con otros factores en tu entorno pueden ser letales. Al establecer la gravedad, tómate un tiempo adicional en la descripción para contarnos sobre el impacto.

Seriedad: la seriedad de un problema depende de muchos factores, pero en última instancia solo tú puedes decirnos cómo se combinan la situación y gravedad y afectan a tu empresa. A veces la seriedad no es técnica, en cuanto a que un dashboard que usa tu equipo ejecutivo tiene mal rendimiento, lo que a simple vista podría parecer como una situación de gravedad normal a alta, pero esto cambia cuando vemos que ese dashboard está a punto de hacerse público a los clientes. De repente se vuelve serio, porque no solo tu reputación está en juego contigo, sino que está en juego con tus propios clientes. Nos gusta comprender cómo un problema se enmarca en el contexto más amplio de tu empresa, esto nos ayuda a priorizar nuestra respuesta más allá de lo que nos indican la situación y gravedad.

Hemos intentado que trabajar con nosotros sea lo más fácil posible, pero como con cualquier organización de soporte es importante como cliente comprender un poco lo que sucede detrás de escena para lograr la mejor experiencia posible. Una vez abierto el caso, entra en funcionamiento mucha de la automatización que creamos para asegurarnos de brindar de forma constante soporte de alta calidad. Es algo similar a esto:

1. Todos los casos nuevos se asignan directamente a ingenieros de soporte de Elastic. Se le notifica al ingeniero relevante sobre tu caso. Ya no debes preocuparte por si realmente hay personas del otro lado que se preocupen por tus problemas: estaremos allí.
2. Tenemos ingenieros de soporte en más de 22 países y 30 zonas horarias para asegurarnos de estar listos para ayudar independientemente de la hora del día o la ubicación de tus problemas críticos.
3. Con base en las tres S (situation, severity y seriousness), nuestro equipo global de ingenieros de soporte, que entienden tu idioma y el lenguaje del código, trabajarán contigo en tu caso dentro de los tiempos de respuesta acordados.

El resto es una interacción de soporte técnico bastante sencilla a través del caso, teléfono o chat, según el canal de soporte que mejor se adapte a las tres S para ese caso.

Tienes dos formas de interactuar con nosotros respecto a un caso existente:

1. Inicia sesión en https://support.elastic.co y consulta todos tus casos que están a la espera de una respuesta nuestra o tuya.
2. Responde las confirmaciones por correo electrónico de nuestro sistema para actualizar con tu respuesta.

No hay una forma equivocada de interactuar con nosotros. Depende completamente de ti y tu preferencia.

Si tienes una suscripción Development, Oro, Platino o Enterprise, tienes derecho al acceso telefónico. ¡Felicitaciones! Para usarlo, solo debes solicitarlo. Cuando abras un caso (ve el tema anterior), si una conversación telefónica es la mejor manera para hablar sobre el problema, infórmanos algunas fechas y horarios en los que estarás disponible y programaremos una llamada. A menos que indiques lo contrario, programaremos la llamada con nuestra propia herramienta de VoIP que permite realizar comunicaciones de voz y video, y compartir la pantalla.

Eventualmente podrás simplemente llamarnos en cualquier momento, pero en esta etapa de nuestra empresa (por su tamaño y escala) ofrecemos el servicio de devolución de llamada programada para la asistencia telefónica.

Sí, con gusto echaremos un vistazo a todo lo que pueda ayudarnos a resolver más rápido tu pregunta. La herramienta que usamos para conferencias telefónicas también te permite compartir tu pantalla con nosotros. Solo pregúntanos.

Es una buena pregunta, y fácil de responder. El mejor lugar para empezar es /community, donde se enumeran los mejores recursos de la comunidad. Los recursos más usados son nuestros foros de la comunidad en discuss.elastic.co.

No dudes en usar estos foros como fuentes de información y para discusiones generales. Por supuesto, como cliente, no debes depender de estas comunidades para tus necesidades de soporte críticas o confidenciales. Además, te recomendamos encarecidamente que no publiques aquí ninguna solicitud urgente. ¡Para eso nos tienes a nosotros!