Los bancos permiten la personalización con Elastic; tu industria también puede hacerlo

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Piensa en esos momentos en que se te presenta algo y que es justo lo que buscas. Esos momentos, en los que parece que una empresa en la que confías te conoce, son muy poco habituales en el comercio. Y, por supuesto, si se presentan de forma incorrecta, incluso pueden percibirse como invasivos. Pero bien logrados, solidifican tu relación como cliente y refuerzan el hecho de que obtienes el servicio que mereces.

Ahora invirtamos los roles, ¿cómo puedes ayudar a tu organización a brindar ese tipo de experiencia personalizada a tus clientes?

Como profesional en la industria, es probable que conozcas bien cómo funciona la personalización y por qué a las empresas les resulta tan valioso personalizar las ofertas para los clientes. Pero las grandes cantidades de datos necesarias para hacer realidad la personalización es algo que no todas las organizaciones tienen al alcance de la mano. Incluso si cuentan con los datos, es posible que no sean capaces de acceder a ellos o procesarlos. A menos, por supuesto, que ya posean Elastic.

En el sector de banca y pagos, las experiencias digitales de los clientes son un área de inversión crítica desde hace más de una década. Sin embargo, dada la complejidad y naturaleza sumamente regulada de la industria, el foco principal está puesto en asegurar que los canales en línea cumplan con los requisitos básicos de seguridad, de cumplimiento y de los clientes.

De todos modos, la personalización es la frontera siguiente. Las instituciones están buscando nuevas formas de presentar a los clientes experiencias que se adapten a sus necesidades financieras únicas; mediante la oferta del contenido o servicio correcto en el momento indicado y con la interacción adecuada.

Para lograrlo, liberar los datos es fundamental. Y más que la mayoría de las industrias, los proveedores financieros cuentan con una gran cantidad de puntos de datos de los clientes para impulsar la personalización. Por ejemplo, los clientes de banca y pagos comparten información valiosa con las instituciones financieras cuando abren cuentas; y luego se suman las variaciones en los saldos de las cuentas y los valores de los activos, además de las transacciones diarias. También, los clientes acceden a sus datos financieros mediante una multitud de puntos de contacto digitales en su experiencia bancaria: desde apps de pago, hasta sitios web de terceros y software de planificación financiera e impuestos. Los bancos tienen la capacidad de obtener un panorama muy claro de quiénes son sus clientes y qué servicios y productos financieros necesitan; si tan solo usaran estos datos.

Si los datos están, ¿por qué es tan difícil la personalización?

Según Deloitte, solo el 30 % de los clientes cree que sus bancos personalizan sus ofertas de servicio. Uno de los desafíos para los bancos es integrar y usar los datos necesarios estructurados y no estructurados en tiempo real de fuentes internas y externas. Para lograrlo, los proveedores deben configurar una infraestructura de datos integrada que permita que los datos se procesen, ingesten y actualicen sin inconvenientes con frecuencia. Con un mejor acceso a los datos, los proveedores de banca y pagos pueden usar tácticas como las analíticas de datos, la ciencia del comportamiento y la investigación etnográfica para llegar mejor a sus clientes.

Cómo ayuda Elastic a la personalización

Elastic permite a los bancos y empresas de pago unificar las estructuras de datos en silos: correlaciona décadas de datos, incluso cuando no hay un repositorio único ni una estructura unificada. Elastic almacena de forma centralizada los datos para brindar una búsqueda a la velocidad de la luz, relevancia afinada y analíticas poderosas que escalan con facilidad, lo que permite funciones técnicas y no técnicas para brindar un mejor servicio a los clientes basado en las necesidades individuales. Estos son algunos ejemplos de cómo Elastic puede brindar soporte a tu estrategia de personalización:

Sistemas de participación 360 de clientes

Elastic ayuda a crear experiencias de aplicaciones personalizadas para los empleados. Nuestras soluciones se pueden usar para reunir datos que hagan referencia a información del cliente, transacciones, experiencias, preferencias y más. Los datos pueden visualizarse en Elastic o aplicarse a tu UI personalizada. Elastic empodera a los equipos de servicio y ventas, y a los vendedores con la información correcta para facilitar experiencias del cliente más íntimas. Los equipos de desarrollo de productos pueden personalizar más las soluciones, y los gerentes comerciales pueden operar con base en la estrategia de lanzamiento al mercado.

Por ejemplo, descubre cómo RBC aprovechó Elastic para emparejar los perfiles de sus clientes con información clave de productos en tiempo real.

Sitios web y experiencias de búsqueda de aplicaciones adaptados

Las experiencias de búsqueda personalizadas van más allá de responder preguntas a los clientes; abordan la intención de los clientes y llevan a oportunidades de ampliación del negocio. La búsqueda poderosa dentro de las apps aprovecha la información del cliente para presentar recursos adaptados que eduquen a los clientes sobre las ofertas de productos, como tasas de préstamos, servicios de planificación patrimonial y beneficios de las tarjetas de crédito.

La relevancia superior también permite a los clientes buscar información en su propio idioma. Elastic Enterprise Search hace que las nuevas experiencias de búsqueda sean fáciles de configurar y proporciona a los equipos de servicios financieros características configurables como el ajuste global de relevancia, perfeccionamiento del tiempo de búsqueda y procesamiento de lenguaje natural a fin de brindar resultados hiperrelevantes a los clientes. De este modo, sin importar cómo procedan los clientes con la búsqueda, encuentran respuestas personalizadas para ellos.

Además, Elastic ofrece visualizaciones y analíticas robustas basadas en la actividad de búsqueda de los usuarios, lo cual impulsa gran cantidad de información. Por ejemplo, los datos pueden ayudar a identificar brechas en el contenido de soporte de los clientes, esto puede usarse para producir material nuevo de ayuda e instructivos, y así reducir los costos de soporte y aumentar la satisfacción del cliente.

El machine learning ayuda a detectar y predecir: Eso vale millones

Elastic ofrece una herramienta de colaboración y motor excepcionales para los equipos antifraude, tal cual demostraron clientes como PSCU y Softbank. Al detectar anomalías en las transacciones, pudieron ahorrarles proactivamente a sus clientes millones de dólares. El mismo motor también se puede compartir con los clientes para ayudarlos con la planificación financiera.

El machine learning de Elastic mejora la información para incrementar el contacto con el cliente. Con Elastic, los proveedores de servicios financieros pueden ofrecer sugerencias de búsqueda, resultados y asistencia virtual personalizados e impulsados por ML según el perfil de un cliente. Las analíticas predictivas pueden ayudar a las instituciones de servicios financieros a anticipar cuándo los clientes necesitan soporte o están listos para una oferta de un producto nuevo. Gracias a las capacidades de visualización y analítica robustas, los equipos pueden medir, monitorear y analizar la actividad en los sitios web y las bases de conocimientos para abordar problemas rápidamente y mantenerse actualizados sobre las tendencias de los clientes. Las instituciones pueden usar la información de las acciones de los clientes para comprender sus necesidades; no a nivel global, sino individual. De forma segura.

Al usar Elastic en el desarrollo de estrategias de personalización, las instituciones financieras pueden unificar los datos para adaptar los servicios y las soluciones a los clientes. La personalización puede llevar a nuevos productos innovadores y oportunidades de mayores ingresos. Pero lo más importante es que la personalización, cuando se hace bien, con Elastic, los ayuda a ir ese paso más allá con sus clientes; y así ganarse su confianza.

Para conocer más sobre cómo Elastic ayuda a los clientes de servicios financieros a liberar el valor descarga el documento sobre posicionamiento.

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