Creación de experiencias de servicio al cliente modernas con Elastic Enterprise Search
Seamos honestos. Nadie se despierta por la mañana pensando en motivos para contactar al soporte al cliente. Es tedioso, costoso y puede llegar a ocupar parte del tiempo que dedicarías a Netflix por la noche. Afortunadamente, la mayoría de las marcas saben que la experiencia del cliente genera lealtad a la marca y compras posteriores. Así que los intentos de que las experiencias de soporte al cliente sean más productivas han tomado dos formas:
Primero, tu empresa ha reconocido la necesidad de llevar a cabo una “transformación digital” (defínelo como quieras; nosotros aún intentamos hacerlo). Pero eso ha llevado a proyectos extremadamente complejos que han consumido demasiado tiempo y recursos preciados de empleados. Sin mencionar los paquetes de éxito del cliente que has adquirido para que el software de soporte al cliente funcione bien.
O quizás tu organización tomó la ruta rápida y sencilla de usar la búsqueda estándar del sistema de administración de contenido (CMS), o tal vez usaste la búsqueda lista para usar integrada en la app de soporte. Ambas opciones son comprensibles, pero brindan una experiencia del cliente inferior. Estas soluciones de autoservicio inflexibles y listas para usar están diseñadas para una implementación rápida, pero el rendimiento y la flexibilidad se ven afectados porque como cualquier negocio dinámico, tienes requisitos únicos que no resisten un enfoque genérico.
Independientemente del camino que haya elegido tu empresa, las experiencias de búsqueda poderosas pueden ofrecer un refugio. Aquí es donde entran App Search y Workplace Search, los productos que potencian la solución Enterprise Search.
Adopción del servicio al cliente al estilo de Elastic
Elastic Enterprise Search ofrece una forma más flexible de ayudar a las marcas que tienen dificultades para transicionar cada vez más soporte al cliente a canales digitales y proporciona soluciones escalables, rápidas y flexibles independientemente del tamaño de la empresa.
Muchas de las marcas de consumidores, gubernamentales y B2B más conocidas del mundo usan Elastic a diario para proporcionar resultados de búsqueda rápidos y relevantes que permiten resolver desde las necesidades de soporte más sencillas a las más complejas.
Simplificamos el proceso de implementación de experiencias poderosas de búsqueda orientadas al usuario, independientemente del tamaño de la empresa o el caso de uso. En esta instancia, ese podría ser tu sitio de servicio al cliente, pero la flexibilidad de Enterprise Search también hace que sea perfecto para portales de búsqueda de trabajo, servicios de asistencia técnica internos, aplicaciones de búsqueda geográfica, sitios de comercio electrónico o todo lo que puedas crear.
Ya sea que tus clientes intenten encontrar la respuesta correcta en la base de conocimientos (KB) o que agentes de soporte busquen el mejor contenido para chats, correos electrónicos y llamadas de servicio asistido, creamos una solución de búsqueda integral para abordar todas tus necesidades.
Brindar éxito en el autoservicio
A medida que cada vez más usuarios recurren a recursos en línea para resolver sus necesidades de soporte, tienes una oportunidad única para convertir esta interacción con los clientes en una experiencia positiva que justifique negocios posteriores. O puede ser una experiencia negativa que le reste valor al posicionamiento de tu marca y cree una oportunidad para la deserción de clientes.
Uno de los indicadores clave de la victoria de soporte al cliente en línea es brindar éxito en el autoservicio. En pocas palabras, cuando un visitante de tu sitio web encuentra la solución que necesita sin usar canales costosos de soporte asistido como teléfono, correo electrónico o incluso chat.
Elastic App Search puede ingestar con facilidad contenido de varias fuentes de datos en un índice unificado en el que se pueda buscar desde dondequiera que estén tus clientes en el sitio web. Con controles de relevancia ajustables y fáciles de usar, los analistas de soporte (no solo los desarrolladores) pueden personalizar sin esfuerzo el comportamiento de la búsqueda basado en necesidades únicas.
Los canales telefónicos, por correo electrónico y de chat son por lejos las rutas de soporte más costosas debido a los costos de personal. Brindar una experiencia de autoservicio disminuye el costo de proporcionar el servicio y da a los clientes una experiencia de marca positiva; lo que ayuda a aumentar todas esas métricas importantes como la satisfacción del cliente, la puntuación de esfuerzo del cliente y el NPS.
Los agentes productivos se convierten en tus diferenciadores
Mientras que el servicio al cliente tiende a canales en línea, algunas industrias (como las de seguros, financiera y bancaria) siempre gravitarán hacia canales asistidos por agentes. Además, siempre existirán los problemas más complejos que requieran interacción humana. En todos los casos, el activo más costoso en las primeras líneas de soporte son, y siempre serán, tus empleados. Desafortunadamente, se suelen pasar por alto como parte de este impulso digital, pero su necesidad de contenido relevante sigue siendo tan apremiante como siempre.
Elastic Workplace Search crea una forma centralizada de buscar entre el conocimiento diseminado en todas las aplicaciones que usan a diario tus equipos de soporte. Lo mejor de todo es que se puede desplegar a escala en cuestión de horas o días.
Con los mismos controles intuitivos que guían el producto App Search, Workplace Search te permite ajustar la relevancia y fuentes de contenido para tus agentes de primera línea con clics y controles deslizantes, en lugar de código.
Cuando los clientes deciden que el problema es complejo o lo suficientemente importante para comunicarse con los agentes de servicio de primera línea, puedes estar seguro de que contarán con búsqueda rápida y poderosa desarrollada a partir de Elasticsearch.
Las analíticas críticas de las que dependen los centros de contacto (como el tiempo de gestión promedio [AHT], la resolución del primer caso [FCR] y el procedimiento único) se dispararán, lo que te ayudará a controlar las métricas generales del costo para proporcionar servicio.
Analíticas, siempre
No puedes cambiar lo que no puedes medir. Gracias a que te brinda una visibilidad total del comportamiento de los usuarios, las analíticas integradas de Elastic Enterprise Search te ayudan a enfocarte en el contenido que necesita mejorar y en cómo cumplir con tus objetivos de soporte.
Los reportes fáciles y de un vistazo muestran cuál contenido tiene un buen rendimiento y dónde existen brechas de contenido. Las brechas de contenido (cuando los usuarios escriben un término de búsqueda pero no encuentran resultados) son un indicador clave que probablemente aumente el costo de proporcionar el servicio. Cuando tus usuarios no pueden encontrar contenido, recurren a canales de soporte asistido con agentes más costosos como correo electrónico, teléfono y chat. O aún peor, salen del sitio y buscan la respuesta en otro lugar.
Además, identificar las brechas de contenido y el uso de forma temprana ayuda al equipo de contenido a crear los artículos de conocimiento y preguntas frecuentes adecuados para brindar a los clientes información oportuna, relevante y precisa.
Precio que funciona para ti
Las herramientas de servicio al cliente tradicionales como Salesforce han condicionado el mercado de soporte a pensar que los precios por usuario son la única forma de abordar este mercado.
Elastic encontró una forma mejor.
Con nuestro modelo de precios sin complicaciones, solo pagas por los recursos que consumes, sin preocuparte por las limitaciones artificiales de la cantidad de usuarios, documentos, motores, búsquedas u operaciones realizadas. Es un enfoque completamente nuevo de precios de búsqueda que es transparente y justo para nuestros clientes.