HSE erhöht mit Elasticsearch auf AWS die Kundenzufriedenheit und reduziert die Wartungszeit um 42 %

HSE ist eine der führenden Marken im europäischen Live-Commerce-Sektor. Die Kund:innen von HSE entscheiden selbst, wann und wo sie kaufen – ob über einen der drei TV-Kanäle, den Online-Shop, die preisgekrönte HSE App oder die neue Social-Commerce-App HSE HELLO.

Wie bei jedem E‑Commerce-Unternehmen ist die Suchfunktion für die Customer Experience und den Umsatz von entscheidender Bedeutung. HSE muss dabei die verschiedenen Customer Journeys aus den verschiedensten Kanälen berücksichtigen und daher für jeden Ausgangsort unterschiedliche Suchbegriffe verwenden. Wer zum Beispiel einen der HSE-TV-Kanäle nutzt, wird wahrscheinlich einen recht präzisen Suchbegriff oder sogar die Produktnummer eingeben, während Gelegenheitskäufer:innen eher mit allgemeineren Begriffen suchen werden.

Peter Strasser, Software Developer bei HSE, erklärt dazu: „Ein großer Teil der Kundinnen und Kunden gelangen über Vorführungen und Angebote auf unseren TV-Kanälen auf unsere Website.“ Viele von ihnen gehören zu den älteren Bevölkerungsgruppen und nutzen daher das Internet und die Suche anders als Kund:innen, denen die Online-Welt näher liegt.

Dieses Shopping-Publikum war einer der Hauptgründe dafür, dass Strasser und sein Team ihren vorherigen Suche-Anbieter durch Elastic ersetzten. „Elasticsearch ist weitaus flexibler als unsere vorherige Lösung und ermöglicht es uns, die Customer Experience feinabzustimmen und zwar unabhängig davon, ob die Interessentinnen und Interessenten für ihre Suche den Namen eines Creators oder einer Marke, eine Beschreibung oder eine Produktnummer eingeben“, so Strasser.

Nach den Worten von Strasser war die vorherige Lösung eine „Black Box“, bei der man schwer nachvollziehen konnte, wie und warum Suchbegriffe unterschiedliche Produktergebnisse zurückgaben. Elasticsearch löst dieses Problem mit APIs, mit denen HSE komplexe und granulare Suchanfragen erstellen kann. Zum Funktionsumfang gehören Filter, Aggregationen, Boosts und Sortierungen zur Verfeinerung der Suchergebnisse nach konkreten Kriterien.

Die Kund:innen profitieren auch von den KI- und Machine-Learning-Funktionen von Elastic, die für HSE ganz wichtig sind, da sie helfen, relevantere Ergebnisse zu liefern. Dazu gehört der Einsatz von generativer KI und Large Language Models (LLMs), um die semantische Bedeutung einer Kundenanfrage zu extrahieren und Ergebnisse zu generieren, die den herkömmlichen Suchbegriffabgleich ergänzen. Durch die offene Architektur von Elastic kann HSE für seine Suchfunktionen stets die besten jeweils verfügbaren Modelle nutzen. Das ermöglicht es dem Unternehmen, für die Zukunft die Einführung weiterer innovativer Funktionen ins Auge zu fassen, von personalisierten Ergebnissen bis hin zum Suchen in Produktbildern oder sogar Videos.

Ein weiterer Vorteil von Elasticsearch besteht darin, dass es in Elastic Cloud in der cloudnativen Umgebung von HSE läuft. „Bei der vorherigen Lösung mussten wir viele Virtual Machines in der Cloud verwalten, was den Aufwand für unser Team noch weiter erhöhte. Mit Elastic profitieren wir von einer ohne weitere Konfiguration einsatzbereiten SaaS-Lösung, die den Zeitaufwand für die Wartung unserer Systeme erheblich reduziert“, so Strasser.

HSE stellte zunächst einen Elastic-Pilot in seiner Social-Commerce-App HSE Hello bereit. Nachdem Strasser und sein Team die Elastic-APIs ausreichend kennengelernt hatten, wendeten sie sich dem Haupt-Online-Shop zu. „Auf der Basis unserer Erkenntnisse haben wir die Suchplattform für die Kundinnen und Kunden der Website komplett umgebaut“, berichtet Strasser.

Bereits sechs Monate nach der Bereitstellung verzeichnete HSE eine deutliche Verbesserung bei der Kundenzufriedenheit und den Konversionen. Als Strasser und sein Team einen A/B-Test durchführten, bei dem sie die vorherige Suchplattform mit Elastic verglichen, sank die Zahl der Kund:innen, die mit dem Sucherlebnis unzufrieden waren, um 8 %. Außerdem stieg die Click-Through-Rate auf den Suchergebnisseiten um 4 %, was für eine große E‑Commerce-Website sehr beachtlich ist.

Ein weiterer ganz entscheidender Vorteil ist die Zuverlässigkeit der Technologie von Elastic. Jede Sekunde, die die Website nicht verfügbar ist, bedeutet Einnahmeverluste und kann den Ruf von HSE schädigen. „Elastic ist eine wichtige Komponente in unserem Softwareökosystem und hilft uns, 24/7-Verfügbarkeit und eine hohe Kundenzufriedenheit zu garantieren“, so Strasser.

Er unterstreicht auch die Bedeutung der globalen Elastic-Community, die HSE bei der Anpassung an sich ändernde Kundenerwartungen und eine sich schnell verändernde Wettbewerbslandschaft unterstützt. „Für HSE beginnt der kommerzielle Erfolg mit der Personalisierung und Relevanz der Website. Mit Elastic können wir die Suche für die Kundinnen und Kunden weiter verbessern und dazu künstliche Intelligenz, Machine Learning und die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) nutzen.“

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