Modernisierung des Kundendiensterlebnisses mit Elastic Enterprise Search
Seien wir einmal ehrlich. Niemand wacht morgens auf und denkt: „Hm, was fällt mir heute für ein Grund ein, den Kundendienst anzurufen?“ Sich an den Kundendienst wenden zu müssen, kann genauso nervend wie zeitraubend sein – und die abendliche Netflix-Zeit verkürzen. Glücklicherweise haben die meisten Marken verstanden, dass ein positives Kundendiensterlebnis gut für die Markenloyalität ist und Wiederholungsgeschäfte fördern kann. Das wiederum hat den Weg für zwei Herangehensweisen an einen produktiveren Kunden-Support geebnet:
Zum einen könnte Ihr Unternehmen erkannt haben, dass eine „digitale Transformation“ vonnöten ist (wie immer diese zu definieren ist – wir wissen es selbst auch noch nicht so genau). Das Ergebnis? Übermäßig komplizierte Projekte, die viel zu viel Zeit und wertvolle Mitarbeiterressourcen binden. Ganz zu schweigen von den Customer-Success-Paketen, die Sie gekauft haben, um die Kunden-Support-Software auf Vordermann zu bringen.
Oder aber Ihre Organisation hat sich für den schnellen und einfachen Weg entschieden und entweder die Suche im Standardangebot Ihres Content-Management-Systems (CMS) oder die in Ihre Support-Anwendung integrierte Suchfunktion verwendet. Beides ist nachvollziehbar, erzeugt aber nur ein suboptimales Kundenerlebnis. Diese unflexiblen integrierten Self-Service-Lösungen lassen sich zwar schnell implementieren, schneiden aber in puncto Performance und Flexibilität eher schlecht ab, weil die speziellen Anforderungen, die Sie als dynamisches Unternehmen haben, nicht in eine vorgegebene Schablone passen.
Ganz gleich, für welche Herangehensweise sich Ihr Unternehmen entschieden hat – leistungsfähige Sucherlebnisse bieten einen Ausweg aus dem Dilemma. Und das ist der Punkt, an dem App Search und Workplace Search ins Spiel kommen, die Produkte, die hinter unserer Enterprise Search-Lösung stehen.
Kundendienst nach Elastic-Art
Elastic Enterprise Search bietet einen flexibleren Ansatz, um Unternehmen jeder Größe zu helfen, die an der voranschreitenden Umstellung des Kunden-Supports auf digitale Kanäle zu knabbern haben, und trotzdem skalierbare, schnelle und flexible Lösungen zu liefern.
Viele der weltweit bekanntesten Consumer-Marken, Behörden und B2B-Unternehmen nutzen tagtäglich Elastic, um relevante und schnelle Suchergebnisse bereitzustellen und damit Support-Bedarf sowohl der einfachsten als auch höchst komplexer Art zu befriedigen.
Wir haben den Prozess der Implementierung leistungsfähiger nutzerorientierter Sucherlebnisse vereinfacht, ganz gleich, wie groß Ihr Unternehmen ist oder wie Ihr konkreter Anwendungsfall aussieht. Enterprise Search ist so flexibel, dass es sich sowohl für normale Kundendienst-Websites als auch für ganze Stellensuche-Portals, interne Helpdesks, Geo-Suche-Anwendungen, E‑Commerce-Websites oder alles andere eignet, was Sie erstellen möchten.
Ob nun Ihre Kunden die interne Wissensdatenbank bemühen, um eine Antwort zu finden, oder Support-Agents nach passenden Inhalten für in Anrufen, E‑Mails oder Chats vorgebrachte Kundenanliegen fahnden – mit unserer umfassenden Suchlösung werden wir allen Ihren Anforderungen gerecht.
Bereitstellen von Self-Service-Funktionalität
Immer mehr Nutzer greifen bei Support-Bedarf auf Online-Ressourcen zurück. Das verschafft Ihrem Unternehmen die einzigartige Gelegenheit, diese Kundeninteraktion so zu gestalten, dass sie für den Kunden zu einem positiven Erlebnis wird und die Bereitschaft des Kunden erhöht, wiederholt Geschäfte mit Ihnen zu machen. Ein negatives Kundendiensterlebnis hingegen kann Ihrer Marke schaden und dazu führen, dass der Kunde sich von Ihnen abwendet.
Zu den wichtigsten Faktoren für ein positives Kundenerlebnis beim Online-Support gehört die Bereitstellung einer erfolgreichen Self-Service-Funktionalität. Erfolgreich bedeutet dabei, dass der Nutzer die Lösung für sein Problem selbst auf Ihrer Website findet, ohne teure Agent-gestützte Support-Kanäle wie Telefon, E‑Mail oder sogar den Chat verwenden zu müssen.
Elastic App Search kann problemlos Inhalte aus mehreren Datenquellen in einem gemeinsamen Index zusammenführen, der stets durchsuchbar ist, egal wo sich Ihre Kunden auf der Website befinden. Leicht verständliche und anpassbare Relevanzeinstellungen ermöglichen es Support-Analysten, das Verhalten der Suche an die spezifischen Anforderungen des Unternehmens anzupassen, ohne dass dafür Entwickler hinzugezogen werden müssen.
Telefon, E-Mail und Chat sind aufgrund der mit ihnen verbundenen Personalkosten die bei Weitem teuersten Support-Kanäle. Self-Service-Funktionen können die Kosten der Kundendienstbereitstellung senken und Ihren Kunden ein positives Markenerlebnis verschaffen, was sich in deutlichen Verbesserungen bei so wichtigen Metriken wie CSAT, Customer Effort Score und NPS niederschlägt.
Hohe Agent-Produktivität als Alleinstellungsmerkmal
Während der Trend zur Verlagerung des Kundendiensts auf Online-Kanäle weiterhin ungebrochen ist, gibt es einige Branchen, in denen Agent-gestützte Kanäle auch in Zukunft eine Rolle spielen werden. Dazu gehören zum Beispiel das Versicherungswesen, Finanzunternehmen und Banken. Und es wird auch immer Probleme geben, die so komplex sind, dass sie sich nur durch Interaktion mit einem Menschen lösen lassen. Eines wird sich in keinem dieser Fälle ändern: Der teuerste Faktor der Support-Bereitstellung sind Ihre Mitarbeiter. Leider werden sie bei der digitalen Transformation gern übersehen, aber ihr Bedarf an relevanten Inhalten bleibt genauso groß wie bisher.
Elastic Workplace Search bietet die Möglichkeit, alle Inhalte in allen Anwendungen, die Ihre Support-Teams tagtäglich benutzen, zentralisiert zu durchsuchen. Und das Beste daran ist, dass die Lösung innerhalb von wenigen Stunden oder Tagen in großem Maßstab bereitgestellt werden kann.
Workplace Search bietet dieselben intuitiven Einstellmöglichkeiten wie App Search, mit denen sich die Relevanz und die Inhaltsquellen für Ihre Frontline-Agents mit ein paar Klicks und Schieberegleranpassungen verändern lassen – Änderungen des Codes sind nicht erforderlich.
Wenn Kunden also beschließen, dass ihr Problem so komplex oder so wichtig ist, dass sie sich persönlich an einen Ihrer Service-Agents wenden möchten, können Sie sich darauf verlassen, dass die Agents durch die in Elasticsearch integrierte leistungsfähige und schnelle Suche bestens gerüstet sind.
Gleichzeitig werden Sie deutliche Verbesserungen bei den für Kontaktzentren so wichtigen kritischen Analytics-Werten, wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) und der Erstlösungsquote (FCR), sehen, was Ihnen hilft, Ihre Gesamtkosten für die Kundendienstbereitstellung unter Kontrolle zu halten.
Analysieren, analysieren, analysieren
Was man nicht messen kann, kann man auch nicht ändern. Mit den integrierten Analytics-Funktionen von Elastic Enterprise Search erhalten Sie vollen Einblick in das Nutzerverhalten und können so genau herausfinden, welche Inhalte verbessert werden müssen und wie Sie Ihre Support-Ziele erreichen können.
Übersichtliche Berichte zeigen, welche Inhalte gut funktionieren und, wichtiger noch, wo es Lücken bei den Inhalten gibt. Solche Lücken, die sich offenbaren, wenn Nutzer nach der Eingabe eines Suchbegriffs keine Ergebnisse angezeigt bekommen, treiben die Kundendienstkosten weiter in die Höhe. Wenn Ihre Nutzer keine Inhalte finden, greifen sie auf die kostenintensiveren Agent-gestützten Support-Kanäle wie E‑Mail, Telefon oder Chat zurück. Oder schlimmer noch: Sie verlassen Ihre Website und suchen anderswo nach der Antwort.
Außerdem helfen das frühzeitige Erkennen von Inhaltslücken und die Analyse der Inhalte Ihrem Content-Team dabei, genau die richtigen Wissensartikel und FAQs zu erstellen, um Ihre Kunden zeitnah mit relevanten und korrekten Informationen zu versorgen.
Nur für das zahlen, was Sie wirklich nutzen
Herkömmliche Kundendienst-Tools wie Salesforce haben dazu geführt, dass der Support-Markt die Abrechnung pro Platz für den einzig möglichen Ansatz in diesem Bereich hält.
Elastic hat eine bessere Möglichkeit gefunden.
Bei unserem klaren Preismodell bezahlen Sie nur für die Ressourcen, die Sie auch tatsächlich verbrauchen – Sie brauchen sich also keine Sorgen mehr über künstliche Beschränkungen der Zahl der Nutzer, Dokumente, Engines, Abfragen oder ausgeführten Operationen zu machen. Dieses komplett neue Preismodell ist vor allem eines: transparent und fair für unsere Kunden.