Elastic 지원 서비스 정책

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발효일 : 2017년 8월 1일

이 Elastic 기술 지원 서비스 정책은 독점 라이센스 및 오픈 소스 라이센스(총칭하여 "소프트웨어")로 이용 가능한 Elastic 소프트웨어 제품을 포함한 Elastic 소프트웨어 제품의 라이센스 사용자(해당 라이센스 사용자, "고객")에게 Elastic의 지원 정책을 알려주는 데 사용되는 기본 문서입니다. 귀하가 Elastic 상업용 소프트웨어를 구입하고 사용할 권리를 취득한 독점 라이센스 계약 및/또는 귀하가 Elastic의 지원 서비스에 대한 기술 지원("기술 지원")을 취득하는 계약(각각의 경우에 "계약")에 언급된 바와 같은 이 지원 서비스 정책은 Elastic의 지원 조건을 설명하고 Elastic의 기술 지원 수준에 대한 설명을 제공합니다. 여기에 정의되지 않은 용어는 해당 계약서에 정의되어 있습니다.

1. 지원 서비스 범위.

고객에게 제공되는 지원 서비스의 범위에는 소프트웨어 설치 및 소프트웨어의 기본 기술 구성에 대한 일반적인 보조와 지원은 물론 소프트웨어 사용 방법에 대한 개발자 지원이 포함됩니다. Elastic은 해당 주문 양식에 명시된 프로젝트/응용 프로그램 및/또는 노드 수에 대해 이 지원 서비스 정책에 따라 고객에게 지원 서비스를 제공합니다. 여기서 "노드"는 Elastic 인스턴스의 데이터/마스터/Tribe 노드이며 , "프로젝트/응용 프로그램"은 Elastic 노드가 사용되는 기능의 논리적 그룹을 의미합니다. 여러 프로젝트/응용 프로그램 서비스는 별도로 판매됩니다. 주문 양식에 지정된 프로젝트 또는 응용 프로그램만 지원됩니다. 운영중인 시스템에서는 개발 단계 지원 서비스를 사용할 수 없습니다.

2. 지원 서비스 제공 사항.

Elastic은 이 지원 서비스 정책의 섹션 3에 설명된 4가지 수준의 지원 서비스를 제공하며, 운영 시간, 응답 시간, 지원 방법 및 각 가입 수준에 대한 기타 사항에 대해 명시된 구체적인 조건이 적용됩니다. Elastic은 상업적으로 합당한 노력을 기울여 아래 명시된 해당 목표 응답 시간을 충족해야 합니다. 고객은 문제의 해결에 필요로 하는 시간이 사건/문제의 성격, 사건/문제에 대해 사용 가능한 정보의 범위와 정확성, 그리고 문제의 수준 및 정확성, 문제 해결을 위해 Elastic에서 합리적으로 요구하는 자료, 정보, 액세스 및 지원을 제공함에있어 고객의 협조와 대응 능력을 포함하여 각 문제의 특정 상황에 따라 다를 수 있음을 인정합니다. Elastic은 여러 단계의 과정을 통해 문제를 해결합니다.

3. 기술 지원 수준.

모든 기술 지원에 대해서는 support@elastic.co 메일 또는 지원 포털을 통해 요청하십시오.

두 경우 모두, 운영 중인 Elastic 제품에 대한 정보를 사전에 제출해야합니다. 고객의 개별 시스템에 대한 기술지원 설문 작성이 완료되고 나면 적용되는 기술지원 수준에 따라 가장 적합한 연락 방법 (전화, 웹, 이메일)을 이용할 수 있습니다. 심각도 수준 1 및 2의 사건들은 웹 기반 기술지원 포털을 통해 제출해야 합니다.

심각도 수준 3 의 사건은 전자 메일 또는 웹 기반 기술지원 포털을 통해 접수 할 수 있습니다. 모든 이메일 기반의 사건들은 심각도 수준 3으로 취급됩니다.

용어 정의:

"영업일"은 지원 서비스가 제공될 수 있는 장소에서 공휴일로 지정된 날을 제외한 월요일부터 금요일까지를 의미합니다.

"사건"은 지원 서비스를 사용하여 지원 담당자가 제기한 단일 질문 또는 문제를 의미합니다.

"지원 담당자"란 기술 지원 서비스를 이용하기 위해 Elastic에 연락할 수 있는 권한을 부여받은 개인 1명을 의미합니다.

엔터프라이즈 등급

  • 정상 운영 시간: 연중무휴
  • 방법: 전화 또는 웹
  • 최대 지원 담당자 수: 8
  • 긴급 패치: 가능
  • 연간 사건 등록 수: 무제한
  • 적용 대상 플러그인: www.elastic.co/kr/subscriptions
  • Elastic Cloud Enterprise (ECE) 사용: 가능

심각도

목표 응답

수준 1

1 시간

수준 2

4 시간

수준 3

1 영업일

플래티넘 등급

  • 정상 운영 시간: 연중무휴
  • 방법: 전화 또는 웹
  • 최대 지원 담당자 수: 8
  • 긴급 패치: 가능
  • 연간 사건 등록 수: 무제한
  • 적용 대상 X-Pack 플러그인: www.elastic.co/kr/subscriptions

심각도

목표 응답

수준 1

1 시간

수준 2

4 시간

수준 3

1 영업일

골드 등급

  • 정상 영업 시간: 고객의 지역에 해당하는 시간대의 오전 8시부터 오후 6시의 영업 시간
  • 방법: 전화 또는 웹
  • 지원 연락처의 최대 수: 6
  • 긴급 패치: 없음
  • 연간 사건 등록 수: 무제한
  • 적용 대상 X-Pack 플러그인: www.elastic.co/kr/subscriptions

심각도

목표 응답

수준 1

4 영업 시간

수준 2

1 영업일

수준 3

2 영업일

Startup 실버 등급

  • 정상 영업 시간: 고객의 지역에 해당하는 시간대의 시간대의 오전 8시부터 오후 6시의 영업 시간
  • 방법: 웹
  • 최대 지원 담당자 수: 2
  • 긴급 패치: 없음
  • 적용 대상 X-Pack 플러그인: Same as Platinum, see www.elastic.co/kr/subscriptions

심각도

목표 응답

수준 1

1 영업일

수준 2

2 영업일

수준 3

4 영업일

실버 등급

  • 정상 영업 시간: 고객의 지역에 해당하는 시간대의 시간대의 오전 8시부터 오후 6시의 영업 시간
  • 방법: 웹
  • 최대 지원 담당자 수: 2
  • 긴급 패치: 없음
  • 연간 사건 등록 수: 프로덕션/개발 10건
  • 적용 대상 X-Pack 플러그인: 모니터링(전 Marvel)
  • Elastic Cloud Enterprise (ECE) 사용: no.

심각도

목표 응답

수준 1

1 영업일

수준 2

2 영업일

수준 3

4 영업일

개발 등급

  • 정상 영업 시간: 고객의 지역에 해당하는 시간대의 오전 8시부터 오후 6시의 영업 시간
  • 방법: 전화 또는 웹
  • 최대 지원 담당자 수: 3명(추가 지원 연락처는 추가 비용으로 3명씩 구입할 수 있음).
  • 긴급 패치: 없음
  • 연간 사건 등록 수: 무제한
  • 적용 대상 X-Pack 플러그인: Same as Platinum, see www.elastic.co/kr/subscriptions

심각도

목표 응답

수준 1

2 영업일

수준 2

2 영업일

수준 3

2 영업일

*이 기능은 베타 버전이며 변경될 수 있습니다. 운영 환경에서는 베타 기능을 사용하지 마십시오. 베타 기능은 공식 GA 기능의 SLA 지원의 적용을 받지 않습니다. Elastic은 모든 문제를 해결하기 위해 합리적인 노력을 기울일 것입니다.

Elastic은 골드 또는 플래티넘 등급 서비스를 구매한 고객이 요청하는 개발 프로젝트에 대한 모든 기술 지원에 대해서는 별도 청구를 하지 않습니다.

4. 심각도 수준 정의.

수준 1

수준 1 문제는 운영 데이터 손실이나 운영 시스템이 작동하지 않고 해결 방법이 없는 경우와 같은, 시스템을 실제 운영중인 고객에게 심각한 영향을 주는 소프트웨어의 주요 프로덕션 오류입니다. Elastic은 해당 기술 지원 수준에 대해 위에서 언급한 정상 영업 시간 내에 수준 1 오류를 해결하기 위해 업무적으로 합당한 지속적인 노력을 기울일 것입니다.

수준2

수준 2 문제는 고객의 시스템이 생산 목적으로 작동하지만 고객의 비즈니스 운영 및 생산성의 일부에 심각한 영향을 미치거나, 소프트웨어가 서비스의 잠재적 손실 또는 중단에 노출되지만 범위가 제한적인 소프트웨어 오류입니다. Elastic은 해당 기술 지원 수준에 대해 위에서 언급한 정상 영업 시간 내에 수준 2 오류를 해결하기 위해 지속적인 노력을 기울일 것입니다.

수준3

수준 3 문제는 일부 작업이 저하되지만 고객의 작업은 계속 작동할 수 있는 문제와 같이 생산 목적이나 개발 목적을 가지는 부분적 및/또는 중요하지 않은 기능 손실이 포함된 중간 정도의 영향을 미치는 오류입니다. 손실이나 기능이 제한적이거나 고객의 운영에 영향을 미치지 않는 오류 및 손쉬운 해결 방법이 있는 오류는 수준 3으로 인정됩니다. Elastic은 곧 출시 될 소프트웨어의 수준 3 오류에 대한 해결책을 제공하기 위해 합당한 노력을 기울일 것입니다. 모든 인바운드 프로덕션 이메일 사례의 초기 상태는 수준 3입니다.

5. 고객의 의무.

고객은 처음 계약 시 Elastic 지원할 프로젝트/응용 프로그램에 대한 기능의 설명을 제공해서 프로젝트/응용 프로그램을 명확하게 정의해야 합니다. 고객은 Elastic과 연락하는 인력이 충분한 영어 및 기술 능력을 갖추고 있는지 확인하고 지원 서비스 요청과 관련하여 적시에 Elastic에 응답하고 협력해야 할 책임이 있습니다.

Elastic으로부터 기술지원 서비스를 요청하기 위한 전제 조건으로서 고객은 (i) Elastic과 상의하기에 앞서 문제 해결을 시도하고 충분한 자원을 활용하여 문제가 있음을 명확히 이해해야 하며, (ii) 잠재적인 문제가 지원 서비스에서 제외되는 종류의 문제가 아니라는 것을 확인하기 위해 Elastic에게 충분한 정보와 기술 데이터를 제공해야 하며, (iii) Elastic이 합리적으로 요청한 데이터를 제공하기 위해 합당한 방법으로 합당한 시도를 하고 잠재적인 문제를 적절히 해결해야 하며, (iv) 문제 해결 시 충분한 자원을 활용하여 Elastic의 지침을 이해하고, Elastic이 제안한 대로 문제를 해결하기 위한 합리적인 시도를 해야 합니다. 또한 고객은 제공된 정보 및 기술 데이터의 액세스 범위와 정확성이 Elastic의 지원 서비스 제공 능력에 영향을 미칠 수 있음을 동의하고 인정합니다.

고객은 Elastic의 기술지원 서비스와 상용 제품들을 Elastic의 경쟁사 제품의 개발, 배포, 가동 그리고 / 또는 유지보수에 사용하지 않을 것에 대해 동의합니다.

6. 지원 서비스 제외 사항.

Elastic은 (i) 소프트웨어가 고객 또는 Elastic 이외의 사람에 의해 변경, 수정 또는 손상된 경우, (ii) 고객의 과실, 부정 행위 또는 오용, 하드웨어 오작동 또는 Elastic의 합리적인 통제를 벗어난 기타 원인으로 인해 문제가 발생한 경우, (iii) 제3자 소프트웨어로 인한 문제, (iv) 소프트웨어 서비스를 제공하는 제3자가 소프트웨어를 호스팅하는 경우, (v) 고객이 제7조에 정의된 바에 따라 Elastic에서 제공한 대로 일반적으로 사용할 수 있거나 지원되는 소프트웨어 버전이 아닌 배포판을 설치 또는 구현하지 않은 경우, (vi) 고객이 요청한 정보가 Elastic의 상용 소프트웨어 제품과 경쟁하는 비 Elastic 소프트웨어의 개발, 배포, 사용 및/또는 유지 관리에 도움이 될 것으로 합리적으로 예상할 수 있는 경우에는 고객에게 지원 서비스를 제공할 의무가 없습니다. 지원 서비스는 소프트웨어와 통합된 제3자 소프트웨어의 지원을 보장하지 않습니다. 또한 지원 서비스에는 (i) 프로덕션 릴리스로 지정되지 않은 소프트웨어의 모든 버전 사용(예 : 샌드 박스 또는 프로덕션 릴리스 배포에 패키지되지 않은 다른 저장소에 포함된 중요 시점이나 릴리스 후보 또는 코드), (ii) 고객이 문서에 포함된 작동 지침을 준수하지 않은 경우, (iii) 고객 응용 프로그램의 설치, 구성, 관리 및 작동, (iv) 소프트웨어에 포함된 것 이외의 API, 인터페이스 또는 데이터 형식, 또는 (v) 모든 교육은 포함되지 않습니다. 또한 개발 수준 지원 서비스는 계약당 하나의 프로젝트/응용 프로그램에서만 사용할 수 있으며 시스템에서 실제 데이터를 사용 중이거나 처리 중인 프로덕션 시스템에는 전혀 사용할 수 없습니다.

7. 버전 지원.

Elastic은 다음과 같은 지원 서비스를 제공합니다.

7.1 3자리 번호 체계는 소프트웨어의 출시 버전을 지정하는 데 사용됩니다. 형식은 R.V.M입니다. 여기서 'R'은 릴리스 수준을 나타내고, 'V'는 버전 수준을 나타내며, 'M'은 유지 관리 수준을 나타냅니다. 버전 5.0.1을 예로 들어봅시다. 종종 일반적인 소프트웨어 버전 및 릴리스를 지칭할 때 유지 관리 수준이 생략됩니다. 예를 들어, 5.0.1 및 5.0.2는 모두 버전 5.0이라고도 합니다. 각 릴리스와 관련 버전은 릴리스가 처음 출시된 날로부터 18개월 동안 지원됩니다. 각 버전에 대한 지원은 유지 관리 수정을 통해 제공됩니다. Elastic은 소프트웨어의 최신 유지 관리 수정 수준에서만 오류를 수정합니다. 고객 지원팀은 고객에게 보고된 사례에 적용할 수 있는 기존 수정 사항/패치 및 해결 방법을 제공합니다. 고객 지원팀은 고객에게 소프트웨어의 최신 릴리스/버전/유지 관리 수정판으로 업그레이드하도록 지시할 수 있습니다. 제품 수명 종료표를 참조하십시오.

7.2 버전에 대한 지원이 정상적으로 7.1절에 따라 만료되고 이후 버전이 릴리스되지 않는 경우, 이전 버전에 대한 지원은 새 버전이 출시된 날로부터 30일까지로 연장됩니다.

7.3 버전에 대한 지원이 7.1절에 따라 정상적으로 만료되고 더 이상 버전이 계획되지 않는 경우, 소프트웨어의 수명이 종료될 수 있습니다. 소프트웨어 수명 종료 결정은 모든 버전에 대한 지원이 더 이상 제공되지 않는 날로부터 12개월 전까지 고객에게 알립니다.

8. 지원되는 플랫폼

Elastic Support Services는 다양한 플랫폼 및 소프트웨어 구성을 지원합니다.지원 테이블을 참조하십시오.