Sprint: 리테일 운영 인사이트

초대형 Telecommunication 회사인 Sprint(NYSE: S)는 고객들과 고객들이 가장 중요하게 생각하는 것들을 서로 연결할 수 있는 더 좋은 방법을 더 많이 만들기 위해 노력하고 있습니다. 미국 최초의 전국망 무선 4G 서비스와 글로벌 티어 1급의 인터넷 백본 등 혁신적인 신기술을 개발, 엔지니어링 및 배포한 것으로 널리 알려져 있으며, 혁신에 대한 약속을 심도깊게 추진하고 있습니다. 그것은 데이터에도 해당됩니다. Sprint는 이토록 경쟁이 극심한 업계에서 그 입지를 개선하려면 Silo에 갇혀있는 데이터를 찾아 널리 자유롭게 활용하도록 하는 것이 관건임을 알고 있었습니다. Elastic Stack 덕분에 그러한 혁신이 실제로 가능해졌습니다.

현재 Elastic Stack은 회사가 모든 소스에서 모든 형식으로 실시간 데이터를 수집, 검색, 분석, 시각화하고 즉시 공유하여 주요 사업적 결정을 추진할 수 있게 해줍니다. 영업, 서비스장애, 그리고 고객들이 어떻게 제품을 사용하고 있는지에 대한 인사이트를 가지고 사업부, IT 및 경영진 모두가 회사 실적을 모니터링하고 신속하게 전략적 결정을 내리는 일을 더 훌륭하게 수행할 수 있습니다. Sprint는 고객 서비스를 개선했고 웹사이트 오류와 온/오프 매장 서비스 장애에서부터 영업 및 마케팅 요청에 이르기까지 모든 것에 대한 문제 해결 시간을 수 시간 또는 수일에서 수분, 심지어 수초로 대폭 단축시켰습니다. 또한 Sprint.com을 통한 신규 휴대폰 판매가 급증하면서 매출이 증가했습니다.

처음에는 직원 몇 명이 사이드 프로젝트로 Elastic Stack 탐색을 시작했지만 곧 Sprint의 가장 전략적인 이니셔티브 중 하나로 발전했습니다.

Stefan Stroebel 테크놀로지 아키텍트 겸 Elastic 실행 총책임자와 John Felton 엔터프라이즈 서비스 담당 부사장은 비전을 가지고 혁신을 위한 솔루션을 구축한 Sprint IT 팀의 리더입니다. 2015년에 Sprint 소매업 관리 시스템 중 하나의 소규모 개념 증명으로 시작되었지만 이들은 자신이 얼마나 많은 것을 볼 수 있을지 알게 되면서 마음을 사로잡히게 되었습니다. Stroebel 총책임자는 그 때의 흥분을 기억하며 이렇게 말했습니다. “정말 대단했어요. 우리는 모든 것을 볼 수 있었습니다...정말 전부 다요!” 이들은 개발 프로세스를 통해 Elastic Stack 실행을 시작했고 얼마 지나지 않아 프로덕션 마이그레이션 프로세스를 시작한 지 48시간도 되기 전에 2개의 서버에서 실시간으로 가동시켰습니다.

현재, 회사에 있어 의미있는 변화를 추진하고 있는 사용 사례 혁신을 전담팀이 계속해서 실행하고 있으며 그 기대는 계속 이어지고 있습니다.

다른 팀원들처럼 비즈니스는 물론 개발과 운영에 대해서도 예리하게 이해하고 있는 Sreedhar Busanelli 최고 전략가는 “엔터프라이즈는 이따금씩 적절한 팀 조합을 갖추지 못할 때가 있습니다. 그로 인해 이런 프로젝트가 지장을 받을 수 있죠. 우리 팀의 조합은 아주 적절합니다. 그래서 그토록 빨리 그토록 많은 가치를 이루어낼 수 있었던 것입니다.”라고 말했습니다.

IT와 더불어, 전사적으로 비즈니스 리더들은 전형적인 IT 테두리에서 자유롭게 벗어나 생각할 수 있으며 그것이 성과를 제공해 준다는 사실에 대해 기대하고 있습니다.

핵심 온라인 및 오프라인 매장 시스템의 성과는 새로운 가입자 유입 및 유지와 직접적으로 연결됩니다. 그러나 과거에 Sprint는 데이터가 부서별로 단절되어 하나로 통합되지 못했기 때문에 단편적 사실에서 어떤 결론을 도출해낼 수 없었고 신속하게 변화를 추진해 결과를 이루어낼 수 없었습니다.

팀이 기존 레거시 시스템과 애플리케이션으로 Elastic Stack을 실행했을 때, 그런 데이터 단절을 해결하여 데이터를 실시간으로 검색, 분석, 시각화하기 위한 단일 플랫폼을 생성할 수 있었습니다.

즉각적으로 이들은 API가 어떻게 작동하고 있는가? 응답 시간은 어떤가? 등등 모든 중요한 운영 메트릭(지표)을 알게 되었습니다. 그리고 한 달도 되지 않아, 완전한 실행 모드에 진입하여 데이터에 대한 인사이트를 통해 IT 문제해결 속도를 높이고 회사가 성과 메트릭(지표)을 이해하도록 도움으로써 사전에 적극적으로 고객 만족을 지원하고 매출 증가를 이루어냈습니다.

Elastic Stack을 “전기처럼" 확실히 제공하겠다는 비전이 성공리에 수행되었습니다. 이제 켜기만 하면 바로 서비스가 제공됩니다.

비즈니스에 대한 실시간 가시성은 경쟁 우위를 점하는 데 있어 핵심적입니다. Sprint는 이제 회사가 매일 어떻게 돌아가고 있는지에 대한 인사이트를 통해 3만 명의 직원을 교육하고 동기를 부여할 수 있습니다. 경영진부터 계정 담당자, 소매매장 직원까지 모두가 공통된 성장 목표를 위해 힘을 합하고 있으며, 빠른 속도를 활용해 그 어느 때보다도 신속하게 문제를 파악하고 변화를 이루어낼 수 있는 역량이 강화되었습니다.

2016년 블랙 프라이데이 때, Sprint는 Sprint.com의 웹 응답이 현저하게 감소하는 것을 알아차렸습니다. 예전이라면 수동으로 데이터를 통해 문제를 파악하여 근본 원인을 알아내고 해결하는 데 몇 시간이 걸렸을 것입니다. 하지만, Elastic을 통해 IT 팀은 즉시 알림을 받고 문제를 파악하고 신속하게 그 문제를 해결했습니다. 이런 종류의 속도는 프리미엄 고객 서비스를 제공하고 핸드폰 판매량을 늘리는 데 있어 대단히 중요합니다.

Sprint IT는 이제 서비스장애 문제를 사전에 적극적으로 처리하여 수많은 사례에서 몇 분 또는 몇 초 만에 문제를 해결할 수 있습니다. 이들은 서비스 장애가 갑자기 재발하기 전에 즉시 문제를 파악하고 사전예방적으로 경고 영역을 처리할 수 있습니다. 온라인과 오프라인 매장은 판매 실적과 대단히 밀접하게 연결되어 있으므로, 네트워크 서비스 장애 시간을 최소화하는 것이 판매량에서 돌이킬 수 없는 손해를 예방하는 데 중요합니다.

Sprint는 또한 판매영업점의 시스템 장애 발생 후 거의 즉각적으로 판매 애플리케이션을 온라인 상태로 복구하여 온/오프매장 시스템의 작동 시간을 개선하였습니다. Busanelli 최고 전략가는 "오프라인 매장 담당 직원들은 놀라와했습니다. 전에는 어떻게 돌아가고 있는지도 몰랐는데 이제는 사전예방적으로 처리하게 되었으니까요. 또한, 전에는 확실치 않았던 시스템 상의 주요 근본 원인을 열 몇 개나 발견했습니다.”라고 말했습니다.

보안, 모니터링, Alert, Reporting, Graph 및 Machine Learnilng을 위한 Elastic의 X-Pack 유료 확장 기능과 더불어 Elastic Stack은 Sprint가 정형 데이터와 비정형 데이터를 비즈니스에 사용할 수 있게 해줍니다. Sprint는 Elastic Stack을 사용해 회사의 온/오프라인 매장 서비스 관리 및 매장 운영 애플리케이션과 수천 개의 서버에서 실행되는 수백 개의 API로부터 실시간 메트릭과 데이터를 집계합니다. 200여개의 대시보드에서 표시되는 이 데이터는 로그, 데이터베이스, 이메일, syslog, 테스트 메시지, 그리고 내부와 공급업체 애플리케이션 API로부터 매일 30억 개의 이벤트를 나타냅니다.

Stroebel 총책임자는 “구글이 인터넷에 대해 했던 것을 Elastic Stack은 Sprint의 컴퓨터 데이터에 대해 해줍니다.”라고 말했습니다. Elastic Stack을 이용해 Sprint는 1초도 안되는 시간 동안 380억 개의 고유한 운영 문서를 검색할 수 있습니다. 어떤 경우에는 매초마다 10만 개의 문서가 색인됩니다.

Sprint의 궁극적인 목표는 회사가 날마다, 특히 영업과 관련해 어떻게 돌아가고 있는지 보는 것입니다.

예를 들어, CEO의 벽에 걸려 있는 히트맵과 더불어 영업 대시보드를 살펴보는 것입니다. 예전에 IT는 엔터프라이즈 수준의 데이터 웨어하우징 도구(특성상 24시간 전의 데이터를 보여주는)를 사용해 영업 실적의 하락이 있는지를 보곤 했습니다. 이렇게 하려면 데이터를 메시징해서 적절한 표에 넣고 비즈니스 메트릭과 상호 작용시키는 너무나 긴 프로세스가 필요했습니다. 36시간 걸리던 것이 이제는 불과 몇 초 만에 가능합니다. 데이터 보기에 대해 다른 컨트롤 권한이 있는 직원이라도 누구나 전화기 판매 증가율(초록색으로 변함)이나 감소율(빨간색으로 변함) 등 실시간 판매량과 추세를 볼 수 있습니다. 그리고 향후 프로젝트 개선을 통해 Sprint는 매장 및 직원 배치 대상별로 분할된 고객 활동량을 제공할 계획입니다.

Sprint 전국 온/오프라인 매장 서비스팀(The Spring National Retail team)은 이제 실시간으로 소비자 판매 추동요인과 매장 운영에 대한 메트릭을 쉽게 추적할 수 있습니다. 매장의 네트워크 대기 시간은 어떤가? 밀리초 단위로 평균 검색 응답 시간은 어느 정도인가? 얼마나 많은 고객들이 Wi-Fi에 연결되어 있는가? 매장에서 각각 몇 대나 판매하고 어느 매장이 다른 매장들보다 판매 실적이 더 좋은가? Sprint는 또한 15분마다 데모 모델 핸드셋 사용을 모니터링하여 고객들이 기기를 어떻게 사용하고 있는지 이해하고 소비자 판매에 직접적으로 영향을 미치는 연결 문제를 파악합니다.

또 다른 예로는 도매팀(Wholesale Sales team)을 들 수 있습니다. 도매팀은 데이터(여러 애플리케이션에 걸친 운영 로그와 활동 수준 등)를 집계하여 계속 변화하는 계약, 개통량, 서비스 수준 등 모든 면에서 수백 개의 B2B 관계 관리를 간소화합니다. 예전이라면 4~5일이 걸릴 수도 있었고 Sprint IT 팀이 문제 해결을 위해 개입하기도 했을 것입니다. 이제 B2B 파트너들은 셀프 서비스 도구를 사용해 몇 분 만에 문제를 해결합니다. 따라서 기술적인 오류의 원인이 무엇인지 걱정하는 대신 본연의 업무로 다시 돌아가 집중할 수 있습니다.

Elastic Stack은 또한 Sprint가 고객 만족을 개선하도록 도왔습니다. 최근의 기업 이니셔티브는 고객 서비스의 디지털화에 중점을 두고 있습니다. 판매, 마케팅, 지원 프로세스의 마찰을 제거하여 주요 비용을 절감하고 성장을 앞당기기 위한 것입니다. Elastic Stack을 사용하여 Sprint는 고객이 직접 계정을 관리하고 새 핸드셋, 장비, 액세서리를 구매하고 지원 문제를 신속하게 처리할 수 있도록 해주는 새로운 셀프 서비스 앱을 통해 디지털 채널을 찾도록 만들 수 있습니다. 판매 및 마케팅 대시보드는 핵심 판매와 디지털 참여 수치를 실시간으로 추적하여 즉각적인 주의를 기울일 필요가 있는 고객의 일탈적인 활동을 파악하게 해줍니다.

아울러, 마케팅이 고객의 구매 과정 모델을 공유하면 IT 부서는 실제 구매 과정이 기대 모델에 부합되지 않는 고객의 온라인 경험을 찾아 알아볼 수 있습니다. 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 Sprint는 사이트를 새롭게 디자인하고 콘텐츠를 옮겼습니다. Elasticsearch와 Kibana가 아니었다면 두 사이트 간에 불일치하는 부분들을 절대 찾아내지 못했을 것입니다.

Felton 부사장은 "우리는 비용 절감이 중요한 회사입니다. Elastic Stack은 아주 유용한 지점에 있습니다. 우리가 비용 효과적인 방법으로 수많은 훌륭하고 혁신적인 것들을 제공하도록 도와줍니다.

수백만 달러를 투자해야하는 타 시스템들은 구축하는데 몇 달이 걸리고 투자 가치를 회수하기까지 몇 년이 걸릴 수 있지만, Elastic Stack은 안정적으로 빠르게 구축할 수 있으고, 사전 위험이 거의 없으며, 극히 적은 비용으로 첫 날 첫 순간부터 도움이 됩니다.”라고 말했습니다. Sprint는 6개월 안에 프로젝트 투자 비용 전체를 회수할 것으로 보고 있습니다.

Sprint의 연간 IT 예산의 1퍼센트 밖에 사용하지 않으면서도 Elastic Stack은 결과적으로 온라인 판매의 상당한 증가를 이루어냈습니다. 회사 전체가 지지할 수 있는 비율입니다. Sprint가 응답 시간이 가장 느린 웹페이지를 파악하고 코드를 개선하여 문제가 되는 고객 페이지를 격리시킬 수 있게 되면서 엄청난 증가가 이루어졌습니다. 페이지 성능이 좋아지고 빨라지자 사용자들은 더 오래 머물면서 더 많은 구매 절차를 완료했습니다.

개선된 디지털 고객 셀프 서비스 도구로 더 많은 고객들이 Sprint.com을 찾아 필요한 일들을 처리했습니다. 2016년 5월에 Sprint.com 방문 및 판매를 모니터링한 후, IT팀은 주문 프로세스가 작동하지 않는 원인이 되는 코드의 결함을 제거할 수 있었습니다. 결과적으로 고객은 훨씬 더 자주 구매를 완료하여, Sprint.com에서 고객 서비스의 디지털화는 현저한 판매 증가로 이어졌습니다.

Elastic Stack을 활용해 Sprint는 새로운 기기, 제품, 서비스 번들과 프로모션을 더욱 빠르게 출시할 수 있었고 경쟁사보다 며칠이나 앞선 경우도 많았으며 회사에 중요한 경쟁 우위를 제공해 주었습니다.

Busanelli 최고 전략가도 이에 동의합니다. “분명하게 말씀드릴 수 있습니다. 현재 우리는 한계를 넓혀가고 있습니다.”