Elastic Enterprise Search로 현대적인 고객 서비스 환경 만들기 | Elastic Blog
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Elastic Enterprise Search로 현대적인 고객 서비스 환경 만들기

솔직히 말해서, 고객 지원에 연락해야 하는 이유를 생각하면서 아침에 눈을 뜨는 사람은 없습니다. 고객 지원과의 연락은 지루하고 번거로운 일이며, 넷플릭스 영화를 보며 느긋하게 즐겨야 하는 저녁 시간까지 잡아먹을 수도 있습니다. 감사하게도, 대부분의 브랜드는 고객 환경이 브랜드 충성도와 단골 구매를 창출한다는 것을 깨닫고 있습니다. 따라서 고객 지원 환경을 보다 생산적으로 만들려는 시도를 다음 두 가지 방식으로 해왔습니다.

첫째, 귀사는 “디지털 혁신”에 착수해야 할 필요성을 인정했습니다. (디지털 혁신에 대해서는 원하시는 대로 정의하셔도 됩니다. 저희도 아직 그 정의를 내리려고 노력하는 중입니다.) 그러나 이 작업은 너무나 많은 시간과 귀중한 직원 리소스가 투여되는 지나치게 복잡한 프로젝트들로 이어졌습니다. 고객 지원 소프트웨어가 잘 작동하도록 하기 위해 구입한 고객 성공 패키지는 말할 필요도 없습니다.

Elastic Enterprise Search 솔루션

또는 어쩌면 귀사는 콘텐츠 관리 시스템(CMS)의 표준이 된 검색을 사용해 빠르고 쉬운 경로를 취하고 있을 수도 있습니다. 어쩌면 지원 앱 내에 구축된 기본 검색을 사용하셨을 수도 있습니다. 두 가지 선택 모두 이해할 수 있지만 수준 이하의 고객 환경을 제공합니다. 이렇게 유연하지 않은 기본 제공 셀프 서비스 솔루션은 빠른 구현을 위해 설계되지만 모든 동적인 비즈니스가 그렇듯이 여러분의 상황도 판에 박힌 접근으로는 감당할 수 없는 고유한 요건을 갖기 때문에 성능과 유연성은 어려움을 겪게 됩니다.

귀사가 어느 상황에 있든, 강력한 검색 환경은 해결책을 제공할 수 있습니다. App Search와 Workplace Search를 이용해보세요. 저희 Enterprise Search 솔루션을 지원하는 제품입니다.

Elastic 방식의 고객 서비스

Elastic Enterprise Search는 훨씬 유연한 방식으로 점점 더 많은 고객 서비스를 디지털 채널로 이전하는 방법 때문에 고심하고 있는 브랜드를 도우면서도 회사 규모와 상관없이 계속해서 확장 가능하고 빠르고 유연한 솔루션을 제공합니다.

전 세계에서 가장 널리 알려진 소비자, 정부, B2B 브랜드의 다수가 날마다 Elastic을 사용해 정확하고 빠른 검색 결과를 제공하여 가장 복잡한 지원 필요성을 가장 쉽게 해결합니다.

저희는 회사 규모나 사용 사례와 상관없이 강력한 사용자 대면 검색 환경을 구현하는 절차를 간소화했습니다. 이 경우에, 그것은 고객 서비스 사이트일 수도 있지만 Enterprise Search의 유연성은 구직 검색 포털, 내부 헬프 데스크, 위치 정보 검색 애플리케이션, 전자상거래 사이트 또는 여러분이 만들 수 있는 그 어떤 것에 대해서도 완벽하게 해줍니다.

따라서 적절한 지식 기반(Knowledge Base)의 답변을 찾으려고 하는 여러분의 고객이든 또는 도움이 제공되는 서비스 통화, 이메일, 채팅을 위해 가장 좋은 콘텐츠를 찾고 있는 지원 에이전트이든, 저희는 여러분의 모든 필요를 처리하기 위한 종합적인 검색 솔루션을 구축했습니다.

셀프 서비스 성공이 가능한 환경

점점 더 많은 사용자가 지원의 필요성을 해결하기 위해 온라인 리소스를 찾고 있습니다. 따라서 여러분에게는 이러한 고객 상호 작용을 고객이 단골로 찾을 가치가 있는 긍정적인 환경으로 전환할 독특한 기회를 갖게 됩니다. 또는 브랜드 자산으로부터 멀어지게 하는 부정적인 환경이 되어 가입자 이탈의 기회가 될 수도 있습니다.

온라인 고객 지원 성공의 주요 지표 중 하나는 셀프 서비스 성공이 가능한가 하는 것입니다. 간단히 말해, 여러분의 웹사이트 방문자가 전화, 이메일 또는 채팅 같은 비용이 많이 드는 도움 제공 지원 채널에 참여하지 않고도 필요한 솔루션을 찾을 때입니다.

Elastic App Search는 여러 데이터 소스의 콘텐츠를 고객이 웹사이트의 어디에 있든 검색 가능한 하나의 단일한 인덱스로 손쉽게 수집할 수 있습니다. 손쉽게 사용할 수 있는 미세 조정이 가능한 정확도 조절로, 개발자 뿐 아니라 지원 분석가도 고유한 사업상의 필요를 기반으로 검색 행위를 수월하게 사용자 지정할 수 있습니다.

Elastic App Search -- 정확도를 위한 검색 결과 미세 조정

전화, 이메일, 채팅 채널은 인건비로 인해 단연 가장 비용이 많이 드는 지원 경로입니다. 셀프 서비스 환경을 제공하면 서비스 비용을 낮추고 고객이 긍정적인 브랜드 경험을 할 수 있습니다. 이것은 고객 만족도 평점(C-SAT), 고객 노력 점수(Customer Effort Score), 순수추천고객지수(NPS) 같이 너무 중요한 메트릭을 빠르게 끌어올리는 데 도움이 됩니다.

생산적인 에이전트는 차별화 요소

고객 서비스가 온라인 채널로 가는 추세이긴 하지만, 보험, 금융, 은행업 같은 일부 업계에서는 언제나 에이전트 지원 채널 쪽으로 끌리게 됩니다. 그리고 인간의 상호 작용이 필요한 좀더 복잡한 문제들은 그래도 언제나 존재하게 됩니다. 모든 경우에, 지원 일선에서 가장 비용이 많이 드는 자산은 여러분의 직원이며 언제나 그러할 것입니다. 안타깝게도 이 디지털 푸시의 일환으로 직원들은 간과되는 경우가 많습니다. 그러나 정확한 콘텐츠를 위한 직원의 필요는 그 어느 때보다도 계속 유지될 것입니다.

Elastic Workplace Search 결과 화면

Elastic Workplace Search는 날마다 여러분의 지원 팀들이 사용하는 모든 애플리케이션에 걸쳐 흩어져 있는 지식에 대한 중앙화된 검색 방법을 생성합니다. 그리고 무엇보다 좋은 것은 몇 시간이나 며칠 만에 대규모로 배포될 수 있다는 것입니다.

App Search 제품을 안내하는 동일한 직관적인 제어를 사용해, Workplace Search는 코딩이 아니라 클릭 몇 번과 슬라이더 움직임 몇 번으로 일선 에이전트를 위한 정확도 및 콘텐츠 소스를 조정할 수 있게 해줍니다.

따라서 고객이 문제가 복잡하거나 중요하여 여러분의 일선 서비스 이에전트에게 연락을 하기로 결정할 때, 여러분은 에이전트가 Elasticsearch에 기반한 강력하고 빠른 검색을 갖추고 있어 안심할 수 있습니다.

그리고 1인이 1건 처리시 소요된 평균시간(AHT), 첫 통화에 바로 해결책을 제시하여 케이스가 종료된 콜(FCR), 한 번에 해결된 경우 등과 같이 연락 센터가 일상적으로 다루는 중요한 분석은 높이 치솟게 되며, 여러분이 전반적인 서비스 비용 메트릭을 조절하는 데 도움이 됩니다.

언제나 분석

측정할 수 없는 것은 변경할 수 없습니다. 사용자 행동에 대한 전체적인 가시성을 제공함으로써, Elastic Enterprise Search를 위한 기본 분석은 어느 콘텐츠가 개선이 필요하며 어떻게 지원 목적을 충족하는지에 온통 집중할 수 있도록 도와줍니다.

쉽게 한 눈에 보는 보고는 어느 콘텐츠가 잘 수행되고 있고 더 중요하게는 어디에서 콘텐츠 사이에 빈 틈이 있는지를 보여줍니다. 콘텐츠의 빈 틈은 사용자가 검색 용어를 입력하지만 결과를 찾을 수 없는 경우인데 서비스 비용을 상승시킬 가능성이 가장 높아지게 될 주요 지표입니다. 사용자가 콘텐츠를 찾을 수 없을 때, 이메일, 전화, 채팅 같이 보다 비용이 많이 드는 에이전트가 도움을 제공하는 지원 채널에 연락합니다. 더 나쁘게는 여러분의 사이트를 떠나 다른 곳에서 답변을 찾습니다.

아울러, 콘텐츠의 빈 틈과 사용량을 조기에 파악하면 여러분의 콘텐츠 팀이 꼭 알맞은 지식 논문과 자주 묻는 질문(FAQ)을 만들어 고객에게 계속해서 시의적절하고 정확하며 올바른 정보를 제공하는 데 도움이 됩니다.

꼭 맞는 요금제

Salesforce와 같은 일반 고객 서비스 도구는 사용자 단위의 요금제가 이 시장에 접근하기 위한 유일한 방법이라고 생각하도록 해왔습니다.

Elastic은 보다 나은 방법을 찾아냈습니다.

저희의 간단한 요금제 모델로, 여러분은 사용자, 문서, 엔진, 쿼리 또는 진행한 작업 수에 대한 인위적인 제약 없이 사용하는 리소스에 대한 비용만 지불하면 됩니다. 이전과는 전혀 다른 접근 방식으로 투명하고 공정한 요금제 검색을 우리 고객에게 제공합니다.

오늘 사용해보세요!

기존 Elastic Cloud 고객은 Elastic Cloud 콘솔에서 직접 Enterprise Search를 이용할 수 있습니다. Elastic Cloud를 처음 사용하시나요? App Search 14일 무료 체험판 사용을 시작해보세요. 또는 자체관리형 버전의 App Search와 Workplace Search를 다운로드 받으세요.