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Twilio: Leistungsfähige Suche, schnell implementiert

AUF EINEN BLICK

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SCHNELLE IMPLEMENTIERUNG

Das Aufsetzen der neuen Elastic Site Search (ehemals Swiftype Site Search)-Suchmaschine von Twilio dauerte nur ein paar Minuten.

ZUFRIEDENERE BENUTZER DANK ANPASSBARKEIT

Mit dem Elastic Site Search Service kann Twilio problemlos Search-Boosts, Synonyme und andere Anpassungen hinzufügen, die dafür sorgen, dass die Benutzer das Gesuchte schnell finden.

DATENGESTÜTZTE STRATEGIEENTSCHEIDUNGEN

Twilio nutzt die in Elastic Site Search zur Verfügung stehenden Analytics-Dashboards zur Entwicklung einer Content-Strategie für die unternehmenseigene Wissensdatenbank mit Informationen, die Einsteigern bei der Nutzung des Produkts helfen sollen.

Informationen zum Unternehmen

Twilio stellt eine global verfügbare Cloud-API bereit, die für die Entwicklung intelligenter und komplexer Kommunikationssysteme verwendet werden kann. Twilio wird von Tausenden von Entwicklern täglich genutzt und das Unternehmen hat eine umfassende Wissensdatenbank aufgebaut, die hilfreiche Informationen für den Einstieg in die Nutzung des Produkts bereithält.

Anforderungsprofil von Twilio

SCHWIERIGE SUCHE

Bevor Twilio damit begann, Elastic Site Search zu nutzen, war die Suche kein besonders hervorstechendes Tool in der Twilio-Online-Wissensdatenbank – vor allem deshalb, weil die vorherige Lösung nicht besonders gut funktioniert hatte. Nicht nur, dass in der Suchleiste irrelevante Ergebnisse angezeigt wurden, auch alle Verbesserungen, die das Team an seinem Suchalgorithmus vornehmen wollte, waren mit einem massiven Entwicklungsaufwand im Backend verbunden. Daher blieb die Wissensdatenbank weitgehend ungenutzt und neue Benutzer hatten keinen verlässlichen Anlaufpunkt für ihre Fragen zur Nutzung von Twilio. Twilio brauchte also eine Lösung, die ohne allzu großen Aufwand eine leistungsfähige Suche ermöglichte.

ERGEBNISSE

Nachdem sich Twilio für Elastic Site Search entschieden hatte, war das Aufsetzen der neuen Suchmaschine in ein paar Minuten erledigt. Und da die Suche in der Wissensdatenbank so gut funktionierte, beschloss man, der Suchfunktion einen prominenten Platz auf der Seite einzuräumen. Besonders die Funktion zur automatischen Vervollständigung stieß bei den Mitarbeitern auf Anhieb auf große Begeisterung. Für Twilio war der Umstieg recht einfach zu bewerkstelligen und die Mitarbeiter haben schnell bemerkt, welche Erleichterungen Elastic Site Search für sie mit sich bringt.

Nachdem die Suchmaschine fertig eingerichtet war, begann das Support-Team von Twilio damit, das Endbenutzererlebnis zu verbessern. Dazu passte es unter Heranziehung der vom Elastic Site Search-Dashboard gelieferten Daten die Ergebnisse der meistgestellten Suchanfragen so an, dass die richtigen Informationen zur Verfügung gestellt wurden. Dank des per Drag & Drop funktionierenden Ergebnisranking-Tools konnten die Ergebnisse für die 50 wichtigsten Suchanfragen neu geordnet werden. So wurde sichergestellt, dass den Benutzern wirklich die besten Ergebnisse angezeigt werden. Wichtiger noch: Twilio ist nun endlich auch in der Lage, Anfragen zu ermitteln, die keine Ergebnisse erbracht haben, damit die Benutzer nicht mehr so viele Support-Tickets für Antworten einreichen müssen, die in der Dokumentation eigentlich schon ausreichend vorhanden sind.

Die von den Dashboards bereitgestellten Analytics-Daten helfen nicht nur, die bestehenden Suchergebnisse anzupassen, sondern mit ihnen lässt sich auch feststellen, welche neuen Support-Artikel erstellt werden müssen. So hatte das Support-Team von Twilio vor der Bereitstellung von Elastic Site Search zwar das Gefühl, dass die Dokumentation nicht ausreichend auf das Session Initiation Protocol (SIP) einging, aber es fehlte stets die Zeit, zusätzliche Artikel zum Thema SIP zu entwickeln. Als dann aber das Analytics-Dashboard bereitstand, wurde schnell offenkundig, dass sehr viele Benutzer Informationen zu SIP suchten. Diese Erkenntnis rechtfertigte ohne Weiteres den Aufwand, der mit der Entwicklung eines neuen durchsuchbaren FAQ-Abschnitts zu SIP verbunden war. Dafür muss der Support jetzt weniger Zeit mit der Bearbeitung von Support-Tickets zum Thema SIP verbringen – die Benutzer finden die benötigten Informationen schnell und einfach in der Wissensdatenbank. Mit Elastic Site Search kann Twilio seinen Benutzern leistungsfähige Suchfunktionen zur Selbstbedienung an die Hand geben, ohne dass dies mit großem Entwicklungsaufwand oder langfristigen Beraterverträgen verbunden wäre.

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