INFORMATIONEN SCHNELLER FINDEN
SCHWACHPUNKTE IDENTIFIZIEREN
EINFACHE HANDHABUNG
Site Search-Dashboards mit hoher Verfügbarkeit ermöglichen es jedermann im Team, die Support-Inhalte weiter auszubauen und Lösungen für Benutzerprobleme zu finden.
Informationen zum Unternehmen
Asana ist ein Projektmanagement- und Collaboration-Dienst, der als SaaS implementiert wurde. Asana bündelt die Unterhaltungen und Aufgaben von Teams auf der Website und in der mobilen App an einem zentralen Ort, sodass die Benutzer einfacher und produktiver zusammenarbeiten können.
Anforderungsprofil von Asana
ANSPRUCHSVOLLE ANFORDERUNGEN
Asana war auf der Suche nach Wegen, den Support zu skalieren, ohne gleich ein riesiges Support-Team einstellen oder Abstriche bei der Qualität des Kundendienstes machen zu müssen. Zu diesem Zweck wurde ein Produkthandbuch- und Dokumentationsportal mit äußerst detaillierten Inhalten geschaffen – mit dem Nachteil, dass es den Benutzern schwerfiel, im Wust an Informationen genau das zu finden, wonach sie suchten. Asana benötigte also leistungsfähige Suchfunktionen sowie Zugang zu tiefgreifenden Analytics-Erkenntnissen zum Kundenverhalten, um die Suche weiter optimieren zu können.
ZUGÄNGLICHKEIT FÜR BENUTZER
Zum Anforderungsprofil von Asana gehörten nicht nur eine leistungsfähige Suchmaschine für die Dokumentation, sondern auch benutzerfreundliche Analytics-Funktionen. Das bisher verwendete Google Analytics ermöglichte zwar den Zugriff auf Analytics-Daten für die Website, diese standen aber nicht für alle Mitglieder des Teams bereit. Daher war es nur einigen im Team möglich, wertvolle Erkenntnisse aus den zur Verfügung stehenden Daten zu gewinnen. Angesichts dieser Anforderungen entschied sich Asana für die Nutzung von Elastic Site Search.
ERGEBNISSE
Mit der Implementierung von Elastic Site Search wurden Asana-Benutzer in die Lage versetzt, schneller Antworten auf ihre Fragen zu finden. So können die Benutzer quasi in Selbstbedienung jederzeit Informationen zum Produkt abrufen. Laut Ryan Pittington, User Operations Lead, hat Elastic Site Search entscheidend dazu beigetragen, dass „es für die Benutzer inzwischen einfacher ist, den Guide (das Asana-eigene Dokumentationsportal) zu nutzen als den Support zu kontaktieren“.
Zusätzlich sorgt Asana mit den in Elastic Site Search integrierten Analytics-Funktionen dafür, dass Benutzer bei der Suche in der Support-Dokumentation nicht in irgendwelchen Sackgassen landen. Über ihre Dashboards haben die Mitglieder des Asana-Teams jederzeit Zugriff auf verschiedene Analytics-Daten, wie z. B. auf Angaben zu häufigen Anfragen, die wiederholt keine Ergebnisse erbringen. So kann das Team Inhalte für unbeantwortet gebliebene Fragen erstellen oder die Suchergebnisse per einfachem Drag & Drop entsprechend anpassen – für Ryan Pittington ist das ein „magisches“ Feature.
Asana hat mit Elastic Site Search aber nicht nur Dashboards zur Optimierung des Sucherlebnisses erhalten, sondern auch unerwartete Einblicke in die Verhaltensweisen der Benutzer: Die Möglichkeit, sich websiteübergreifend genaue Details zu den häufigsten Suchanfragen anzeigen zu lassen, hat neue Varianten zu Tage gefördert, wie Kunden das Asana-Produkt nutzen können.
Verglichen mit den Erfahrungen mit Google Analytics sind die Elastic Site Search-Dashboards hoch verfügbar und benutzerfreundlich – das geht so weit, dass viele Mitarbeiter des Operations-Teams die wöchentlichen E-Mails mit den Analytics-Daten für die Suche abonniert haben. Diese Dashboard-Werte und die wöchentlichen E-Mails dienen als ständige Erinnerung daran, was genau die Asana-Benutzer benötigen, und sie erlauben es dem Team, sein Support-Angebot weiter auszubauen und effiziente Lösungen für die Probleme der Benutzer zu finden.
