Richtlinie für US-basierte Support-Services der Elastic Cloud

Nicht zur Bearbeitung

Datum des Inkrafttretens: 19. November 2025

1. UMFANG DER US-BASIERTEN SUPPORT-SERVICES

Diese Richtlinie für US-basierte Support-Services für Elastic Cloud („Richtlinie für US-basierte Support-Services“) für Elastic Cloud („Elastic Cloud“) beschreibt die US-basierten Support-Services, die allgemeine Hilfe und Unterstützung bei der Nutzung von Elastic Cloud („US-basierte Support-Services“) umfassen und von Elastic Kunden (jeweils ein „Kunde“) bereitgestellt werden, die US-basierte Support-Services und ein Abonnement zur Nutzung des Elastic Cloud-Dienstes in AWS GovCloud („FedRAMP-Abonnement“) auf Platinum- oder Enterprise-Abonnementebene („FedRAMP-Abonnementebene“) erworben haben. Großgeschriebene Begriffe, die in dieser Richtlinie für US-basierte Support-Services für Elastic Cloud nicht definiert sind, haben die Definition, die in der einschlägigen Vereinbarung festgelegt ist, gemäß der der Kunde sein FedRAMP-Abonnement erworben hat.

2. US-BASIERTE SUPPORT-SERVICEANGEBOTE

Elastic bietet vier verschiedene „Support-Stufen“ von US-basierten Support-Services an, die auf dem FedRAMP-Abonnement-Level eines Kunden basieren, wie in der folgenden Tabelle beschrieben:

3. SUPPORT-STUFEN

In diesem Abschnitt 3 werden die US-basierten Support-Services beschrieben, die Elastic für jede Support-Stufe zur Verfügung stellt, einschließlich der Betriebszeiten, Reaktionszeiten, Support-Methoden und anderer Angelegenheiten, die für die jeweilige Support-Stufe zutreffen. Für die Zwecke dieser US-basierten Support-Richtlinie gelten folgende Definitionen:

„Werktag“ bezeichnet Montag bis einschließlich Freitag mit Ausnahme von Tagen, die in den USA gegebenenfalls als öffentliche Feiertage festgelegt sind.

„Geschäftszeiten“ bedeutet 08:00 Uhr–18:00 Uhr an einem Werktag.

„Incident“ bezeichnet eine einzelne Frage oder ein einzelnes Problem, welche/s von einem zuständigen Support-Kontakt des Kunden über die US-basierten Support-Services vorgebracht wurde.

„Support-Kontakt“ bezeichnet eine einzelne benannte Person, welche dazu befugt ist, Elastic zu kontaktieren, um Gebrauch von den U.S.-Based Support Services zu machen.

Elastic hat wirtschaftlich angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um die unten aufgeführten „Ziel für Erstreaktion“-Zeiten zu erfüllen. Der Kunde nimmt zur Kenntnis, dass die Zeit, welche für die Lösung von Incidents erforderlich ist, in Abhängigkeit von den Umständen variieren kann, innerhalb derer der jeweilige Incident auftritt, insbesondere hinsichtlich der Art des Incidents, des Ausmaßes und der Genauigkeit der zu dem Incident verfügbaren Informationen und des Ausmaßes der Kooperation des Kunden und seiner Reaktionsgeschwindigkeit beim Bereitstellen von Materialien, Informationen, Zugriff und Support, welche Elastic vertretbarerweise anfordern kann, um eine Lösung des Incidents zu erreichen. Elastic verwendet zur Lösung von Incidents verschiedene Mechanismen. Elastic kann auch, nach eigenem Ermessen, von sich aus an den Kunden herantreten, um ihm Unterstützung bei der Einführung der Nutzung des Elasticsearch Service sowie andere Formen technischer Hilfeleistung im Zusammenhang mit der Nutzung der Elastic Cloud durch den Kunden anzubieten.

Für alle US-basierten Support-Services-Anfragen muss der Kunde eine E-Mail an support@elastic.co oder über das webbasierte Support-Hub von Elastic senden (Elastics bevorzugte Methode). In beiden Fällen muss vor der Nutzung einer Elastic-Ressource eine Anfrage für US-basierte Support-Services eingereicht werden.

Sobald die entsprechende Anfrage an den US-amerikanischen Supportdienst gestellt wurde, kann die für die jeweilige Supportstufe optimale Kontaktmethode (E-Mail, Telefon oder Support-Hub) genutzt werden, sofern verfügbar. Incidents der Prioritätsstufen 1 und 2 sind über den webbasierten Support Hub einzureichen. Incidents der Prioritätsstufe 3 sind per E-Mail oder über den webbasierten Support Hub einzureichen. Alle auf E‑Mails beruhenden Produktions-Tickets werden als zur Prioritätsstufe 3 gehörig behandelt.

Features		Abonnementstufe
		Premium	Erweitert
Normale Betriebszeiten		24 × 7 × 365	24 × 7 × 365
Methode		E-Mail, Telefon oder Support Hub	E-Mail, Telefon oder Support Hub
Enthaltene Support-Kontakte		8	8
Unbegrenzte jährliche Support-Fälle
Support-Mitarbeiter:innen		US-Person auf US-amerikanischem Boden	US-Person auf US-amerikanischem Boden
Ziel für Erstreaktionszeit	Prioritätsstufe 1	30 Minuten	1 Stunde
	Prioritätsstufe 2	4 Stunden	4 Stunden
	Prioritätsstufe 3	1 Werktag (M-F)	1 Werktag (M-F)

4. DEFINITIONEN DER PRIORITÄTSSTUFEN

Prioritätsstufe 1

Die Elastic Cloud-Produktionsumgebung des Kunden funktioniert nicht oder ist stark beeinträchtigt und das Problem kann nicht umgangen werden. Der Umsatz, die Sicherheit oder die Marke des Kunden wird beeinträchtigt. Elastic wird während der oben genannten normalen Betriebszeiten kontinuierliche Anstrengungen unternehmen, um, sobald es wirtschaftlich angemessen ist, eine Lösung für alle Incidents der Prioritätsstufe 1 bereitzustellen.

Prioritätsstufe 2

Die Elastic Cloud-Umgebung des Kunden funktioniert zwar, ist aber beeinträchtigt und arbeitet mit reduzierter Kapazität, oder die Kontinuität des Diensts oder ein bevorstehender Termin ist gefährdet. Der Umsatz, die Sicherheit oder die Marke des Kunden ist bedroht. Elastic wird während der Geschäftszeiten angemessene Anstrengungen unternehmen, um eine Lösung für alle Incidents der Prioritätsstufe 2 bereitzustellen.

Prioritätsstufe 3

Dies ist die Standard-Prioritätsstufe. Etwas funktioniert nicht wie erwartet oder der Kunde hat eine allgemeine Frage zum Deployment. Elastic wird angemessene Anstrengungen unternehmen, um rechtzeitig zu einem bevorstehenden Update der Elastic Cloud für alle Incidents der Prioritätsstufe 3 eine Lösung bereitzustellen. Alle eingehenden E‑Mail-Anfragen zu Produktionsfällen fallen anfänglich unter die Prioritätsstufe 3.

5. VERPFLICHTUNGEN DES KUNDEN

Es obliegt dem Kunden, dafür Sorge zu tragen, dass seine mit Elastic in Kontakt stehenden Mitarbeiter über ausreichende Englischkenntnisse und technische Fähigkeiten verfügen, auf Anfragen seitens Elastic im Zusammenhang mit dem US-basierten Support Service zeitnah antworten und mit Elastic zusammenarbeiten.

Als eine Vorbedingung für die Anforderung von US-Based Support Services von Elastic erklärt sich der Kunde damit einverstanden (und verpflichtet jeden seiner Entwickler dazu), angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um: (i) zu versuchen, das Problem zu lösen und ausreichende Ressourcen zu nutzen, um sich vor der Konsultation von Elastic darüber klar zu werden, dass ein Problem vorliegt; (ii) Elastic ausreichende Informationen und technische Daten zur Verfügung zu stellen, damit Elastic feststellen kann, dass ein potenzielles Problem nicht die Art von Problem ist, die von den US-Based Support Services ausgeschlossen ist; (iii) angemessene Versuche zu unternehmen und angemessene Ressourcen aufzuwenden, um alle Daten bereitzustellen, die von Elastic in angemessener Weise angefordert werden, um das potenzielle Problem angemessen zu behandeln; (iv) ausreichende Ressourcen zu nutzen, um die Anweisungen von Elastic zur Behandlung des Problems zu verstehen und angemessene Versuche zu unternehmen, das Problem wie von Elastic vorgeschlagen zu beheben. Zudem nimmt der Kunde zur Kenntnis und erkennt an, dass Einschränkungen des Zugriffs und Mängel bei der Genauigkeit/Richtigkeit der zur Verfügung gestellten Informationen und technischen Daten die Fähigkeit von Elastic beeinträchtigen können, die US-Based Support Services bereitzustellen.

6. AUSNAHMEN VOM US-BASIERTEN SUPPORT-SERVICE

Elastic ist nicht verpflichtet, dem Kunden US-basierte Support Services bereitzustellen, wenn (i) Elastic Cloud vom Kunden oder irgendjemand anderem als Elastic geändert, modifiziert oder beschädigt wurde; (ii) das Problem durch die Nachlässigkeit, das Fehlverhalten oder die Fehlanwendung von Elastic Cloud durch den Kunden oder aus einem anderen sich der angemessenen Kontrolle durch Elastic entziehenden Grund verursacht wurde; (iii) das Problem auf die Software von Drittanbietern zurückzuführen ist. Die US-basierten Support Services umfassen weder Leistungen für Drittanbietersoftware, die im Rahmen einer Integration mit Elastic Cloud verwendet wird, noch die Untersuchung potenzieller oder tatsächlicher Security-Vorfälle in einer Kundenumgebung, insbesondere nicht die Analyse von und die Reaktion auf Security-Vorfälle und ‑Anzeichen. Zudem schließen die US-Based Support Services Nachfolgendes nicht mit ein: (a) das Versäumnis des Kunden, die in der Dokumentation enthaltenen Bedienungsanweisungen zu befolgen; (b) die Installation, Konfiguration, Verwaltung und Bedienung von Anwendungen des Kunden; (c) APIs, Schnittstellen oder Datenformate, die nicht in Elastic Cloud enthalten sind; oder (d) jegliche Schulung.

7. VERSIONSUNTERSTÜTZUNG

Besuchen Sie https://www.elastic.co/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.html, um Details zur Versionsrichtlinie von Elastic für Elastic Cloud zu erhalten und zu erfahren, was passiert, wenn eine Version das Ende von Wartung und Support erreicht und wenn Elastic ein Produkt nicht mehr anbietet.

8. BESCHREIBUNGEN ZUSÄTZLICHER SUPPORT-SERVICES

Katalog der Pakete mit zusätzlichen Support-Services mit vollständiger Beschreibung und Geltungsbereich; unter Vorbehalt des gesonderten Kaufs.

Designated Support Engineer

Name der Paket-SKU:

• Unterstützung der US-Bundesbehörden: Designierter Support-Ingenieur
• Support (nur Cloud) US Federal: Designated Support Engineer

Dauer: Mindestens 9 Monate, maximal 3 Jahre

Personal: US-Person auf US-amerikanischem Boden

Beschreibung
Während der Dienstleistungsdauer steht ein benannter Support Engineer („Designated Support Engineer“ oder „DSE“) zur Verfügung, um Support-Services für aktive Abonnements zu erbringen, welche mit Elastic zu vereinbaren sind („DSE-Support-Abonnement“). Der DSE erbringt Support-Services (a) in Übereinstimmung mit der Richtlinie zu den Support-Services und der entsprechenden Vereinbarung, gemäß derer der Kunde ein DSE-Support-Abonnement erworben hat; und (b) während der Verfügbarkeitszeiten, welche nicht über (i) fünfundzwanzig (25) Stunden pro Monat oder (ii) die vom Kunden gemäß dem entsprechenden DSE-Support-Abonnement erworbenen Stunden pro Monat hinausgehen ((b)(i) oder (b)(ii) werden als die „monatliche Obergrenze“ bezeichnet). Der Kunde erhält keine Rückerstattung oder Gutschrift für nicht genutzte Teile der monatlichen Obergrenze des DSE. Wenn (a) der DSE die monatliche Obergrenze überschreitet oder (b) eine Support-Anfrage eingeht oder Support-Services außerhalb der Verfügbarkeitszeiten des DSE erbracht werden müssen, dann werden die Support Services gemäß der Richtlinie zu den Support-Services und der Vereinbarung von einem anderen Support-Techniker von Elastic erbracht. Der DSE erbringt Support-Services aus der Ferne. Die Anzahl der Verwaltungstage in einem beliebigen 12-monatigen Servicezeitraum übersteigt nicht sechzehn (16) Werktage (oder die anteilige Anzahl von Werktagen für den Servicezeitraum). Elastic ist berechtigt, den DSE jederzeit und aus beliebigem Grund durch einen anderen qualifizierten Techniker zu ersetzen.

Das DSE-Support-Abonnement wird nicht automatisch verlängert. Jede Verlängerung erfolgt ausschließlich im gegenseitigen Einvernehmen der Parteien.

Kundenprofil:

• Kann auf alle Lösungen angewendet werden: Search, Observability, Security oder andere Anwendungsfälle mit Elastic Stack oder Elastic Cloud
• Kann auf die folgenden Abonnementstufen angewendet werden:
  • Elastic Cloud: Platinum und Enterprise
  • Selbstverwaltet: Platinum und Enterprise
• Kann auf jeden Deployment-Typ angewendet werden
• Kann nur auf jährliche oder mehrjährige Abonnements angewendet werden
• Gilt für Kunden, die eine persönlichere Erfahrung mit Elastic Support wünschen, bei der ein benannter Support-Techniker Fachwissen zu den Anwendungsfällen und Architekturen des Kunden erlangt
• Gilt für Kunden, die eine proaktivere Services wünschen und möchten, dass Elastic Support sich wie ein Teil des Kundenteams anfühlt

Gängige Aufgaben während des Engagements:

• Zuweisung aller zutreffenden Fälle während der Verfügbarkeitszeiten des DSE
• Check-ins zu wichtigen Meilensteinen des Unternehmens (z. B. Go-Live, Upgrades)
• Anleitung und Planung, z. B. Erweiterung des Anwendungsfalls, Audits der betrieblichen Best Practices, Leistungsbewertungen nach der Markteinführung, Prüfung der Best Practices zu Backup und Wiederherstellung
• Technische Unterstützung beim Onboarding
• Interne Fürsprache bei kundenkritischen Problemen

Im Umfang enthalten:

• Bis zu 25 Arbeitsstunden pro Monat
• Der DSE kann über mehrere Anwendungsfälle oder Projekte hinweg an aktiven Abonnements arbeiten, die mit Elastic vereinbart wurden
• DSE-Services können nur erbracht werden, während ein unterstütztes Abonnement aktiv ist
• DSE-Verfügbarkeit während der Geschäftszeiten
• Die Unterstützung erfolgt ausschließlich aus der Ferne
• Monatliche Check-ins
• Monatliche Fallberichte
• Gepflegtes Umgebungsprofil

Nicht im Umfang enthalten:

• Schreiben von Code
• Direkte Vornahme von Änderungen im Auftrag des Kunden
• Vor-Ort-Besuche
• Änderung oder Manipulation von Produktionsdaten, Anwendungen oder der Kundenumgebung
• Prüfung oder Analyse von Kundendaten, außer in einer vom Kunden bereitgestellten Nicht-Produktionsumgebung
• Deployments, die benutzerdefinierte Integrationen nutzen
• Empfehlungen zu oder Handhabung bzw. Verwaltung von Software, Softwaredaten oder Systemen Dritter
• Die Services des Designated Support Engineers sind nicht übertragbar und nur zur internen Nutzung durch den Kunden bestimmt. Der Kunde darf den Designated Support Engineer nicht nutzen, um Support-Services für einen Dritten zu erbringen oder für Abonnements, die nicht als DSE-Support-Abonnement ausgewiesen sind.
• Nicht im Umfang enthaltene Services und Artikel: Elastic übernimmt keine Verantwortung für Services oder Artikel, die nicht ausdrücklich in der Beschreibung der Support-Services enthalten sind; die Verantwortung für diese Services oder Artikel liegt beim Kunden.

Die Services des Designated Support Engineers sind kommerzielle Dienstleistungen gemäß der Definition dieses Begriffs in der Federal Acquisition Regulation (FAR) unter 48 C.F.R. 2.101.

Definitionen

• 1. Ein „Verwaltungstag“ ist ein Werktag, der aus Schulungen, Freistellung für Freiwilligenarbeit oder der verpflichtenden Teilnahme an Unternehmensveranstaltungen besteht.
• 2. „Verfügbarkeitszeiten“ bezeichnet Geschäftszeiten an einem Werktag, mit Ausnahme von Verwaltungstagen.
• 3. „Werktag“ ist ein Tag, der kein (i) Samstag oder Sonntag, (ii) lokaler gesetzlicher Feiertag oder (iii) ein von Elastic anerkannter zusätzlicher Feiertag oder bezahlter Urlaubstag ist, was jeweils für den Standort des Designated Support Engineers gilt, der die Support-Services erbringt.
• 4. „Geschäftszeiten" bezeichnet die Stunden zwischen 9:00 Uhr und 17:00 Uhr von Montag bis Freitag in einer von Elastic unterstützten Zeitzone.

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